【正文】 錢(qián)不收，免費(fèi)提供通話服務(wù)，客戶(hù)一樣可以投訴你服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他的期望，客戶(hù)滿(mǎn)意度一樣可能很低。它包括了收入，成本，利潤(rùn)，現(xiàn)金，資產(chǎn)，負(fù)債等多個(gè)方面的關(guān)鍵指標(biāo)。 傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績(jī)考核和管理控制系統(tǒng)基本是圍繞財(cái)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)而建立的，而這些財(cái)務(wù)指標(biāo)不能全面反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全面狀況，這些財(cái)務(wù)目標(biāo)并與公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有適當(dāng)?shù)穆?lián)系?，F(xiàn)在已經(jīng)成為普遍應(yīng)用的企業(yè)發(fā)展評(píng)估方法。平衡記分卡最大的長(zhǎng)處之一就是評(píng)價(jià)客戶(hù)方向?qū)τ谪?cái)務(wù)方向的重大影響。而且，在使用時(shí)還要與其它指標(biāo)結(jié)合在一起。任何對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源的投資和維護(hù)/調(diào)整，我們都應(yīng)該從成本與回報(bào)的角度分析，從而使網(wǎng)絡(luò)資源給企業(yè)創(chuàng)造的收益最大化。以這樣的客戶(hù)信息基礎(chǔ)，希望為客戶(hù)提供貼身的服務(wù)，無(wú)異于巧婦做無(wú)米之炊。最小化客戶(hù)流失的兩個(gè)重要手段，一個(gè)是通過(guò)交叉銷(xiāo)售綁定客戶(hù)，提高客戶(hù)的流失成本；另一個(gè)是改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 作為世界領(lǐng)先的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的提供者，Oracle公司提供了完整的商務(wù)智能解決方案。例如全球最大的鋼鐵企業(yè)韓國(guó)的浦項(xiàng)制鐵公司(POSCO)等等。二期預(yù)計(jì)在2002年中投入使用。 現(xiàn)在平衡計(jì)分卡系統(tǒng)正處于出現(xiàn)大量小組級(jí)記分卡的過(guò)程中。 最后，由于積累到更多的證據(jù)，公司能夠提供關(guān)于因果關(guān)系的客觀估計(jì)。但是，對(duì)于強(qiáng)調(diào)“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)方向的重要性，也是不言而喻的。 電信企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的考核包括內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率，部門(mén)協(xié)調(diào)的能力，新產(chǎn)品/新服務(wù)的開(kāi)發(fā)能力，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多個(gè)方面。當(dāng)電信企業(yè)要進(jìn)行一項(xiàng)“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的行為，首先要計(jì)算，這一行為可以獲得多少額外的客戶(hù)，保留多少本來(lái)會(huì)流失的客戶(hù)，對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)會(huì)提高多少收益等等，再和行為本身的成本相比，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的行為所帶來(lái)的回報(bào)，就非常明確了。 客戶(hù)(Customer)方向 實(shí)際上，平衡記分卡是通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)(Financial)，客戶(hù)(Customer)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)(Internal Process)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Learning amp。這樣的考核指標(biāo)體系一方面被人為分割成按各個(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)，部門(mén)間的指標(biāo)缺乏溝通和有效的聯(lián)系；另一方面，全國(guó)統(tǒng)一的考核指標(biāo)體系不能顧及各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平巨大的差異帶來(lái)的市場(chǎng)需求差異，企業(yè)無(wú)法從中發(fā)現(xiàn)真正的市場(chǎng)需求和發(fā)展方向；另外，很多影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的指標(biāo)在現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系中無(wú)法反映出來(lái)，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工素質(zhì)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率等等。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方向包括的內(nèi)容有員工的素質(zhì)、員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)信息的準(zhǔn)確度等等。 以下是一個(gè)典型的電信企業(yè)平衡記分卡的實(shí)例： 應(yīng)該看到，雖然平衡記分卡能夠科學(xué)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是建立這樣一個(gè)完善的，切合公司實(shí)際情況的指標(biāo)和關(guān)聯(lián)體系，也不是一朝一夕能夠完成的。 SK Tele 是99