【正文】 填寫收貨人、聯(lián)系人的實(shí)際名字公司名稱用英文填寫公司名稱詳細(xì)地址用英文填寫客戶提供的實(shí)際地址，必須包括到達(dá)地城市名稱，州、郡等國家或地區(qū)收件國家或地區(qū)由英文填寫(旁邊用中文備注國家或地區(qū)名稱)電話由國家區(qū)號(hào)+城市區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼構(gòu)成(此填項(xiàng)，非常重要)郵政編碼按各國郵政或地址編碼規(guī)定，必須有6位或7位的地址編碼方可投遞(如編碼是7位數(shù)字或字母形式的，可與收貨地址寫在一起，香港無郵編則可錄入000000)快件類別文件類快件：填寫無商業(yè)價(jià)值文件包裹類快件體積重量最長*最寬*最高(cm)/ 6000 ,重貨快件以1KG為單位進(jìn)位取整外徑尺寸以厘米為單位,測(cè)量時(shí)進(jìn)位取整貨物的詳細(xì)描述貨物品名的描述要詳細(xì)具體，不可過于籠統(tǒng)或含糊不清。付款方式(關(guān)稅及其他稅金)發(fā)件人、收件人(默認(rèn)選項(xiàng))、第三方(我司暫未開通發(fā)件人和第三方支付關(guān)稅及其他稅金的付款方式)包裝方式文件盒、防水袋、紙箱、其他選擇其中一項(xiàng)補(bǔ)錄項(xiàng)目工作單號(hào)工作單號(hào)碼10位數(shù)字全部錄入總件數(shù)包裝人員填制的件數(shù)實(shí)際重量包裝人員填制的重量計(jì)費(fèi)重量所有國際快件都必須計(jì)泡，并且要進(jìn)行圓整。(2)形式發(fā)票填寫要求：① 貨物信息必須據(jù)實(shí)填寫完整，包括貨物詳細(xì)的中英文品名、單件重量、尺寸、數(shù)量、單價(jià)和報(bào)關(guān)總價(jià)；② 客戶必須簽字確認(rèn)或者蓋章；③ 固定客戶必需提供機(jī)打形式發(fā)票；④ 盡量建議客戶提供自制的機(jī)打制式發(fā)票。國際快件包裝的規(guī)定；包裹類物品使用包裹袋(2Kg以內(nèi))包裝箱或客戶原包裝，且加打“井”字形包裝帶；若為貴重物品，一律加打“井”字形包裝帶。(2)對(duì)于發(fā)航空、鐵路貴品必須單獨(dú)制單，由于未單獨(dú)制單導(dǎo)致貨物丟失無法開出丟失證明的，將直接追究出港方責(zé)任。由于各分公司客戶群體不同，貨物大小也不相同，總公司不便集體采購，沒有使用PVC袋的單位請(qǐng)根據(jù)本公司貨物的尺寸自行定制不同型號(hào)的PVC包裝袋。如：仿冒國外名牌手袋、帽、鞋、衣服等。7內(nèi)容涉及國家秘密的內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、刊物、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品。10列入《中華人民共和國禁止進(jìn)出口境物品表》和《中華人民共和國限制進(jìn)出口境物品表》中的所有物品　 70 / 71。9瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物(均含標(biāo)本)及其種子和繁殖材料(如有特殊需要出口時(shí)，必須按國家規(guī)定嚴(yán)格履行審批手續(xù)，并由中華人民共和國瀕危物種進(jìn)出口管理辦公室核準(zhǔn)，發(fā)給允許出口證明書。5涉及貨物原產(chǎn)地管理規(guī)則的貨品，標(biāo)明的產(chǎn)地與實(shí)際不符，又沒有授權(quán)書在中國大陸生產(chǎn)，嘜頭上卻標(biāo)“Made in USA”、“Made in Hong Kong” “Made in Japan”等國外產(chǎn)地的物品。2易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精(液體和固體)、桐油、生漆、油漆、有氣火機(jī)、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、香水、農(nóng)藥及其它列入化學(xué)工業(yè)出版社的“化學(xué)危險(xiǎn)品實(shí)用手冊(cè)”中的化工產(chǎn)品。現(xiàn)再次重申：凡貴重物品不按規(guī)定打印、交接導(dǎo)致貨物丟失的，責(zé)任將由上一環(huán)節(jié)承擔(dān)。所有非原包裝貴重物品，必須使用客戶或宅急送專用膠帶封口，并粘貼專用封口簽，不得混合使用。并告知客戶報(bào)關(guān)時(shí)間至少需要一個(gè)工作日。形式發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：(1)形式發(fā)票使用范圍：文件類和港澳件不需隨附形式發(fā)票(一般貿(mào)易除外)，其他線路包裹類快件需在貨物上附有發(fā)件公司抬頭的形式發(fā)票，形式發(fā)票應(yīng)列明所發(fā)快件的收、發(fā)件人資料、品名、數(shù)量、原產(chǎn)地、單價(jià)和總價(jià)等資料，并加蓋發(fā)件公司印章。不允許使用國內(nèi)的代碼，如“Z、9”投保金額(CNY)如客戶需要投保，則填入物品的保險(xiǎn)價(jià)值(如客戶的物品價(jià)值在人民幣800元以上，或高價(jià)值且易變現(xiàn)的貴品應(yīng)強(qiáng)烈建議客戶投保) 未投保的，投保金額填寫“0”。圖 三、標(biāo)志的圖形和名稱　 標(biāo)志的圖形共21種，19個(gè)名稱，其圖形分別標(biāo)示了9類危險(xiǎn)貨物的主要特性（見表）。（3）窄體飛機(jī)載運(yùn)的貨物，單件重量一般不超過150kg（個(gè)別飛機(jī)不超過80kg）； 鐵路限制運(yùn)輸?shù)呢浳?。　第四?國內(nèi)運(yùn)輸限運(yùn)物品分類一、需要批準(zhǔn)運(yùn)輸?shù)南捱\(yùn)貨物貨物種類批準(zhǔn)證書核發(fā)部門槍支、警械準(zhǔn)運(yùn)證、攜運(yùn)證公安局、體委動(dòng)植物及其制品動(dòng)植物檢疫證書動(dòng)植物檢疫站煙草煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證煙草專賣局麻醉藥品麻醉品支輸憑證衛(wèi)生部藥政管理局放射性物品放射性劑量證明衛(wèi)生防疫站酒*進(jìn)口酒準(zhǔn)運(yùn)證、外運(yùn)證省酒類專賣管理局音像制品（光碟）*音像制品運(yùn)輸傳遞證明省社會(huì)文化管理委員會(huì)辦公室金礦產(chǎn)品*調(diào)撥證明省黃金公司木材準(zhǔn)運(yùn)證縣級(jí)林業(yè)局二、其它限運(yùn)貨物動(dòng)物制品、象牙、含酒精類飲品（如啤酒、葡萄酒、白酒）、藥品或制藥材料、植物及其制品 （棉花、種子、煙草、茶葉）、醫(yī)學(xué)樣品（診斷樣品、血液、尿液、體液、生理組織樣品）； 古董（不易碎）、工藝品、藝品：要有質(zhì)量鑒定和必要的包裝，但不予承保； 流通票據(jù)（給持票人帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的）：只適用于公司賬戶。限運(yùn)品：是指在特定的情況下，需要特定條件方可承運(yùn)的物品。對(duì)湖北10KG以上的續(xù)價(jià)進(jìn)行調(diào)整始發(fā)站名稱到站名稱原續(xù)價(jià)調(diào)整續(xù)價(jià)湖北省四川省6元/KG8元/KG云南省6元/KG8元/KG貴州省6元/KG8元/KG重慶市6元/KG8元/KG四川、重慶發(fā)西藏統(tǒng)一執(zhí)行全國報(bào)價(jià)，不執(zhí)行區(qū)域報(bào)價(jià)。對(duì)北京市內(nèi)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整：將北京市內(nèi)分為“城八區(qū)與郊區(qū)縣”兩個(gè)區(qū)域，劃分情況如下：區(qū)域地級(jí)市區(qū)域地級(jí)市城八區(qū)朝陽區(qū)、崇文區(qū)、東城區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、海淀區(qū)、石景山區(qū)、西城區(qū)、宣武區(qū)郊區(qū)縣昌平區(qū)、大興區(qū)、房山區(qū)、懷柔區(qū)、門頭溝區(qū)、密云縣、平谷區(qū)、順義區(qū)、通州區(qū)、延慶縣（1）10KG以下價(jià)格。四、對(duì)三邊之和（長+寬+高）＞100CM、但（體積）重量≤10KG貨物最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：同城最低收費(fèi)17元、省內(nèi)地級(jí)30元、省內(nèi)縣級(jí)40元、區(qū)域內(nèi)50元、全國105元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。接聽電話務(wù)必使用規(guī)范語言，注意服務(wù)態(tài)度，無論客戶的情緒如何，都不能與客戶對(duì)罵、掛客戶電話或者使用服務(wù)禁語，此要求也適用于接聽公司內(nèi)部所有電話。對(duì)于禁運(yùn)品堅(jiān)決不能承運(yùn)，限運(yùn)品原則上不承運(yùn)。并提示客戶，當(dāng)客人自己包裝的貨物出現(xiàn)內(nèi)物破損時(shí)，我司只負(fù)責(zé)外包裝完好，不負(fù)內(nèi)物損失的賠償；（2）所有文件、資料必須用規(guī)格為34*28*5的紙箱包裝，嚴(yán)禁使用宅急送《商務(wù)急件》硬皮信封和其它公司的硬皮信封包裝，對(duì)于客戶（發(fā)貨方）已用硬皮信封包裝好的貨物，必須用紙箱重新包裝，客戶咨詢時(shí)務(wù)必說明。關(guān)于零散客戶業(yè)務(wù)：（1）嚴(yán)禁受理零散客戶“等通知送貨”業(yè)務(wù)；（2）零散客戶到付業(yè)務(wù)運(yùn)費(fèi)限定在300元以內(nèi)，超出限定金額不予受理到付業(yè)務(wù)，到付業(yè)務(wù)可操作區(qū)域與代收貨款可操作區(qū)域一致；（3）嚴(yán)禁受理零散客戶“代收貨款業(yè)務(wù)”； （4）零散客戶自行包裝的貨物，必須開箱驗(yàn)貨，若因未開箱驗(yàn)貨，造成公司損失的，由取件人承擔(dān)全部損失；（原廠包裝，且未開過箱貨物除外）（5）嚴(yán)禁受理收貨人、收貨單位為國家領(lǐng)導(dǎo)人、國務(wù)院各部委主要領(lǐng)導(dǎo)人、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、監(jiān)察部、中央紀(jì)檢委等主要領(lǐng)導(dǎo)。注意時(shí)間承諾：嚴(yán)格按照受理電話腳本時(shí)限執(zhí)行。1XX先生/小姐，我司將在2小時(shí)內(nèi)取件，如果貨物是您自行包裝的，請(qǐng)等我司取貨人員驗(yàn)貨后再封箱,并請(qǐng)您準(zhǔn)備好現(xiàn)金結(jié)算運(yùn)費(fèi)。（1）快件：您的貨物最快明天18：00前送達(dá)，最遲后天18：00前內(nèi)送達(dá)。1如果您的貨物比較貴重，建議您為貨物上保險(xiǎn)，具體事宜可咨詢?nèi)∝浫藛T，并詳細(xì)閱讀我司的背書條款。 （2）普件：您的貨物將在3天/4天內(nèi)送達(dá)；（**號(hào)18：00前，如：1號(hào)委托，3天到門，承諾客戶4號(hào)的18：00前送達(dá)）。）請(qǐng)問您貴姓？ **先生/小姐，您好，請(qǐng)問您發(fā)的是什么物品？是從哪里運(yùn)往哪里？請(qǐng)問是到XX市的哪個(gè)區(qū)？請(qǐng)稍候，我為您查詢一下是否屬于我公司可操作范圍。受理員們工作主要就是電話溝通，這個(gè)崗位的特殊性決定了交流不是面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。 我能幫您嗎?”減少口頭禪與地方語方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)，比如一塌糊涂”、不會(huì)啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。（2）客戶的要求是公司政策不允許的。 （5）建議受理員永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能，不會(huì)，不對(duì)等）或“我不”（我不能， 我不會(huì)，我不想， 我不打算等）的表達(dá)語句。 （2）如果有人要求打折，你可以說:“如果您的運(yùn)費(fèi)在5000元以上，我就能幫您...”而避免說“我不能，除非...”。（3）可能用語: 你還是沒弄明白，這次聽好了。從置候回到談話的時(shí)候， 比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”。（12）剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？（13）我講了那么半天，你怎么還不明白？（14）你到底明不明白我在說什么？（15）要我說多少遍你才明白??？（16）你有沒搞懂我的意思？（17）難道你還不清楚？（18）我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？三、受理員語言表達(dá)技巧語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是受理員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。（8）這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣?。?）你不要說話，聽我講完。（9）公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。（2）您找領(lǐng)導(dǎo)去。切換受理人員時(shí)服務(wù)用語：主要用于實(shí)習(xí)人員受理電話無法解決需轉(zhuǎn)給輔導(dǎo)人員繼續(xù)受理時(shí)：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)查詢，請(qǐng)您稍等，謝謝！用戶要求聯(lián)系某位工作人員時(shí) ：（1）第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，***號(hào)現(xiàn)在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能否為您處理？（2）第二步：如用戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求某工作人員受理時(shí)，并且用戶要聯(lián)系的工作人員可以受理則可轉(zhuǎn)接至該客戶服務(wù)人員；（3）如此工作人員當(dāng)時(shí)無法受理（如正在受理其它電話或未當(dāng)班）：抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，他暫時(shí)不在，方便留下您的電話嗎？我會(huì)及時(shí)通知他聯(lián)系您，可以嗎？ 1問題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí)：您好，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……1電話掛斷回?fù)軙r(shí)：您好，我是*****公司***號(hào)，請(qǐng)問剛才是您撥打********咨詢問題嗎？（1）如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……（2）如果不是：剛才有一位**先生/**小姐撥打過我們的客服電話，請(qǐng)問他/她在嗎？二、不規(guī)范用語及服務(wù)禁語服務(wù)禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。注意：如用戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議用戶移動(dòng)位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯糜脩敉獾那疤釛l件下才可以掛機(jī)。（如果仍聽不清，麻煩您重復(fù)一遍此句）（2）客服人員提高音量：抱歉/對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？注意：一定要征得用戶的同意。“以客為先”，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個(gè)電話，服務(wù)每一位有需要的顧客。受理國際業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁受理國際到付款業(yè)務(wù)。列入《中華人民共和國限制出境物品表》（參考國際業(yè)務(wù)手冊(cè)）中的物品出口應(yīng)有國家主管部門的批準(zhǔn)證書。如：仿冒手袋等。對(duì)于拒受理或互相推諉導(dǎo)致的客戶流失和投訴，必須嚴(yán)肅處理，這不是業(yè)務(wù)能力問題，是本質(zhì)問題，是態(tài)度問題。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見ＯＡ掛網(wǎng)的《全國可操作區(qū)域》。重要提示客戶有的按客戶要求錄入、無的不錄入送達(dá)時(shí)限根據(jù)選擇的發(fā)貨方式，送達(dá)時(shí)限系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶單號(hào)有客戶單號(hào)如實(shí)錄放，無的不錄入補(bǔ)錄項(xiàng)目工作單號(hào)工作單號(hào)碼10位數(shù)字全部錄入實(shí)際件數(shù)包裝人員填制的件數(shù)實(shí)際重量包裝人員填制的重量計(jì)費(fèi)重量確定計(jì)算服務(wù)費(fèi)用的重量實(shí)際包裝包裝人員填制的貨物包裝受理單位出港受理單位委托事業(yè)部/操作事業(yè)部如果是國際業(yè)務(wù)事業(yè)部、綜合物流事業(yè)部委托國內(nèi)操作的，如實(shí)選擇操作單位，如果是國內(nèi)自己的貨物，不需要選擇此項(xiàng)。注：普快標(biāo)準(zhǔn)另行通知。（30）受理單位、開票人：由操作單位如實(shí)填寫。（27）取件人、取件日期：由取件單位取件人如實(shí)填寫取貨人工號(hào)及日期。（23）代收款：客戶委托貨物代收的實(shí)際金額，必須在工作單上填寫，不得空項(xiàng)，代收貨款為零的要填寫無。（19）特殊處理：根據(jù)客戶的需求在對(duì)應(yīng)的“接受簽收短信”、“周六、日、節(jié)假日可收件”及“18：0022：00可收件”，的“□”內(nèi)打“√”，客戶沒有特殊處理要求的，不用打“√”。（15）保價(jià)費(fèi)：按照保險(xiǎn)費(fèi)