售前技巧認證考試與答案(已修改)
2025-07-10 12:56 本頁面
【正文】 . . . .“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復(fù)存在以下描述的哪項問題？不夠熱情，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？咨詢接待，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金 準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A 溝通的過程中，小A 不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？自戀型 旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間？將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產(chǎn)品，因為熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯誤，最終目的是？成交訂單，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？需要小李下單賬號來告知修改地址，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？好奇型，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？正確11. 小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？衣服彈力大適合胖人13. 滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？老消費者的維護和營銷沒做，但是消費者A 要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？不會，將不會影響到購物后的付款方式，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息18. 小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾 。錯誤19. 小A 買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型？面子型20. 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL ，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應(yīng)該如何做？小云推薦了一款價位與Dior 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費做合并處理“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。22. 小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費者的這種疑慮？ 贈送運費險給消費者展示產(chǎn)品包裝讓消費者簽收前先確認貨是否完好，公司應(yīng)該對客服進行哪些方面的培訓(xùn)才可以進行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用？轉(zhuǎn)化率客單價流量，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？響?yīng)時間慢了店鋪活動減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清楚消費者的需求，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時間，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細心妥善回答消費者問題？土豪型，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K 發(fā)泄情緒； ，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客 錯誤，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？恐懼型，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復(fù)消費者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？錯誤，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。錯誤，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？正確，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！，最終目的是？成交訂單，客單價的意義是？讓買的人買更多 經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？攀比型店鋪
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