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中國4s店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀-全文預(yù)覽

2025-10-18 21:47 上一頁面

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【正文】 定為97%(四)檢驗記錄完整率與及時率指標:“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目:檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率 = ——————————100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)第三篇:汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù),是汽車4S店的重要組成部分。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合理,進而促進質(zhì)檢工作,制定規(guī)定:一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準:(一)考核標準有三個指標:檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。員工勞動合同期滿,不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的,應(yīng)提前一個月通知另一方。員工有下列情形之一者,可令其停職:(1)因病假假期超過六個月者;(2)有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者;(3)違反公司規(guī)章制度,造成較大不良影向,無認錯改過者。員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的,或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的,公司可以即時除名,并不予任何補償,造成經(jīng)濟損失的,公司有權(quán)要求當事人作賠償。(三)員工的辭退與解聘員工自愿辭職的,須提前向公司提出辭職申請書,說明辭職的理由;屬普通員工的,須提前一月提交辭職申請書,屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。(6)終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。合同書一經(jīng)簽訂,錄用人員即進入試用期。(2)本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。特殊情況,可適當延長,但最多不超過半年。公司聘用員工,一律實行勞動合同制。不搞內(nèi)部招收。本制度分為三部分,即員工的聘用、任用與解職。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場,經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工,愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛,遵守安全生產(chǎn)規(guī)定,保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時,應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。五、根據(jù)生產(chǎn)需要,合理組織,調(diào)劑作業(yè)晏排,以確保各工位之間的有效配合。班組或員工個人對調(diào)度有意見,必須先執(zhí)行指令。1本制度使用以下十七種表格:(1)進廠維修單(10)跟蹤服務(wù)電話登記表(2)維修追加項目單(11)跟蹤服務(wù)信函登記表(3)維修估價單(12)維修預(yù)約登記表(4)維修預(yù)約單(13)客戶檔案資料表(5)維修結(jié)算單(14)隨車物品清單(6)汽車檢測診斷報告單(15)業(yè)務(wù)統(tǒng)計表(周、月)(7)出廠通知單(16)行業(yè)相關(guān)市場情況報告表(8)售后服務(wù)卡(17)公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表(9)跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行,制定本制度:一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù):以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù),合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動,經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況,及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況,組織新的平衡,保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。預(yù)約時間臨近時,應(yīng)提前半天或一天,通知客戶預(yù)約時間,以免遺忘。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容:受理客戶提出預(yù)約維修請求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容:客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題,業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答,聽要細心,不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容:客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案,一般情況,一車一檔案袋。(4)客戶辦完接車手續(xù),接待員送客戶出廠,并致意思:“XX先生(小姐)請走好。工作要求:通知前,交車準備要認真;向客戶致意、道歉要真誠,不得遺漏。工作要求:要準時詢問,以免影響準時交車。工作要求:咨詢客戶時,要禮貌,說明追加項目時,要從技術(shù)上作好解釋工作,事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對待此時客戶的抱怨,不可強求客戶,應(yīng)當尊重客戶選擇。追加維修項目處理工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后,應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系,征求對方對增項維修的意見。為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容:(1)客戶離去后,迅速清理“進廠維修單”,(這時通過電腦,一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記),如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。工作要求:視檢、查點、登記要仔細,不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。接收送修車時,應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認有無異常、如有異常,應(yīng)在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記,并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”),同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間,并留有一定的余地。維修估價洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng),用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明:凡客戶自購配件,或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保,并在“進廠維修單”上說明。工作要求:與客戶洽談時,要誠懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書,應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時,把檢測診斷單呈交客戶,讓客戶進一步了解自己的車況。客戶在客廳坐下等候時,應(yīng)主動倒茶,并示意“請用茶”,以表示我待客禮貌誠忱。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容:(1)見到客戶駕車駛進公司大門,立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭):當客戶走出車門或放下車窗后,應(yīng)先主動向客戶問好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。將竣工車從車間接出:檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。工作程序具體內(nèi)容如下:業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。(五)業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。評估員的績效工資收入與他報價掛鉤,更是加劇了4S店漫天要價的現(xiàn)象。到汽修廠只需600元就可以全部做好。更惡劣的,就是一些配件小故障能修的也不去修,而是建議車主更換。,服務(wù)價格高,不具有競爭優(yōu)勢。,運行成本高,只能維修某一固定汽車品牌,市場容量有限。對于一些技術(shù)含量高的改裝,4S店能夠?qū)Ω难b后的質(zhì)量保障作出承諾,這方面的優(yōu)勢使4S店成為車主進行汽車技術(shù)改裝的首選,這是普通汽修店無法做到的。4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾,因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng),給車主留下良好的印象,4S店將是他們的第一選擇??梢哉f目前的4S店售后服務(wù)市場仍極具潛力。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在,在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。%的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養(yǎng),%。內(nèi)容選自智研數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的《20122016年中國售后行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢研究報告》目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類:4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。隨著汽車市場的發(fā)展,4S店的數(shù)量也在急劇上升,在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市,每座城市4S店達到300家左右,杭州的4S店也超過了200家,而且數(shù)量還在上升。第一篇:中國4S店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀中國4S店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀智研數(shù)據(jù)研究中心網(wǎng)訊:內(nèi)容提要:消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產(chǎn)品。另外,4S店有著巨大客戶群。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保,有些車子即便過了擔保期,仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。4S店和特約維修廠,配件管理最為規(guī)范,服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢,但是價格偏高,主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求; 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式,近年來得到了高速發(fā)展,其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換,主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛。在維修技術(shù)的精通方面,4S店的優(yōu)勢顯而易見。特別是汽車電路或者線路的改裝,例如DVD機的改裝等。二、4S店模式存在的問題隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟,4S店的弊端日趨明顯。這無疑會給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理不便。能把“小問題”修成大問題,能換零件的盡量不去修,有時候只是一個小故障,勉強修一下,讓車維持幾天再出點別的毛病,讓車主多跑幾趟,多花些維修費。比如,在4S店更換普通的保險杠,要1200元,加上噴漆、工時等費用已達2000元。評估員操作起來有很強的隨意性,一般的4S店老板都會要求他們盡量報高價。為此,制定本制度??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(一)業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。維修期間,維修增項意見征詢與處理:征詢客戶意見、與車間交換工作意見。對客戶跟蹤服務(wù)。(3)簡短問明來意,如屬簡單咨詢,可當場答復(fù),然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測診斷后,再與客戶商洽。工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。接待人員對技術(shù)問題有疑難時,應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。(2)客戶審閱“進廠維修單”后,同意進廠維修的,應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預(yù)約進廠維修的,接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠,并致意“請走好,歡迎再來”。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高,或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的,可以用“項目定價”,即按實際維修工作量收費,這種方式有時并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說明。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶
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