【正文】 填寫收貨人、聯(lián)系人的實際名字公司名稱用英文填寫公司名稱詳細地址用英文填寫客戶提供的實際地址，必須包括到達地城市名稱，州、郡等國家或地區(qū)收件國家或地區(qū)由英文填寫(旁邊用中文備注國家或地區(qū)名稱)電話由國家區(qū)號+城市區(qū)號+電話號碼構(gòu)成(此填項，非常重要)郵政編碼按各國郵政或地址編碼規(guī)定，必須有6位或7位的地址編碼方可投遞(如編碼是7位數(shù)字或字母形式的，可與收貨地址寫在一起，香港無郵編則可錄入000000)快件類別文件類快件：填寫無商業(yè)價值文件包裹類快件體積重量最長*最寬*最高(cm)/ 6000 ,重貨快件以1KG為單位進位取整外徑尺寸以厘米為單位,測量時進位取整貨物的詳細描述貨物品名的描述要詳細具體，不可過于籠統(tǒng)或含糊不清。付款方式(關(guān)稅及其他稅金)發(fā)件人、收件人(默認選項)、第三方(我司暫未開通發(fā)件人和第三方支付關(guān)稅及其他稅金的付款方式)包裝方式文件盒、防水袋、紙箱、其他選擇其中一項補錄項目工作單號工作單號碼10位數(shù)字全部錄入總件數(shù)包裝人員填制的件數(shù)實際重量包裝人員填制的重量計費重量所有國際快件都必須計泡，并且要進行圓整。(2)形式發(fā)票填寫要求：① 貨物信息必須據(jù)實填寫完整，包括貨物詳細的中英文品名、單件重量、尺寸、數(shù)量、單價和報關(guān)總價；② 客戶必須簽字確認或者蓋章；③ 固定客戶必需提供機打形式發(fā)票；④ 盡量建議客戶提供自制的機打制式發(fā)票。國際快件包裝的規(guī)定；包裹類物品使用包裹袋(2Kg以內(nèi))包裝箱或客戶原包裝，且加打“井”字形包裝帶；若為貴重物品，一律加打“井”字形包裝帶。(2)對于發(fā)航空、鐵路貴品必須單獨制單，由于未單獨制單導(dǎo)致貨物丟失無法開出丟失證明的，將直接追究出港方責任。由于各分公司客戶群體不同，貨物大小也不相同，總公司不便集體采購，沒有使用PVC袋的單位請根據(jù)本公司貨物的尺寸自行定制不同型號的PVC包裝袋。如：仿冒國外名牌手袋、帽、鞋、衣服等。7內(nèi)容涉及國家秘密的內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、刊物、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質(zhì)及其它物品。10列入《中華人民共和國禁止進出口境物品表》和《中華人民共和國限制進出口境物品表》中的所有物品　 70 / 71。9瀕危的和珍貴的動物、植物(均含標本)及其種子和繁殖材料(如有特殊需要出口時，必須按國家規(guī)定嚴格履行審批手續(xù)，并由中華人民共和國瀕危物種進出口管理辦公室核準，發(fā)給允許出口證明書。5涉及貨物原產(chǎn)地管理規(guī)則的貨品，標明的產(chǎn)地與實際不符，又沒有授權(quán)書在中國大陸生產(chǎn)，嘜頭上卻標“Made in USA”、“Made in Hong Kong” “Made in Japan”等國外產(chǎn)地的物品。2易燃易爆、腐蝕性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險品火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精(液體和固體)、桐油、生漆、油漆、有氣火機、硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、香水、農(nóng)藥及其它列入化學工業(yè)出版社的“化學危險品實用手冊”中的化工產(chǎn)品?，F(xiàn)再次重申：凡貴重物品不按規(guī)定打印、交接導(dǎo)致貨物丟失的，責任將由上一環(huán)節(jié)承擔。所有非原包裝貴重物品，必須使用客戶或宅急送專用膠帶封口，并粘貼專用封口簽，不得混合使用。并告知客戶報關(guān)時間至少需要一個工作日。形式發(fā)票使用標準的規(guī)定：(1)形式發(fā)票使用范圍：文件類和港澳件不需隨附形式發(fā)票(一般貿(mào)易除外)，其他線路包裹類快件需在貨物上附有發(fā)件公司抬頭的形式發(fā)票，形式發(fā)票應(yīng)列明所發(fā)快件的收、發(fā)件人資料、品名、數(shù)量、原產(chǎn)地、單價和總價等資料，并加蓋發(fā)件公司印章。不允許使用國內(nèi)的代碼，如“Z、9”投保金額(CNY)如客戶需要投保，則填入物品的保險價值(如客戶的物品價值在人民幣800元以上，或高價值且易變現(xiàn)的貴品應(yīng)強烈建議客戶投保) 未投保的，投保金額填寫“0”。圖 三、標志的圖形和名稱　 標志的圖形共21種，19個名稱，其圖形分別標示了9類危險貨物的主要特性（見表）。（3）窄體飛機載運的貨物，單件重量一般不超過150kg（個別飛機不超過80kg）； 鐵路限制運輸?shù)呢浳??！〉谒恼?國內(nèi)運輸限運物品分類一、需要批準運輸?shù)南捱\貨物貨物種類批準證書核發(fā)部門槍支、警械準運證、攜運證公安局、體委動植物及其制品動植物檢疫證書動植物檢疫站煙草煙草專賣品準運證煙草專賣局麻醉藥品麻醉品支輸憑證衛(wèi)生部藥政管理局放射性物品放射性劑量證明衛(wèi)生防疫站酒*進口酒準運證、外運證省酒類專賣管理局音像制品（光碟）*音像制品運輸傳遞證明省社會文化管理委員會辦公室金礦產(chǎn)品*調(diào)撥證明省黃金公司木材準運證縣級林業(yè)局二、其它限運貨物動物制品、象牙、含酒精類飲品（如啤酒、葡萄酒、白酒）、藥品或制藥材料、植物及其制品 （棉花、種子、煙草、茶葉）、醫(yī)學樣品（診斷樣品、血液、尿液、體液、生理組織樣品）； 古董（不易碎）、工藝品、藝品：要有質(zhì)量鑒定和必要的包裝，但不予承保； 流通票據(jù)（給持票人帶來直接經(jīng)濟效益的）：只適用于公司賬戶。限運品：是指在特定的情況下，需要特定條件方可承運的物品。對湖北10KG以上的續(xù)價進行調(diào)整始發(fā)站名稱到站名稱原續(xù)價調(diào)整續(xù)價湖北省四川省6元/KG8元/KG云南省6元/KG8元/KG貴州省6元/KG8元/KG重慶市6元/KG8元/KG四川、重慶發(fā)西藏統(tǒng)一執(zhí)行全國報價，不執(zhí)行區(qū)域報價。對北京市內(nèi)區(qū)域進行調(diào)整：將北京市內(nèi)分為“城八區(qū)與郊區(qū)縣”兩個區(qū)域，劃分情況如下：區(qū)域地級市區(qū)域地級市城八區(qū)朝陽區(qū)、崇文區(qū)、東城區(qū)、豐臺區(qū)、海淀區(qū)、石景山區(qū)、西城區(qū)、宣武區(qū)郊區(qū)縣昌平區(qū)、大興區(qū)、房山區(qū)、懷柔區(qū)、門頭溝區(qū)、密云縣、平谷區(qū)、順義區(qū)、通州區(qū)、延慶縣（1）10KG以下價格。四、對三邊之和（長+寬+高）＞100CM、但（體積）重量≤10KG貨物最低收費標準：同城最低收費17元、省內(nèi)地級30元、省內(nèi)縣級40元、區(qū)域內(nèi)50元、全國105元標準執(zhí)行。接聽電話務(wù)必使用規(guī)范語言，注意服務(wù)態(tài)度，無論客戶的情緒如何，都不能與客戶對罵、掛客戶電話或者使用服務(wù)禁語，此要求也適用于接聽公司內(nèi)部所有電話。對于禁運品堅決不能承運，限運品原則上不承運。并提示客戶，當客人自己包裝的貨物出現(xiàn)內(nèi)物破損時，我司只負責外包裝完好，不負內(nèi)物損失的賠償；（2）所有文件、資料必須用規(guī)格為34*28*5的紙箱包裝，嚴禁使用宅急送《商務(wù)急件》硬皮信封和其它公司的硬皮信封包裝，對于客戶（發(fā)貨方）已用硬皮信封包裝好的貨物，必須用紙箱重新包裝，客戶咨詢時務(wù)必說明。關(guān)于零散客戶業(yè)務(wù)：（1）嚴禁受理零散客戶“等通知送貨”業(yè)務(wù)；（2）零散客戶到付業(yè)務(wù)運費限定在300元以內(nèi)，超出限定金額不予受理到付業(yè)務(wù)，到付業(yè)務(wù)可操作區(qū)域與代收貨款可操作區(qū)域一致；（3）嚴禁受理零散客戶“代收貨款業(yè)務(wù)”； （4）零散客戶自行包裝的貨物，必須開箱驗貨，若因未開箱驗貨，造成公司損失的，由取件人承擔全部損失；（原廠包裝，且未開過箱貨物除外）（5）嚴禁受理收貨人、收貨單位為國家領(lǐng)導(dǎo)人、國務(wù)院各部委主要領(lǐng)導(dǎo)人、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、監(jiān)察部、中央紀檢委等主要領(lǐng)導(dǎo)。注意時間承諾：嚴格按照受理電話腳本時限執(zhí)行。1XX先生/小姐，我司將在2小時內(nèi)取件，如果貨物是您自行包裝的，請等我司取貨人員驗貨后再封箱,并請您準備好現(xiàn)金結(jié)算運費。（1）快件：您的貨物最快明天18：00前送達，最遲后天18：00前內(nèi)送達。1如果您的貨物比較貴重，建議您為貨物上保險，具體事宜可咨詢?nèi)∝浫藛T，并詳細閱讀我司的背書條款。 （2）普件：您的貨物將在3天/4天內(nèi)送達；（**號18：00前，如：1號委托，3天到門，承諾客戶4號的18：00前送達）。）請問您貴姓？ **先生/小姐，您好，請問您發(fā)的是什么物品？是從哪里運往哪里？請問是到XX市的哪個區(qū)？請稍候，我為您查詢一下是否屬于我公司可操作范圍。受理員們工作主要就是電話溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。 我能幫您嗎?”減少口頭禪與地方語方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當，比如一塌糊涂”、不會啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。（2）客戶的要求是公司政策不允許的。 （5）建議受理員永遠不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能， 我不會，我不想， 我不打算等）的表達語句。 （2）如果有人要求打折，你可以說:“如果您的運費在5000元以上，我就能幫您...”而避免說“我不能，除非...”。（3）可能用語: 你還是沒弄明白，這次聽好了。從置候回到談話的時候， 比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”。（12）剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？（13）我講了那么半天，你怎么還不明白？（14）你到底明不明白我在說什么？（15）要我說多少遍你才明白??？（16）你有沒搞懂我的意思？（17）難道你還不清楚？（18）我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？三、受理員語言表達技巧語言表達技巧是一門大學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是受理員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用。（8）這不是我的錯，我?guī)筒涣恕＃?）你不要說話，聽我講完。（9）公司是絕對不會出錯的。（2）您找領(lǐng)導(dǎo)去。切換受理人員時服務(wù)用語：主要用于實習人員受理電話無法解決需轉(zhuǎn)給輔導(dǎo)人員繼續(xù)受理時：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進行詳細查詢，請您稍等，謝謝！用戶要求聯(lián)系某位工作人員時 ：（1）第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，***號現(xiàn)在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能否為您處理？（2）第二步：如用戶拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時，并且用戶要聯(lián)系的工作人員可以受理則可轉(zhuǎn)接至該客戶服務(wù)人員；（3）如此工作人員當時無法受理（如正在受理其它電話或未當班）：抱歉/對不起，先生/小姐，他暫時不在，方便留下您的電話嗎？我會及時通知他聯(lián)系您，可以嗎？ 1問題回答錯誤需要更正時：您好，對于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……1電話掛斷回撥時：您好，我是*****公司***號，請問剛才是您撥打********咨詢問題嗎？（1）如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……（2）如果不是：剛才有一位**先生/**小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？二、不規(guī)范用語及服務(wù)禁語服務(wù)禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。注意：如用戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議用戶移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯糜脩敉獾那疤釛l件下才可以掛機。（如果仍聽不清，麻煩您重復(fù)一遍此句）（2）客服人員提高音量：抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？注意：一定要征得用戶的同意?！耙钥蜑橄取?，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個電話，服務(wù)每一位有需要的顧客。受理國際業(yè)務(wù)時，嚴禁受理國際到付款業(yè)務(wù)。列入《中華人民共和國限制出境物品表》（參考國際業(yè)務(wù)手冊）中的物品出口應(yīng)有國家主管部門的批準證書。如：仿冒手袋等。對于拒受理或互相推諉導(dǎo)致的客戶流失和投訴，必須嚴肅處理，這不是業(yè)務(wù)能力問題，是本質(zhì)問題，是態(tài)度問題。執(zhí)行標準見ＯＡ掛網(wǎng)的《全國可操作區(qū)域》。重要提示客戶有的按客戶要求錄入、無的不錄入送達時限根據(jù)選擇的發(fā)貨方式，送達時限系統(tǒng)自動生成客戶單號有客戶單號如實錄放，無的不錄入補錄項目工作單號工作單號碼10位數(shù)字全部錄入實際件數(shù)包裝人員填制的件數(shù)實際重量包裝人員填制的重量計費重量確定計算服務(wù)費用的重量實際包裝包裝人員填制的貨物包裝受理單位出港受理單位委托事業(yè)部/操作事業(yè)部如果是國際業(yè)務(wù)事業(yè)部、綜合物流事業(yè)部委托國內(nèi)操作的，如實選擇操作單位，如果是國內(nèi)自己的貨物，不需要選擇此項。注：普快標準另行通知。（30）受理單位、開票人：由操作單位如實填寫。（27）取件人、取件日期：由取件單位取件人如實填寫取貨人工號及日期。（23）代收款：客戶委托貨物代收的實際金額，必須在工作單上填寫，不得空項，代收貨款為零的要填寫無。（19）特殊處理：根據(jù)客戶的需求在對應(yīng)的“接受簽收短信”、“周六、日、節(jié)假日可收件”及“18：0022：00可收件”，的“□”內(nèi)打“√”，客戶沒有特殊處理要求的，不用打“√”。（15）保價費：按照保險費