【正文】 結(jié)果反饋給管理部?！÷氊?zé)　管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳　　 遞、處理、驗(yàn)證；　相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；　程序　顧客投訴的受理　公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，　　　 應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使越來越多的企業(yè)開始重視顧客投訴行為，基于計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)建設(shè)以及顧客投訴信息分析技術(shù)與方法等內(nèi)容將會(huì)成為今后研究工作的重點(diǎn)。 　　顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)、投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)、投訴信息分析系統(tǒng)、顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)以及服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)共同構(gòu)成了企業(yè)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)，如圖1所示。 　人力資源系統(tǒng) 　　在顧客投訴行為管理過程中，員工的配備和培訓(xùn)是十分關(guān)鍵的另一面，企業(yè)必須明確每一個(gè)員工在投訴管理體系中所處的角色以及承擔(dān)的職責(zé)?？梢哉f，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統(tǒng)通過一系列的活動(dòng)或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 　　投訴信息分析系統(tǒng) 　　企業(yè)不僅要掌握產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，及時(shí)采取補(bǔ)救和預(yù)防措施，防止投訴的再次發(fā)生，還必須通過對(duì)投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。一旦問題發(fā)生，企業(yè)必須迅速解決，否則失誤會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。 　　 　　顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建 　　 　　一般而言，客戶服務(wù)部門是企業(yè)對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但顧客投訴行為管理系統(tǒng)還必須涉及企業(yè)所處的外界市場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，這是因?yàn)轭櫩屯对V最先產(chǎn)生于外界市場(chǎng)環(huán)境中，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境則為客戶服務(wù)部門管理顧客投訴行為提供了各方面的支持。 　　全員性原則。公平性原則。 　　透明性原則。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)該組織各種形式的活動(dòng)來培養(yǎng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客至上”的員工意識(shí)，并通過調(diào)查研究、與顧客溝通等方式了解和識(shí)別顧客明示的或隱含的需求，及時(shí)向全體員工傳達(dá)、交流、落實(shí)，以求預(yù)防和減少投訴的發(fā)生。然而，投訴給了企業(yè)第二次滿足顧客需求的機(jī)會(huì)，企業(yè)可以通過妥善處理顧客投訴行為再次贏得消費(fèi)者的信賴，同時(shí)還能夠間接贏得與其相關(guān)的更多的潛在顧客的信賴。發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求?？梢哉f，顧客的投訴是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇，有效解決顧客投訴是企業(yè)提高顧客滿意度的必然要求。本文通過闡述顧客投訴行為管理在提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度等方面的作用來明確其現(xiàn)實(shí)意義。顧客投訴是顧客向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，快速、有效地解決顧客投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，顧客投訴行為管理系統(tǒng)則是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器，企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理者必須對(duì)此給予充分的重視，并在實(shí)踐中加以實(shí)施。 　　服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng) 　　為判定投訴管理過程是否達(dá)到企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)的要求，企業(yè)需要定期對(duì)顧客投訴數(shù)據(jù)、顧客滿意度指標(biāo)、目標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)投訴行為管理人員的績(jī)效給以評(píng)定。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)顧客投訴行為管理的體制建設(shè)、例會(huì)等。假設(shè)顧客第一次購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值為V1，投訴成本為C，那么企業(yè)第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。除了授予員工行動(dòng)的權(quán)利外，公司還必須為員工提供各種指標(biāo)和參數(shù)，以協(xié)助員工制定決策。 　　投訴行為響應(yīng)系統(tǒng) 　　一個(gè)良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速的、個(gè)性化的響應(yīng)。不僅如此，員工還應(yīng)當(dāng)參與到有關(guān)決策活動(dòng)中去，積極、自愿地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，在解決顧客投訴過程中得到滿足感。同時(shí)，也要保證被投訴的員工得到公平的對(duì)待，他有權(quán)利知道投訴的真相，也有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行申訴。讓顧客在供應(yīng)鏈的任何一點(diǎn)都可以容易投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書面、電話、 網(wǎng)絡(luò) 等），設(shè)立免費(fèi)撥打電話（如800電話），全天候處理投訴，授權(quán)一線員工處理投訴（如業(yè)務(wù)員、送貨員、維修人員），簡(jiǎn)化流程，加快反映的快速，等等。例如，海爾公司告訴它的顧客，“如果你使用我們的產(chǎn)品很滿意，請(qǐng)告訴你的朋友；如果你不滿意，請(qǐng)告訴我們”，這是值得眾多企業(yè) 學(xué)習(xí) 和借鑒的。企業(yè)員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到滿足顧客需求，避免投訴發(fā)生是投訴行為管理的最佳方式。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他的不滿意傳播給身邊的人，當(dāng)這些人產(chǎn)生同樣的消費(fèi)需求時(shí)，購(gòu)買被批評(píng)過的企業(yè)的產(chǎn)品的可能性很低。一般而言，顧客向企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行投訴，都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，或者有關(guān)人員的服務(wù)存在問題，這是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理的基本依據(jù)?！　￡P(guān)鍵詞：顧客投訴 行為管理 管理原則 管理系統(tǒng) 　　 　　對(duì)于企業(yè)來說，顧客的投訴說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量存在 問題 ，這是它們害怕收到顧客投訴的原因。論顧客投訴行為管理及其系統(tǒng)構(gòu)建[ 收藏 ] [ 打印 ] [ 被評(píng) 0 次 ] 82℃ 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：內(nèi)容 摘要：顧客投訴是 企業(yè) 面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際案例論述顧客投訴行為相互 影響 、相互作用的七個(gè)子系統(tǒng)。 　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，顧客投訴行為管理還具有以下幾個(gè)主要功能：明確企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)存在的問題。吸引更多的潛在顧客。本文 參考 了世界上最早對(duì)外公布的投訴處置標(biāo)準(zhǔn)AS4269:1995(澳大利亞)、英國(guó)投訴管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施指南BS8600和英國(guó)投訴管理體系規(guī)范CMSAS86：2000、日本投訴處置指南JIS Z9920：2000以及最新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 10002:2004質(zhì)量管理－顧客滿意－組織投訴處置指南，認(rèn)為顧客投訴行為管理應(yīng)當(dāng)遵循以下幾點(diǎn)原則： 　　預(yù)防性原則。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究表明，每開發(fā)一個(gè)新顧客，其成本是保護(hù)一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)，因此我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客在面臨問題時(shí)能夠向企業(yè)有關(guān)部門投訴。　便利性原則。確保顧客得到公平的對(duì)待，無(wú)論他是老顧客還是新顧客，是重點(diǎn)顧客還是普通顧客，是當(dāng)面投訴還是電話投訴。員工則應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位職責(zé)，承擔(dān)起對(duì)投訴行為管理的責(zé)任。 　　顧客投訴預(yù)警系統(tǒng) 　　企業(yè)不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的 問題 所在，更要主動(dòng)地查找潛在的失誤，即在問題出現(xiàn)前能夠預(yù)見問題，從而避免發(fā)生。為了達(dá)到快速響應(yīng)目的，公司可以對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)，這是因?yàn)橐幌盗械膶徟绦驎?huì)放慢反映速度，加大顧客的對(duì)立情緒。 　　投訴增值服務(wù)系統(tǒng) 　　顧客投訴給了企業(yè)第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)來回報(bào)顧客。企業(yè)可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會(huì)議、剪報(bào)、內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門和人員，包括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門、技術(shù)支持部門、管理部門、主管領(lǐng)導(dǎo)等。有關(guān)顧客投訴行為管理的培訓(xùn)不能局限于客戶服務(wù)人員這，所有與顧客接觸的員工都需要掌握公司政策和相關(guān)流程方面的知識(shí)。 　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和買方市場(chǎng)全面形成的今天，企業(yè)的成功與否取