【正文】 合格，這是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá)到25%85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度?！币灿袑W(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。市場開放后，會出現(xiàn)多方力量角逐國內(nèi)汽車維修保養(yǎng)市場，競爭將愈演愈，務(wù)利潤鏈，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的個性價值。從銷售利潤來看，國外汽車銷售市場約50%一60%的利潤是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生?！薄霸谲囕v購置附加費(fèi)改為車輛購置稅、養(yǎng)路費(fèi)改為燃油稅之后，取消相應(yīng)收費(fèi)項目。在汽車保有和使用環(huán)節(jié)只繳納三項規(guī)費(fèi)：養(yǎng)路費(fèi)、機(jī)動車年度檢驗費(fèi)、違規(guī)罰款和清障費(fèi)(只在違規(guī)時繳納)。汽車價格汽車價格是是影響我國汽車市場需求的重要因素，目前我國人均GDP僅為美國的1/201/30，二手車的價格差距就更大。國家汽車保有量的增長與國家收入成正比：即收入增加1%伴隨汽車增長1%，這種比例關(guān)系在過去30年中一直保持相對穩(wěn)定。%看，2010年中國汽車產(chǎn)業(yè)仍將呈現(xiàn)較好 發(fā)展態(tài)勢。這說明我國轎車進(jìn)家庭進(jìn)度在明顯加快。中國首次正式超越美國，成為全球第一大新車市場。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。欲購車的消費(fèi)者可稍后通過中華網(wǎng)汽車頻道詳細(xì)了解該項目情況及各家品牌4S售后服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)。圖11售后服務(wù)優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖注在圖下方，依次修改圖12所有品牌的各項表現(xiàn)排名情況圖12　　本次調(diào)查由中華網(wǎng)汽車與清雪市場研究公司共同發(fā)起，共同主辦。 隨著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步壯大，消費(fèi)者針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。 的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進(jìn)?！疤丶s服務(wù)站”。目前，國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式主要有以下幾類：“四位—體”。汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國。企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。中國作為世界第二大汽車消費(fèi)市場．其售后服務(wù)市場存在著巨大的潛力。”可見售后服務(wù)對于汽車的意義。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務(wù)。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文售后服務(wù)對汽車品牌的重要意義摘要汽車售后服務(wù)、在現(xiàn)今這個汽車遍地跑的競速時代，汽車，變成了代步品，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧Ｆ囀酆蠓?wù)在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言 31，以此類推修改第一章 汽車售后服務(wù) 4 4 4 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析 5第二章 汽車市場 9 9 汽車市場的競爭 10第三章 售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用 113．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮 113．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用 12第四章 售后服務(wù)對企業(yè)品牌的重要意義 14第五章 售后服務(wù)在汽車營銷中的作用 16總結(jié) 18參考文獻(xiàn) 1919引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。以美國為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應(yīng)一條龍服務(wù)。如果沒有強(qiáng)大 品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落狀態(tài)。這預(yù)示著今后汽車售后服務(wù)發(fā)展開始從硬件設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向人性化服務(wù)，這對服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了進(jìn)一步的要求。圖13各車型售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評比情況圖13　　 據(jù)主辦方中華