【正文】 解決好三大問題:品牌運(yùn)作及推廣、技術(shù)支持和服務(wù)保障、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的監(jiān)控，最終形成一個(gè)具有核心競爭力的、穩(wěn)固的、不斷成長的組織網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。業(yè)內(nèi)的專業(yè)車評人認(rèn)為，從當(dāng)前國內(nèi)汽車經(jīng)銷業(yè)態(tài)來看，標(biāo)為汽車連鎖的企業(yè)倒不像真正意義上的連鎖，而不標(biāo)連鎖經(jīng)營招牌的廠家管理的品牌專賣店網(wǎng)絡(luò)更像是名副其實(shí)的連鎖。 2)零售價(jià)格無法由連鎖企業(yè)自行控制。連鎖的首要條件是統(tǒng)一采購。 連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢主要在于它有“六個(gè)統(tǒng)一”和“三個(gè)公開”，即:統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供應(yīng)、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)承諾。 市場條件:一是消費(fèi)者日趨理性、成熟，對服務(wù)的要求更高。汽車直接關(guān)系到人的財(cái)產(chǎn)保值和生命安全，品牌消費(fèi)將成為消費(fèi)者比較后的必然選擇。連鎖經(jīng)營的核心在于實(shí)現(xiàn)了資源的整合與共享，它既能發(fā)揮大型團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)勢，又不失中小個(gè)體的靈活，加盟企業(yè)將在技術(shù)、品牌、配件、管理、競爭力等各方面都可以獲得提升。 三是特許連鎖(授權(quán)經(jīng)營)，其特點(diǎn)是連鎖加盟店與總部之間簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營技術(shù)、服務(wù)標(biāo)記和銷售總部開發(fā)的商品的特許權(quán)，而經(jīng)營權(quán)仍集中于總部。因此，這種經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)遍布廣，專業(yè)化程度相當(dāng)高，但這種模式要求企業(yè)對各款車型的美容及維修都具備專業(yè)、全面的知識(shí)，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)體系。因此4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。而墨守成規(guī)的4S店只能被 5)創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌 4S店經(jīng)銷商必須打造自己的品牌。在利潤空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營業(yè)績掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤空間變小時(shí)，管理問題全部顯現(xiàn)出來，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過大，尤其是機(jī)會(huì)成本太大，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很高。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級己迫在眉睫。 用車商的話說，服務(wù)是靈魂，往后的競爭不僅是品牌的競爭，更是品牌附加價(jià)值的比拼。 3)精耕細(xì)作市場 4S店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細(xì)作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。為了保持競爭優(yōu)勢，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競爭為價(jià)值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭，實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合，建立市場共享聯(lián)盟。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程將使得己經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施的汽車4S店“如虎添翼”，也使消費(fèi)者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。經(jīng)銷商就是要通過經(jīng)銷商管理體系來消除消費(fèi)者的這些疑慮。不過與消費(fèi)者更息息相關(guān)的卻是經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。對于多品牌經(jīng)營的集團(tuán)化經(jīng)銷商來說，更要發(fā)揮自身優(yōu)勢，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)整合以增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。 4. 4S品牌專賣店持續(xù)發(fā)展的對策 未來的汽車消費(fèi)趨勢將是整車價(jià)格降低，而消費(fèi)者對售后服務(wù)的要求以及服務(wù)人員的專業(yè)化程度的要求更高。意識(shí)落后，缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經(jīng)營管理的支持度等因素的影響。 目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費(fèi)形態(tài)，必須實(shí)施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變: 1)“四位”融為“一體”，規(guī)范服務(wù)流程 由于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展，因此，4S店經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)積極把握市場新態(tài)勢，適時(shí)做好內(nèi)部整合以及服務(wù)系統(tǒng)化工作。消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌。 5)缺乏標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。經(jīng)銷商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。目前的4S店大都是人治式的、業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。奔馳還沒有進(jìn)入中國，就有人開出1億元的天價(jià)要建奔馳品牌專賣店. 1)經(jīng)營模式泛化。因此，汽車生產(chǎn)廠家樂于采用該模式。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。1998年，上海通用、廣州本田等最先把4S店模式引入我國.。 總之，中國的汽車售后市場因其規(guī)模及成長率己逐漸成為一個(gè)令人垂涎的市場，誰的本事大誰就能搶得多一些，汽車比拼服務(wù)的時(shí)代來臨了。有專家認(rèn)為，隨著外資全資企業(yè)不斷進(jìn)入汽修行業(yè)，競爭將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個(gè)人現(xiàn)在加入汽修行業(yè)為最佳時(shí)機(jī)。廣州本田在全國70多個(gè)城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務(wù)店……。 另外，還有更多的國外廠商都加快了進(jìn)軍中國售后服務(wù)業(yè)的步伐，包括世界500強(qiáng)之一的美國霍尼威爾公司、馳耐普等大型企業(yè)。2004年8月19日，日本第二大汽車用品公司—黃帽子株式會(huì)社與上汽集團(tuán)下屬的上海汽車工業(yè)銷售總公司正式簽約，合資成立了安吉黃帽子汽車用品有限公司。尤其值得一提的是，最近安全系統(tǒng)非常暢銷，其原因就是高級汽車很容易成為盜竊對象，且治安狀況也呈惡化趨勢等等。二、汽車“發(fā)燒友”對服務(wù)品市場的拉動(dòng) 與修理、更換配件市場同樣，售后市場的另一大支柱是汽車用品市場。另一方面，中國的乘用車每年平均行駛約2萬一3萬公里。同時(shí)我國私人汽車擁有量己突破了1000萬輛，因此，隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。但在國內(nèi)，汽車消費(fèi)者享受汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本。另一部分來自于新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件己非?，F(xiàn)代化，似乎己與國際水平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、收費(fèi)價(jià)格高、專業(yè)水平低 目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為10^20%、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了4050%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。這樣的售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。二、尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢 我國國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，中國汽車企業(yè)對以汽車貸款、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)和汽車置換為主要內(nèi)容的延伸市場開拓還很少，現(xiàn)行的單一、分段式的服務(wù)貿(mào)易難以面對加入世界貿(mào)易組織后的競爭。二、售后服務(wù)市場發(fā)展緩慢 目前我國的汽車售后服務(wù)市場還處在初級階段。這一要求是非常嚴(yán)格的，但正是這一嚴(yán)格造就了美國成為“汽車輪子”上的國家。汽車售后服務(wù)業(yè)能夠拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)，對緩解我國各地方就業(yè)壓力有較大幫助。汽車售后服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的作用有: :對新技術(shù)、新材料和新產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，如汽車美容使用無環(huán)境污染的新型方法和材料、汽車金融提高了個(gè)人消費(fèi)信貸規(guī)模，以及加速了對社會(huì)信用體系的建立過程，汽車旅游俱樂部的建立促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。從圖1⑧對2005年一年來的市場調(diào)查可以看到，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的性能、價(jià)格，更注重產(chǎn)品的售后服務(wù)，其受關(guān)注程度高達(dá)9. 55(最高值為10)。 售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。目前，全球汽車工業(yè)正處于同質(zhì)化的狀態(tài)，即產(chǎn)品的造型越來越相似，成本和質(zhì)量大致相當(dāng)?，F(xiàn)今的中國汽車生產(chǎn)企業(yè)往往只注重汽車核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的開發(fā)，對汽車價(jià)值鏈的第三個(gè)環(huán)節(jié)并沒有投注更多的精力，直接后果就是導(dǎo)致在汽車的附加產(chǎn)品的提供上很薄弱。一般來說，汽車是高檔耐用消費(fèi)品，其生命周期在正常使用范圍內(nèi)，使用年限可達(dá)10年以上。 用波特價(jià)值鏈理論分析汽車價(jià)值鏈，可以將汽車產(chǎn)品整個(gè)生命周期完善的價(jià)值概念分為三個(gè)層次:第一層次是汽車的核心產(chǎn)品，它是實(shí)體產(chǎn)品所承載的內(nèi)核，回答顧客真正購買的是什么。 價(jià)值鏈有三個(gè)含義。在價(jià)值鏈中，一種行為的實(shí)施方式影響其他行為的成本和效果。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。而汽車售后服務(wù)作為消費(fèi)品在使用過程中，在不同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。汽車的消費(fèi)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修以及繳納各種費(fèi)用，直至汽車報(bào)廢、解體，其消費(fèi)支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對應(yīng)于汽車消費(fèi)的這個(gè)特點(diǎn)，汽車售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。在本文中筆者試圖通過對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀、存在的弊端和發(fā)展前景等進(jìn)行綜合分析，最后提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對策。來自世界前十名汽車公司的利潤分析也顯示，60%的利潤是服務(wù)過程中產(chǎn)生的。 可見中國汽車業(yè)己經(jīng)完成了從“造汽車”到“賣汽車”的過渡，實(shí)現(xiàn)了從“賣汽車”向“賣服務(wù)”逐漸跨越。雖然這種降價(jià)，在一定時(shí)間內(nèi)可以對銷售起推動(dòng)作用，但是價(jià)格戰(zhàn)畢竟是有底線的，降價(jià)的空間己經(jīng)越來越小，汽車生產(chǎn)企業(yè)的利潤也不斷縮水，因此，各個(gè)汽車廠商之間的競爭必將逐漸演化為售后服務(wù)的競爭。一這些消費(fèi)支出都是為了滿足對汽車售后服務(wù)的需求，都產(chǎn)生了服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。但是，服務(wù)業(yè)仍然沒有被納入經(jīng)濟(jì)“領(lǐng)跑”者的行列，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)被大大低估，因此影響著地方政府對于推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的決心，發(fā)展制造業(yè)仍然是地方提高GDP增長速度的制勝法寶。....................................................................48參考文獻(xiàn).......................41 第一節(jié)公司概況......................................30 第四節(jié)國外發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒..........................14第三章國外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究......................................8 第一節(jié)國內(nèi)外汽車售后市場現(xiàn)狀 在詳盡占有相關(guān)資料的前提下，論文在寫作過程中，注意到了充分運(yùn)用數(shù)據(jù)、圖表、比較分析等多種分析方法，借鑒國外的成功做法，對我國的汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了一些對策和思路，由于作者工作在汽車售后服務(wù)業(yè)的第一線，這些思路和對策具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和較強(qiáng)的操作性。 第五章，以上海通用的售后服務(wù)體系為例進(jìn)行實(shí)例研究，分析上海通用通過售后品牌服務(wù)獲得的成績以及存在的不足之處。 第二章，對汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行現(xiàn)狀分析。因此，對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。論文摘要 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的“王家堂前燕”己經(jīng)飛進(jìn)了千家萬戶。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。介紹了波特的價(jià)值鏈理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的汽車價(jià)值鏈理論，以及汽車售后服務(wù)業(yè)在其中的重要地位。 第四章，是本文的重點(diǎn)，通過對我國汽車售后服務(wù)市場需求的預(yù)測，提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對策。波特的價(jià)值鏈理論引申出汽車價(jià)值鏈條理論，分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車附加產(chǎn)品價(jià)值的汽車售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增值中的重要性，并據(jù)此分析了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，最后提出了我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的整體思路。......................................3 第一節(jié)概念界定..........................5第二章汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析..........................11 第四節(jié)我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展模式選擇.............. a*...................... 28 第三節(jié)國外汽車售后的比較研究.......................36第五章上海通用汽車售后服務(wù)體系的案例研究.........................................43第六章結(jié)論服務(wù)業(yè)的“快跑”是有目共睹的。對服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用和地位，國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)展規(guī)劃司司長楊偉民在一次經(jīng)濟(jì)論壇上，他舉了這樣一個(gè)例子— “消費(fèi)者以一萬美元買了一輛汽車，在接下來的數(shù)年時(shí)間里，他可能要在汽油消費(fèi)上支出1000美元，他需要到專業(yè)的汽車維護(hù)服務(wù)連鎖店給汽車定期做保養(yǎng)，還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)槠囎鲆幌隆懊廊葑o(hù)理”，偶爾也會(huì)給汽車安裝上諸如“定位系統(tǒng)”一類新的功能配飾” 完善服務(wù)產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)，明確服務(wù)業(yè)在GDP中的地位，也就是正視服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中越來越重要的作用 從這個(gè)例子可以看出，當(dāng)前，隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車產(chǎn)銷量在逐步下滑，降價(jià)大潮隨之而來。售后服務(wù)業(yè)的