售前技巧認(rèn)證考試與答案-文庫(kù)吧
2025-06-13 12:56 本頁(yè)面
【正文】 的經(jīng)營(yíng)情況，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂，最好的方式是？千牛打標(biāo)簽43. 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑的德邦或順豐的大件專用物流，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會(huì)拉回主題 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？?jī)r(jià)格敏感型，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。正確。正確48. 小A 買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型，消費(fèi)者說自己同事在這里購(gòu)買了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)50. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？物流時(shí)效物流送貨時(shí)間物流選擇物流費(fèi)用，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收隱性催單防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品53. 大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)?；貜?fù)不超過五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗(yàn)差 想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？小A 的尺碼小A 穿裙子的場(chǎng)合，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦？利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感針對(duì)未購(gòu)買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？溝通態(tài)度詢單轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)配合度，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則后臺(tái)ERP 使用：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？對(duì)產(chǎn)品不熟不及時(shí)響應(yīng)不重視消費(fèi)者不靈活應(yīng)用61. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門62小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？錯(cuò)誤，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒？23行，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？以上皆是72. 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章73. 消費(fèi)者想購(gòu)買一件貂皮大衣價(jià)值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問題，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？做好記錄將消費(fèi)者
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