上海萬科客戶投訴處理程序-全文預覽
【正文】 由于我方原因仍未解決的投訴。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義 。，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心. 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務中心,并根據(jù)客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進. ，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。、投訴信箱的郵件、投訴日報的整理，對月工作進行總結、交流與分析。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。：指對總體規(guī)劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。：為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。、準業(yè)主；；；：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。 客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況
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