【正文】 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性權(quán)威性 3業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進廠維修單請客戶過目并決定是否進廠（2）客戶審閱進廠維修單后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來工作要求：與客戶洽談時，要誠懇自信為客戶著想，不卑不亢寬容靈活要堅持顧客總是對的的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度 4業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用系統(tǒng)估價即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用現(xiàn)象估價，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值針對維修內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的或客戶指定維修的，可以用項目定價，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在進廠維修單上說明工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感應盡可能說明本公司價格合理性 5業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地特別要考慮汽車配件供應的情況工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為 6辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保年審車）并審驗其證件有效性完整性完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異接收送修車時，應對所接車的外觀內(nèi)飾表層儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常如有異常，應在進廠維修單上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字（詳見隨車物品清單），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)對當時油表里程表標示的數(shù)字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)工作要求：視檢查點登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名 7禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：請走好，恕不遠送 工作要求：熱情主動親切友好注意不可虎頭蛇尾 8為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理進廠維修單，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將進廠維修單交車間主管處理（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的進廠維修單，并請接車人在進廠維修單指定欄簽名并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘工作要求：認真對待不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理 9追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應告之客戶由增項引起的工期延期得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇 10查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候詢問完工時間維修有無異常如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車 11通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上結(jié)算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知收繳車間與配件部有關單據(jù)（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：謝謝合作！；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意道歉要真誠，不得遺漏 12對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結(jié)算手續(xù)（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領客戶找業(yè)務主管處理（3）結(jié)算完畢，應即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在進廠維修單上簽名（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：XX先生（小姐）請走好祝一路平安！歡迎下次光臨！工作要求：整個結(jié)算交車過程動作用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠 13客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關資料客戶車輛有關資料維修項目修理保養(yǎng)情況結(jié)算情況投訴情況，一般以該車進廠維修單內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管 14客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確簡明耐心答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址單位聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記記錄傾聽完意見后，接待員應立即給予答復如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結(jié)束時，要致意：XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復是否滿意要作記錄 15跟蹤服務工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容新設備新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計通話結(jié)束前，要致意：非常感謝合作！工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求并及時向業(yè)務主管匯報 16預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）預約決定后，要填寫預約統(tǒng)計表；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘 17業(yè)務統(tǒng)計報表填制報送工作內(nèi)容：周月維修車的數(shù)量類型維修類別營業(yè)收入與欠收的登記統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部分管經(jīng)理經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準確完整，不得估計漏項18本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務統(tǒng)計表（周月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)維修單，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告十、督促車間文明環(huán)境建設每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境愛護設備愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強人 事 管 理 制 度為了科學管理合理利用人力資源，依據(jù)國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職（一）員工的聘用1本公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會公開招聘全面考核擇優(yōu)錄用2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見標準3應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定4公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書（另見勞動合同書）5員工試用規(guī)定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期一般為三個月特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同 6員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試（3）應聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用勞動合同書合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期應聘人員報到時，應填寫員工個人履歷表，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書技術職稱證件（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司人 事 管 理 制 度（二）員工的任用1公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要員工個人能力專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務2由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔何種崗位的責任4公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵5員工在其崗位上工作成績卓越表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退6凡員工的調(diào)動晉升或降職