【正文】 已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。同時在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。二、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，然后在有效的去實施。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。今后，公司將以務(wù)實、創(chuàng)新、服務(wù)、求進(jìn)為理念，以過硬的質(zhì)量、優(yōu)秀的服務(wù)、合理的價格、誠實信用的商業(yè)保證為宗旨，努力搞好生產(chǎn)，為國家多創(chuàng)利稅，為地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、企業(yè)的繁榮昌盛做出更大的貢獻(xiàn)。五、注重企業(yè)文化建設(shè)，推動文明健康發(fā)展企業(yè)的文化建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的催化劑，更是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。四、著眼企業(yè)未來發(fā)展，注重員工素質(zhì)教育在新經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要在市場競爭中生存和發(fā)展，必須擁有學(xué)習(xí)能力，一個比競爭對手學(xué)得更好更快的學(xué)習(xí)能力。一是加強(qiáng)了存貨資金的管理，對庫房材料實行了定額管理，原材料實行以耗定進(jìn)的辦法減少存貨資金的占用。充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，通過發(fā)動全體管理人員對制度的修訂完善，使公司制度建設(shè)更具有合理性和可行性。從節(jié)約一滴油、一度電做起，加大現(xiàn)場管理的監(jiān)督力度，嚴(yán)格管理，精心計算，從而有效的減少了原材料浪費(fèi)和資金流失。堅持加強(qiáng)員工安全教育，提高員工們的安全意識。二、狠抓安全不放松，重視基礎(chǔ)求發(fā)展安全生產(chǎn)和軟硬件基礎(chǔ)環(huán)境是公司得以生存發(fā)展的根本。完成上述指標(biāo)，我們主要做了以下工作。公司資金力量雄厚，專業(yè)設(shè)備精湛、齊全，現(xiàn)有生產(chǎn)廠房xx平方米，企業(yè)員工xx多人，其中專業(yè)技術(shù)人員xx人，高級工程師2人，具備制作各種規(guī)格、型號的鋼制辦公家具的能力。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時間，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。三、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。四、免費(fèi)期后配件供應(yīng)價格方式方式：在所在地二汽東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站統(tǒng)一供貨，根據(jù)用戶要求由廠方直接發(fā)貨；配件只收工本費(fèi)，不加其他費(fèi)用。地。二、維修分支機(jī)構(gòu)。質(zhì)量目標(biāo)：貫徹ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，建立保持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；整車一次交檢合格率≥92%，三年內(nèi)每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%；顧客滿意度≥90%，三年內(nèi)每年遞增1%以上。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品如由于工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障，我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)維修，不能維修予以更換。本公司定為200車次。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。遺返辦法另定。員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。詢問完工時間、維修有無異常。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內(nèi)進(jìn)行過滅蚊蟲處理。是否制定了修理那些故障類別后必須進(jìn)行試車的規(guī)定并得到了確實執(zhí)行。服務(wù)顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實 執(zhí)行。8檢驗是否有三級檢驗制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。施工人員是否接受過專業(yè)培訓(xùn)并獲得施工資質(zhì)證書（包括內(nèi)部認(rèn)證）。出現(xiàn)缺件或新增項目等問題需要暫停施工時，是否及時告知服務(wù)顧問。當(dāng)客戶到達(dá)客戶休息室時，是否有服務(wù)人員第一時間接待并主動歡迎。服務(wù)顧問增加工項時是否及時記錄在施工單上。服務(wù)顧問是否詢問客戶需要免費(fèi)洗車服務(wù)。服務(wù)顧問是否告之維修價格并逐項解釋。服務(wù)人員是否在客戶入座后，第一時間斟上飲品。預(yù)檢單上的其它項目，如車牌號碼、公里數(shù)、油量等，服務(wù)顧問是否進(jìn)行了準(zhǔn) 確的記錄。服務(wù)顧問是否在接觸車輛的第一時間做好車輛防護(hù)（安放防護(hù)套件）.服務(wù)顧問是否詳細(xì)詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關(guān)記 錄。是否有專人負(fù)責(zé)第一時間接觸客戶并安排維修接待事宜。3接車是否有專職門衛(wèi)或保安并著統(tǒng)一制服，且形象良好。是否有預(yù)約客戶指定接待顧問和維修工。是否有主動預(yù)約登記表并得到了合理的利用。是否有人每天對5S工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。集團(tuán)和店內(nèi)制定的每月任務(wù)目標(biāo)是否按人按天分解到了相關(guān)人員。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡?？蛻粜菹⑹覂?nèi)是否干凈整潔，煙灰缸是否及時清理，物品是否及時歸位。第一篇：汽車售后服務(wù)規(guī)范汽車售后服務(wù)規(guī)范整體要求 1 清潔店內(nèi)是否劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，是否落實到責(zé)任人。店內(nèi)所有綠植是否生長良好，沒有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內(nèi)無雜物。2規(guī)范是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務(wù)人員之間，車間人員之間形象是否統(tǒng) 一。前臺服務(wù)顧問的電腦是否僅作辦公使用。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。店內(nèi)的5S管理是否劃分了區(qū)域，是否指定了責(zé)任人。預(yù)約專員是否向客戶介紹預(yù)約服務(wù)并說明預(yù)約的好處。是否對預(yù)約客戶有鼓勵政策并且得到落實。預(yù)約車輛所需的配件是否已經(jīng)備妥且放在了配件預(yù)約的貨架上?？蛻粝萝嚂r是否有人為客人開車門并問好。對于預(yù)約客戶服務(wù)顧問是否直接尊稱對方姓氏。服務(wù)顧問是否周到細(xì)致的檢查車輛有無劃傷、碰撞、損傷、內(nèi)飾臟污等缺陷，并準(zhǔn)確的在預(yù)檢單上進(jìn)行記錄。服務(wù)顧問是否引領(lǐng)把客戶進(jìn)入前臺接待并入座。服務(wù)顧問是否逐項告知維修項目的內(nèi)容、功能、好處。服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務(wù)顧問遇有增加工項時是否及時和客戶聯(lián)系并重新確認(rèn)完工時間和費(fèi)用。當(dāng)客戶表示要到車間去時，服務(wù)顧問是否進(jìn)行了勸阻強(qiáng)調(diào)了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。遇有問題需要暫停施工時，是否有暫停施工時間的記錄。7施工施工過程是否嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書（維修手冊）規(guī)范進(jìn)行。是否有完整的發(fā)料領(lǐng)料手續(xù)施工結(jié)束后是否進(jìn)行了集團(tuán)要求的免費(fèi)檢查項目的檢查，并填寫（免費(fèi)檢查單）或者廠家要求的各類免費(fèi)檢測，并準(zhǔn)確記錄。是否設(shè)定返修率質(zhì)量目標(biāo)。是否對總成大修施工進(jìn)行過程檢驗并進(jìn)行記錄。服務(wù)顧問在交車之前是否針對廠家或集團(tuán)的免費(fèi)檢測項目的執(zhí)行情況進(jìn)行檢 查。第二篇：汽車4S店售后服務(wù)和規(guī)范售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是