【正文】 已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。同時在內部上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，部門服務一線的服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。汽車售后服務工作總結5200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉折期。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。二、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，然后在有效的去實施。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。今后，公司將以務實、創(chuàng)新、服務、求進為理念，以過硬的質量、優(yōu)秀的服務、合理的價格、誠實信用的商業(yè)保證為宗旨，努力搞好生產，為國家多創(chuàng)利稅，為地方的經濟發(fā)展、企業(yè)的繁榮昌盛做出更大的貢獻。五、注重企業(yè)文化建設，推動文明健康發(fā)展企業(yè)的文化建設是企業(yè)發(fā)展的催化劑，更是企業(yè)健康發(fā)展的基礎。四、著眼企業(yè)未來發(fā)展，注重員工素質教育在新經濟背景下，企業(yè)要在市場競爭中生存和發(fā)展，必須擁有學習能力，一個比競爭對手學得更好更快的學習能力。一是加強了存貨資金的管理，對庫房材料實行了定額管理，原材料實行以耗定進的辦法減少存貨資金的占用。充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，通過發(fā)動全體管理人員對制度的修訂完善，使公司制度建設更具有合理性和可行性。從節(jié)約一滴油、一度電做起，加大現場管理的監(jiān)督力度，嚴格管理，精心計算，從而有效的減少了原材料浪費和資金流失。堅持加強員工安全教育，提高員工們的安全意識。二、狠抓安全不放松，重視基礎求發(fā)展安全生產和軟硬件基礎環(huán)境是公司得以生存發(fā)展的根本。完成上述指標，我們主要做了以下工作。公司資金力量雄厚，專業(yè)設備精湛、齊全，現有生產廠房xx平方米，企業(yè)員工xx多人，其中專業(yè)技術人員xx人，高級工程師2人，具備制作各種規(guī)格、型號的鋼制辦公家具的能力。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時間，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。三、員工和顧客調查為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。平均周違規(guī)人數與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。四、免費期后配件供應價格方式方式：在所在地二汽東風技術服務站統一供貨，根據用戶要求由廠方直接發(fā)貨；配件只收工本費，不加其他費用。地。二、維修分支機構。質量目標：貫徹ISO9001：2000標準，建立保持持續(xù)改進質量管理體系；整車一次交檢合格率≥92%，三年內每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%；顧客滿意度≥90%，三年內每年遞增1%以上。質量保證期內，產品如由于工藝或材料的缺陷而產生的故障，我公司免費負責維修，不能維修予以更換。本公司定為200車次。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。遺返辦法另定。員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。公司因經營、生產條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。（4）試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協調。三、根據當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。詢問完工時間、維修有無異常。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務洽談中的維修估價工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。業(yè)務洽談工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內進行過滅蚊蟲處理。是否制定了修理那些故障類別后必須進行試車的規(guī)定并得到了確實執(zhí)行。服務顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實 執(zhí)行。8檢驗是否有三級檢驗制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。施工人員是否接受過專業(yè)培訓并獲得施工資質證書（包括內部認證）。出現缺件或新增項目等問題需要暫停施工時，是否及時告知服務顧問。當客戶到達客戶休息室時，是否有服務人員第一時間接待并主動歡迎。服務顧問增加工項時是否及時記錄在施工單上。服務顧問是否詢問客戶需要免費洗車服務。服務顧問是否告之維修價格并逐項解釋。服務人員是否在客戶入座后，第一時間斟上飲品。預檢單上的其它項目，如車牌號碼、公里數、油量等，服務顧問是否進行了準 確的記錄。服務顧問是否在接觸車輛的第一時間做好車輛防護（安放防護套件）.服務顧問是否詳細詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關記 錄。是否有專人負責第一時間接觸客戶并安排維修接待事宜。3接車是否有專職門衛(wèi)或保安并著統一制服，且形象良好。是否有預約客戶指定接待顧問和維修工。是否有主動預約登記表并得到了合理的利用。是否有人每天對5S工作的執(zhí)行情況進行檢查監(jiān)督。車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。集團和店內制定的每月任務目標是否按人按天分解到了相關人員。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡?？蛻粜菹⑹覂仁欠窀蓛粽麧?，煙灰缸是否及時清理，物品是否及時歸位。第一篇：汽車售后服務規(guī)范汽車售后服務規(guī)范整體要求 1 清潔店內是否劃分衛(wèi)生責任區(qū)，是否落實到責任人。店內所有綠植是否生長良好，沒有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內無雜物。2規(guī)范是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務人員之間，車間人員之間形象是否統 一。前臺服務顧問的電腦是否僅作辦公使用。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。店內的5S管理是否劃分了區(qū)域，是否指定了責任人。預約專員是否向客戶介紹預約服務并說明預約的好處。是否對預約客戶有鼓勵政策并且得到落實。預約車輛所需的配件是否已經備妥且放在了配件預約的貨架上?？蛻粝萝嚂r是否有人為客人開車門并問好。對于預約客戶服務顧問是否直接尊稱對方姓氏。服務顧問是否周到細致的檢查車輛有無劃傷、碰撞、損傷、內飾臟污等缺陷，并準確的在預檢單上進行記錄。服務顧問是否引領把客戶進入前臺接待并入座。服務顧問是否逐項告知維修項目的內容、功能、好處。服務顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務顧問遇有增加工項時是否及時和客戶聯系并重新確認完工時間和費用。當客戶表示要到車間去時，服務顧問是否進行了勸阻強調了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。遇有問題需要暫停施工時，是否有暫停施工時間的記錄。7施工施工過程是否嚴格按照作業(yè)指導書（維修手冊）規(guī)范進行。是否有完整的發(fā)料領料手續(xù)施工結束后是否進行了集團要求的免費檢查項目的檢查，并填寫（免費檢查單）或者廠家要求的各類免費檢測，并準確記錄。是否設定返修率質量目標。是否對總成大修施工進行過程檢驗并進行記錄。服務顧問在交車之前是否針對廠家或集團的免費檢測項目的執(zhí)行情況進行檢 查。第二篇：汽車4S店售后服務和規(guī)范售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。（二）售后服務工作的內容。與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶 售后服務管理制度（三）售后服務工作規(guī)定售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是