平衡記分卡在電信運用-全文預(yù)覽
【正文】 。 Oracle的平衡計分卡工具推出以來在國際上得到了很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理者的好評，很多國際上著名的大型企業(yè)選擇了Oracle的平衡記分卡工具作為他們的企業(yè)管理工具。例如：如果在下一個季度新增加10%的投資用于拓展代理銷售渠道，會對公司最終的利潤產(chǎn)生什么影響？當(dāng)然，這些模擬和分析的基礎(chǔ)是建立在對本企業(yè)運營指標(biāo)體系的充分了解和合理應(yīng)用的基礎(chǔ)上的。 短時期內(nèi)，經(jīng)理人員對戰(zhàn)略影響的估計不得不依靠主觀的或者定性的判斷。而通過提高內(nèi)部業(yè)務(wù)流程效率，縮短客戶要求的響應(yīng)時間，可以視為改進(jìn)客戶服務(wù)的一個方面，提高客戶的滿意度。那么客戶方向上的目標(biāo)就直接影響到了財務(wù)方向上的重要目標(biāo)。而作者所接觸到的電信企業(yè)，包括多家省電信公司，移動公司和聯(lián)通公司，客戶信息數(shù)據(jù)庫中只有可憐的幾個客戶信息項，其中還包括大量缺失，錯誤，陳舊和重復(fù)的紀(jì)錄。而使這個方向指標(biāo)改善的過程，也是四個方向中最漫長的。網(wǎng)絡(luò)資源是電信企業(yè)最寶貴的財富之一，而網(wǎng)絡(luò)資源的投資也是永無止境的。 內(nèi)部運營(Internal Process) 內(nèi)部運營方向反映了企業(yè)在內(nèi)部運營的資源和效率。利用平衡計分卡以后，電信企業(yè)就能洞察客戶方向的指標(biāo)對財務(wù)方向帶來的影響。另外，“客戶滿意度”是一個相對指標(biāo)，它應(yīng)該是與競爭對手的滿意指標(biāo)比較之后的結(jié)果。所以，任何提高客戶滿意度的行為都需要考慮成本和回報，從而決定行為的可行性。 客戶方向反映了企業(yè)在獲得客戶，保留客戶和提高客戶價值方面的能力。事實上，企業(yè)一直都把財務(wù)指標(biāo)放在一個重要的位置上。一些研究機(jī)構(gòu)對美國大量公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)理對他們的評價系統(tǒng)感到不滿意。平衡計分卡是由哈佛大學(xué)的兩位管理學(xué)教授Robert S. Kaplan和David P. Norton提出的。 業(yè)績評價系統(tǒng)在制訂戰(zhàn)略、評估企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)情況和給管理人員付酬方面起著關(guān)鍵性的作用。11 / 11平衡記分卡在電信應(yīng)用 魅力指數(shù): 點擊:738次 入庫時間：2003年9月10日 選擇業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)，全面評價電信企業(yè)的核心競爭力是對電信企業(yè)的一種挑戰(zhàn)?？梢姡娦牌髽I(yè)現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系無法準(zhǔn)確反映企業(yè)的核心競爭力，更無法根據(jù)市場需求的變化調(diào)整考核指標(biāo)體系，從而合理調(diào)配資源，提高企業(yè)的發(fā)展速度。 那么如何全面評價電信企業(yè)的核心競爭力呢？最好的方法之一就是引入平衡計分卡(Balanced Scorecard)的管理方法。 這樣，公司對短期財務(wù)指標(biāo)的強調(diào)與公司長期戰(zhàn)略發(fā)展和實現(xiàn)之間形成了差距。 對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，財務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容都很相似。”“提高客戶滿意度”本身并沒有錯，那么問題出在哪里呢？就是“提高客戶滿意度”沒有和財務(wù)方向結(jié)合在一起。 電信企業(yè)提高客戶滿意度最終是為了提高自己的盈利能力(雖然國內(nèi)電信
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1