售前技巧認(rèn)證考試與答案-全文預(yù)覽
【正文】 費(fèi)者常問問題，將這些問題展現(xiàn)在寶貝詳情頁面將常問問題做成快捷短語轉(zhuǎn)接給其他客服使用機(jī)器人？提升DSR 評分提升客單價提高轉(zhuǎn)化率提高店鋪口碑，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？加消費(fèi)者好友讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對信息售后提醒，在網(wǎng)上購物的時候經(jīng)常會有一些產(chǎn)品疑慮，一般對產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品價格，回頭率的意義是？讓買的人再來買，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲馈Ｕ_48. 小A 買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型，消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者最近搞活動50. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；，小美經(jīng)常會遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問題，下列哪個選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？物流時效物流送貨時間物流選擇物流費(fèi)用，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯誤產(chǎn)生的拒收隱性催單防止消費(fèi)者拍錯商品53. 大促期間為了節(jié)省時間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)?；貜?fù)不超過五個字，此種類型的回復(fù)對于消費(fèi)者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗(yàn)差 想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？小A 的尺碼小A 穿裙子的場合，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦？利用消費(fèi)者的心理營造一點(diǎn)緊張的氛圍利用發(fā)貨的時間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感針對未購買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券，應(yīng)該從哪幾個方面來衡量她呢？溝通態(tài)度詢單轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)配合度，公司應(yīng)該對客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？對產(chǎn)品不熟不及時響應(yīng)不重視消費(fèi)者不靈活應(yīng)用61. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報家門62小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。小美的操作是否正確？正確，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！，最終目的是？成交訂單，客單價的意義是？讓買的人買更多 經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。22. 小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？ 贈送運(yùn)費(fèi)險給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好，公司應(yīng)該對客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用？轉(zhuǎn)化率客單價流量，很有可能是哪些原因?qū)е碌模宽憫?yīng)時間慢了店鋪活動減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清楚消費(fèi)者的需求，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時間，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細(xì)心妥善回答消費(fèi)者問題？土豪型，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K 發(fā)泄情緒； ，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)
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