【正文】 外，人們?cè)谌粘Ｉ鐣?huì)交往中，表情禮節(jié)也是非常重要的。有人說(shuō)：“風(fēng)度是無(wú)聲的交友世界籍”。②風(fēng)度風(fēng)度，是人們?cè)诼L(zhǎng)的社會(huì)生活中逐漸形成的，是人們對(duì)于美的人體形態(tài)，舉止言行，服飾打扮的一種衡量尺度。有一次，他理發(fā)時(shí)，理發(fā)師批評(píng)他說(shuō)：“您是公司的總經(jīng)理，一言一行都代表著整個(gè)公司，卻這樣不重衣冠，別人會(huì)怎么想，連總經(jīng)理都這個(gè)樣子，公司的產(chǎn)品還會(huì)好嗎？”松下覺(jué)得理發(fā)師的意見(jiàn)很有道理，從此之后就開(kāi)始重視起自己的儀表了。“以貌取人”雖不可取，但卻是一種普遍心理。商務(wù)人員經(jīng)常外出活動(dòng)，應(yīng)該注意服飾，勤洗勤換，保持整潔。②服飾服飾要求整潔大方，顯示個(gè)性，富有美感。心理學(xué)家做過(guò)一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，把10張小姑娘的照片給受試者看，其中8人長(zhǎng)相漂亮服飾也美觀，另兩位姑娘長(zhǎng)相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中有一人是小偷，請(qǐng)指出。儀表風(fēng)度指的是人們?nèi)粘Ｉ罱煌写┲虬?，言行舉止，所表現(xiàn)出來(lái)的氣質(zhì)涵養(yǎng)等。顯然，以上三種弱點(diǎn)是商務(wù)人員在交際上的大忌，應(yīng)該盡量克服。缺乏個(gè)性，依賴(lài)性強(qiáng)，不求有功，只求無(wú)過(guò)，對(duì)新興事物往往持觀望懷疑態(tài)度。西方國(guó)家：開(kāi)放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見(jiàn)，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強(qiáng)，注重自我價(jià)值和自我感覺(jué)，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風(fēng)趣。②Ｂ型：隨和，樂(lè)觀，熱情，爽朗。其優(yōu)點(diǎn)是感情細(xì)膩、執(zhí)著，善于觀察，愛(ài)思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。③粘液質(zhì)。②多血質(zhì)。(1)性格的分類(lèi)人的性格可分為四類(lèi)：①膽汁質(zhì)。 第九章 辦公室人員必備知識(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 辦公室人員禮儀知識(shí)一、員工間交際禮儀素質(zhì)是指一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)格、才華學(xué)識(shí)等方面的基本品質(zhì)。所以要了解一下自己的性格特點(diǎn)，有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格。具備這種性格特點(diǎn)的人適合做具有開(kāi)拓型的領(lǐng)導(dǎo)工作。性格類(lèi)型屬于多血質(zhì)的人，從心理學(xué)角度講，比較適合從事公共關(guān)系這一工作。④抑郁質(zhì)。近代醫(yī)學(xué)根據(jù)人的血型種類(lèi)，把人的性格分成下列四類(lèi)：①Ａ型：倔強(qiáng)，固執(zhí)，堅(jiān)韌，細(xì)心。(2)東、西方國(guó)家人的性格差異東西方由于政治、文化、風(fēng)俗的不同，人的性格也大有差異，總的來(lái)說(shuō)，有以下傾向：東方國(guó)家：寬厚平和，性格內(nèi)向，謙虛謹(jǐn)慎，勤勉忍耐，知天樂(lè)命，比較注意外人和社會(huì)對(duì)自己的評(píng)價(jià)，而往往忽略自身感受。②順從保守。商務(wù)人員在交際場(chǎng)合中，應(yīng)該很擅長(zhǎng)交際，能夠迅速地和周?chē)娜私⑵鹑谇㈥P(guān)系，很快地溝通人際的感情，善于說(shuō)服別人接受自己的觀點(diǎn)和主張，從而達(dá)到某一預(yù)定目的。在交際禮儀中，辦公室人員也應(yīng)注意自己的儀表風(fēng)度。(1)相貌與服飾①相貌商務(wù)人員在交際場(chǎng)合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無(wú)明顯缺陷、身體健康、精神飽滿(mǎn)的人工作更得力?！皭?ài)美之心，人皆有之”，涉外人員相貌端莊，精神飽滿(mǎn)，使人感到這個(gè)機(jī)構(gòu)充滿(mǎn)活力，從而平添幾分好感。”母親從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無(wú)論是作為教師還是母親，都應(yīng)該注意自己的服飾形象，才能保持在學(xué)生或子女心目中的威信。在初次見(jiàn)面的幾分鐘內(nèi)，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一印象的基本內(nèi)容。日本的松下幸之助平時(shí)穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長(zhǎng)老長(zhǎng)。所以我們應(yīng)該注意自己的儀表，使之美觀大方，賞心悅目。作為一名辦公室人員，應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)，隨時(shí)隨地都要注意自己的儀表風(fēng)度，給人一個(gè)良好的第一印象。但不可否認(rèn)，一個(gè)人的儀表風(fēng)度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和審美情趣。日常生活中，人們的一舉一動(dòng)，一顰一笑，往往是內(nèi)心的顯露，情感的外化。比如，眉毛位置的稍稍改變，便可傳達(dá)出全然不同的意思：一條眉毛揚(yáng)起，是傳統(tǒng)的懷疑信號(hào)；兩眉揚(yáng)起，則是驚訝的信號(hào)；兩眉下垂，是沮喪、悲憂(yōu)的信號(hào)；兩眉橫展，是憤怒的信號(hào)。描述眉目表情的成語(yǔ)就有幾十個(gè)，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁眉不展”，“暗送秋波”，“眉開(kāi)眼笑”，“瞠目結(jié)舌”……這些成語(yǔ)都是通過(guò)眉目來(lái)反映人們的喜、怒、哀、樂(lè)等情感的。有的人說(shuō)“微笑是消除一切障礙的良方”，確實(shí)很有道理。所謂“禮”，就是尊重與關(guān)心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理。作為一名在涉交場(chǎng)合中頻繁出入的商務(wù)人員，尤其要熟悉常用的各種禮儀禮節(jié)，并運(yùn)用到具體的公關(guān)活動(dòng)中去。良好的品德是每個(gè)敬業(yè)的辦公室人員所必備的，它要求：公道正派、責(zé)任心強(qiáng)、待人真誠(chéng)、不卑不亢。公關(guān)人員所具有的智慧是指：頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，興趣廣泛，創(chuàng)造性強(qiáng)，運(yùn)用智慧和創(chuàng)造力，妥善處理好一些突發(fā)事件，應(yīng)付多種復(fù)雜的人際關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象?！泵飨乃枷胧侨绱嗣艚荩男啬敲撮_(kāi)闊，使那位先生大受感動(dòng)，在這里，“清一色”既是指麻將里的牌型，也暗指獨(dú)家統(tǒng)治，主席及時(shí)說(shuō)：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止內(nèi)戰(zhàn)，準(zhǔn)確地表達(dá)了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增進(jìn)了友誼。譬如；“怎么樣？精神不錯(cuò)呀！你處理的那份業(yè)務(wù)進(jìn)展很順利吧！預(yù)定的事就請(qǐng)多費(fèi)心了！”早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。打招呼是構(gòu)成人際關(guān)系的重要內(nèi)容。記住離開(kāi)公司時(shí)要向各位同事大聲地打招呼。這在無(wú)形中告訴對(duì)方他對(duì)工作的不耐煩。但也有不少人正在做事、寫(xiě)字時(shí)，聽(tīng)到同事呼喚他而默不作聲，要不就是回答：“請(qǐng)等一下，我現(xiàn)在正忙……”像這種人，除非真的有事，否則誰(shuí)也不愿意招呼他。這樣給同事的印象是你是很樂(lè)于助人的人，同時(shí)也多增加一份別人對(duì)你的好感。當(dāng)然外出的同事不會(huì)有所在意的，可是若大家都這樣默不出聲，公司的氣氛豈不是就太沉悶了嗎？雖然只不過(guò)是一句關(guān)懷的問(wèn)候，但是這對(duì)外出者來(lái)說(shuō)，則是無(wú)比溫暖的關(guān)懷。送給對(duì)方一份友情和鼓勵(lì)為日常的工作中增添了一份默契。惟有大家將自己的個(gè)性能力綜合運(yùn)用，在有組織的領(lǐng)導(dǎo)之下，人與人之間通力合作，不因?qū)Ψ降呢毟毁F賤而獻(xiàn)媚或輕視對(duì)方。公司的業(yè)務(wù)要靠集體同心協(xié)力地運(yùn)作，才能獲得成功的果實(shí)。如果遇到處理重要的業(yè)務(wù)，一時(shí)回不來(lái)，也要設(shè)法打電話向上司報(bào)告事情的進(jìn)展情況，好讓上司了解你所辦理的業(yè)務(wù)的大致情況，以便有所準(zhǔn)備，能夠接受更上一層領(lǐng)導(dǎo)的查詢(xún)。比如當(dāng)你在外地要與公司預(yù)先約定的某位同事聯(lián)絡(luò)事宜，而電話無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，請(qǐng)別人代為轉(zhuǎn)達(dá)也是一個(gè)好辦法。比如說(shuō)，參加會(huì)議時(shí)，不要喧賓奪主，只顧發(fā)表自己的高論。如果一味地發(fā)表自己的看法，給人留下一種夸夸其談的印象，會(huì)讓別人產(chǎn)生一種厭惡的感覺(jué)。千萬(wàn)不要擺出一副玩世不恭、淡而化之、無(wú)所謂的態(tài)度去對(duì)待別人的批評(píng)。對(duì)一個(gè)無(wú)工作的人來(lái)說(shuō)，別說(shuō)是讓他干捆包發(fā)送的工作，就是打掃衛(wèi)生工作，都會(huì)令他欣喜若狂的。可是他忽視了公司對(duì)他的培養(yǎng)，公司總不會(huì)是單純地請(qǐng)一個(gè)高學(xué)歷的人來(lái)做這么單純的事吧！公司可能是有意地把他從基層訓(xùn)練起，以作為管理級(jí)的得力工作人員。一個(gè)對(duì)工作具有研究、創(chuàng)造的人，將會(huì)化腐朽為神奇，使看似單調(diào)無(wú)聊的工作趣味橫生。而作為商業(yè)公司中的一員，也應(yīng)該具有現(xiàn)代意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)，只有不斷進(jìn)取，向前沖。試圖以過(guò)去來(lái)掩飾現(xiàn)在，無(wú)異是不思進(jìn)取。要想成為有創(chuàng)造力，擁有完善人格的人，還要不斷地鉆研學(xué)問(wèn)，開(kāi)發(fā)自己智慧的天地。在遇到賢明的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就應(yīng)該任勞任怨，專(zhuān)心地投入工作中去，盡量地表現(xiàn)自我的能力。(5)服從但不盲從，尊重而不庸俗這里談?wù)勏录?jí)對(duì)上級(jí)的關(guān)系。但下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從絕不是盲從。一方面，下級(jí)對(duì)上級(jí)要采取尊重愛(ài)護(hù)的態(tài)度，對(duì)上級(jí)的繁忙要予以體諒；另一方面，又不能對(duì)上級(jí)阿諛?lè)畛?，投其所好，更不能搞?qǐng)客送禮，打“小報(bào)告”等小動(dòng)作。作為下級(jí)，要想與上級(jí)建立良好的關(guān)系，應(yīng)該依靠自己認(rèn)真、積極、有創(chuàng)造性的工作，并且不斷為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)。特別是作為公司的公關(guān)人員更應(yīng)該培養(yǎng)自己的自控、應(yīng)變能力。也許，為了這次談判的進(jìn)行，為了改善本公司在顧客心目中的形象，為了與兄弟單位建立友誼合作，大家已經(jīng)花費(fèi)了很多精力，如果因在某個(gè)環(huán)節(jié)上沉不住氣，就前功盡棄，這又是否值得？作為一名辦公室人員常常被別人當(dāng)“出氣筒”。至于聽(tīng)人講會(huì)叫自己難受的話，而且要從頭聽(tīng)到尾，就是對(duì)自控力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。這個(gè)客觀存在的速度上的差異使心不在焉的聽(tīng)人說(shuō)話成為一種極普遍的現(xiàn)象，而要聚精會(huì)神，就非要自己約束自己不可?？梢圆扇〉姆椒ㄊ牵涸诼?tīng)話時(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢(shì)動(dòng)作，表示自己在注意聽(tīng)；多與對(duì)方交流目光；通過(guò)一些恰當(dāng)?shù)臉O其簡(jiǎn)短的插話或提問(wèn)，表示自己對(duì)話題感興趣；如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方還有些未曾明白表達(dá)出來(lái)的意思，可以適當(dāng)補(bǔ)問(wèn)一下，以免產(chǎn)生誤會(huì)。(9)公司事務(wù)忙，要做多面手現(xiàn)在商業(yè)社會(huì)不斷發(fā)展，公司中的公文、文件、情報(bào)、報(bào)告、計(jì)劃書(shū)、書(shū)信等等均顯得特別重要，辦公室人員更應(yīng)該具備此方面的技能。因此文件的制作，應(yīng)首先以精簡(jiǎn)明了為原則。為了使閱讀者看得清楚明了，最好的方法就是采取系列要點(diǎn)的方式來(lái)論述。從你的公文中，他能夠了解你工作勤勞肯干，善于鉆研的一面。登記顧客征購(gòu)單時(shí)，注意別把客人的名號(hào)寫(xiě)錯(cuò)或?qū)憚e字，這樣會(huì)召來(lái)斥責(zé)或抱怨的。因?yàn)檫@種人通常都會(huì)被認(rèn)為不能尊重他人而且粗心大意，還被認(rèn)為不懂禮節(jié)。所以為了避免錯(cuò)字別字，注音符號(hào)或用英文、四碼字拼音，這的確也是一種好方法。(10)溫柔而機(jī)敏，處事尤謹(jǐn)慎在公司里，女員工是公司的門(mén)面和顏面，所以在工作時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)、溫柔而機(jī)敏。顯然這家公司將丟失一位顧客了?！鞍。∈侨~小姐吧！不好意思又要麻煩你了，請(qǐng)多包涵?！班耍⌒⊥?、小高，要去拷貝嗎？唉！我也是呀！每天都做好幾次，真是煩透了。這種情形要是落在外人的眼里，很容易使人覺(jué)得這是一個(gè)沒(méi)有效率的公司。(11)團(tuán)結(jié)又友愛(ài)，合作加競(jìng)爭(zhēng)公司員工要團(tuán)結(jié)友愛(ài)。俗話說(shuō)：人往高處走，水往低處流。同事之間各有所長(zhǎng)，其他同事必然會(huì)在某些方面超過(guò)自己。信息交流是時(shí)代的特點(diǎn)，同事之間應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行信息交流，就工作問(wèn)題交換意見(jiàn)，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，互相幫助、互相促進(jìn)。當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)冷靜分析，然后根據(jù)矛盾性質(zhì)的不同而采取不同的解決辦法，要發(fā)揚(yáng)嚴(yán)于律己，寬以待人的美德。⑥謙虛也是很重要的。在商場(chǎng)上，對(duì)客戶(hù)的親切是多多益善的。但惟其如此，其影響才比廣告、海報(bào)及新聞報(bào)道等來(lái)得更為直接、更能令人信服。員工的歸屬感并不是很容易就能培養(yǎng)起來(lái)的，要靠企業(yè)公關(guān)人員的不懈努力，并處處從小處做起。并保證把員工的抱怨（譬如對(duì)上級(jí)的看法或不滿(mǎn)）作為公司的最高機(jī)密予以保密，以避免泄露出去后員工容易受到打擊報(bào)復(fù)。⑦在員工的工作環(huán)境、健康保健及食堂伙食等方面，要經(jīng)常予以必要的重視和關(guān)心。正好在這個(gè)時(shí)期，公司的經(jīng)營(yíng)情況相當(dāng)糟糕，于是，一個(gè)謠言便悄悄地在員工中流傳開(kāi)來(lái)了：因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，公司已面臨倒閉破產(chǎn)的危險(xiǎn)，連總裁也不來(lái)上班了，他想辭職不干了。他聞知此事，立即把員工中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”找來(lái)，先耐心地聽(tīng)取他們的想法和意見(jiàn)，然后帶他們?nèi)メt(yī)院探望總裁，回來(lái)后再把公司近期各種收支表攤給這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。我們這里所說(shuō)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”則指企業(yè)中一些頗有影響的人物，他們并不一定比他們的同伴更有地位，卻因消息靈通、足智多謀、或有超人的膽識(shí)和品質(zhì)、或因具有非凡的經(jīng)歷贏得員工的信任，逐漸形成一定的影響力和權(quán)威性。②非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)大多富有濃厚的人情味，所以溝通活動(dòng)頗具深度。①要甘做公仆。上級(jí)這樣做，能夠使員工感到自己的上級(jí)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，樂(lè)于同上級(jí)接近、交往，上下級(jí)關(guān)系自然會(huì)隨之融洽。為了做到言而有信，許諾要符合實(shí)際，要經(jīng)?？磧冬F(xiàn)以后的情況，要積極為實(shí)現(xiàn)諾言而作出具體努力。上級(jí)不能對(duì)下級(jí)員工抱有成見(jiàn)，也不能憑自己的感情而對(duì)下級(jí)員工有親有疏。歸根到底，上級(jí)要搞好與下級(jí)的關(guān)系，必須依靠正確的指導(dǎo)思想，采取合理的方式，從多方面去努力。若電話中對(duì)方說(shuō)的話很重要，辦公室人員最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，同時(shí)對(duì)著聽(tīng)筒重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否理解得正確。這里最應(yīng)引起注意的是地點(diǎn)和時(shí)間的準(zhǔn)確性。這樣對(duì)方就會(huì)對(duì)通話人乃至該公司留下好印象。打電話時(shí)，應(yīng)自然發(fā)聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”。最后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕地把話筒放回原處。如有人打電話約見(jiàn)上司，辦公室人員一定得善意地提出想了解約見(jiàn)他的目的。，誠(chéng)實(shí)待客公司內(nèi)的成員，都應(yīng)該有年齡和職位大致是成正比的認(rèn)識(shí)。做人要忠誠(chéng)老實(shí)，誠(chéng)實(shí)不但是優(yōu)秀社會(huì)人必備的條件而且是人一生最重要的資產(chǎn)。如果要把對(duì)方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對(duì)方的話，一邊做記錄，最后并把記錄重誦一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。，應(yīng)答從容由于生意上的關(guān)系，利用電話進(jìn)行交際，聯(lián)絡(luò)是很經(jīng)常的事。清晰明確的電話交談，才能達(dá)到打電話的效果，并且也可以說(shuō)是體諒接電話者立場(chǎng)的禮儀。，長(zhǎng)話短說(shuō)作為公司的員工，在電話的運(yùn)用和對(duì)待方面，首先要認(rèn)真地注意業(yè)務(wù)電話上的禁忌：(1)不要在公司打私人電話公司是多人在一起處理事務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，而公司內(nèi)的電話則是輸送業(yè)務(wù)處理訊息的主要管道。(2)不要打長(zhǎng)電話同樣地，長(zhǎng)電話也會(huì)造成電話的占線，影響業(yè)務(wù)訊息的傳達(dá)。，優(yōu)雅行禮作為一個(gè)辦公室人員，要時(shí)時(shí)保持飽滿(mǎn)的精神。對(duì)客人存有感謝并親切地招呼的心態(tài)，對(duì)客人的行禮自然地就能表現(xiàn)得得體合宜。雖然是簡(jiǎn)單的一個(gè)行禮，能否優(yōu)雅美麗就得平時(shí)多加練習(xí)，才不至于生澀別扭。說(shuō)話謙虛會(huì)給人留下好的印象。辦公室人員對(duì)客人的招待，從行禮、詢(xún)問(wèn)到引進(jìn)、奉茶等行為動(dòng)作或其間的各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)，都是不可掉以輕心的。禮儀的基本是“心”，唯有能將心比心的人才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀?？腿宋慈r(shí)不要談?wù)撛摽腿说氖?，否則會(huì)成為得罪客人的原因。在會(huì)談中有來(lái)客，要用紙條代替?zhèn)髟?，既避免打斷?huì)場(chǎng)氣氛，又可以可保持機(jī)密。事先檢查自己的名片固然很重要，但遞交名片時(shí)的禮儀也不能忽視。自己的名字如有難讀或特別讀法時(shí)，在遞出名片時(shí)不妨由自己加以說(shuō)明，同時(shí)順便把自己“推銷(xiāo)”一番，這會(huì)使人覺(jué)得有親切感?！毕喾吹?，接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字則應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。接收名片時(shí)要用雙手，由名片的下方接過(guò)來(lái)，這才合乎禮儀。將其放在錢(qián)包或車(chē)票夾內(nèi)的做法，都是應(yīng)該避免的。名片是顏面的代表，應(yīng)該給以相當(dāng)?shù)刈鹬?、好好地收藏。笑面迎客，能得到?lái)訪者的好感，而且會(huì)使來(lái)客感到親切，如果再加上很有禮貌地與之握手，更能增進(jìn)彼此間的親密感。握手的時(shí)候要適度地用力。這不但失禮還可能因此得罪對(duì)方。誠(chéng)意是人際關(guān)系的基本，能表現(xiàn)出誠(chéng)意的禮儀才是真正的禮儀。如果對(duì)方是長(zhǎng)輩應(yīng)由對(duì)方先伸手；如果對(duì)方是女性，除非女方伸手，否則絕不伸手。這種人是不受歡迎的。在禪房打坐的人，只要觀其背后，就可知其人是否心有雜念妄想或