【正文】 證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略0 代定報刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報刊、雜志。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。（二） 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負(fù)責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負(fù)責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負(fù)責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)客戶的來訪來函的接待工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴、報修的接待及回訪工作；1 負(fù)責(zé)管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；1 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作；1 負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊的溝通；1 負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；1 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；1 負(fù)責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1 負(fù)責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作；1 負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；1 負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2 負(fù)責(zé)管理處各項費(fèi)用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財務(wù)部的指導(dǎo)；2 負(fù)責(zé)各種款項及時、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司?！?“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。第五章 客戶服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意?！? 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。操作法：實地操作測試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。（三） 新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度一、 培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)一、 前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；二、 管理文件檔案；三、 接待處理便民服務(wù)；四、 倉庫管理；五、 各項費(fèi)用的收繳；六、 接待處理投訴及報修；七、 客戶委員會的日常協(xié)調(diào)；八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、 處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。（四） 前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。（二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。● 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動作。多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺?！?政府資源招商局集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅實基礎(chǔ)。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長期合作關(guān)系。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗?！?“系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心?！?效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為某市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！◇ 風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計，通過強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。第二章 “集成式”管理模式設(shè)想第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想我司通過對“本案”建筑設(shè)計方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構(gòu)成中上層部分。同年，公司又被某市房產(chǎn)管理局、某市物業(yè)管理協(xié)會評為“某市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計局評為“湖北市場行業(yè)十佳”。● 招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。● 某招商局物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是某市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的一分子，并于二00二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。某招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年來，歷經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍遠(yuǎn)東四國女足邀請賽、LG四國女足邀請賽、LG超霸杯賽、西門子移動通信中國之隊男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運(yùn)會亞洲區(qū)資格賽）等國內(nèi)國際賽事及張惠妹演唱會、金龍泉之夜明星演唱會、周杰倫演唱會、F4演唱會等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評。 ◇ 某體育中心——某體育中心地處某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)318國道沿線，規(guī)劃用地1320畝，總投資15億元人民幣，（已完成）。商城正門門口前廣場面積達(dá)5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場，地下?lián)碛?00多個泊位的停車場，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。 　 ◇　深圳蛇口景園大廈——位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367平方米，建筑面積41391平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高32層，1996年竣工，1998年被建設(shè)部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號?！　　? 陽光帶海濱城一整個片區(qū)以高爾夫球場漫延綠色、深圳灣無邊蔚藍(lán)以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學(xué)、虛擬大學(xué)園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長城、IBM則構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ◇ 漢飛青年城——座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受某市民歡迎的小戶型設(shè)計，使“某漢飛青年城”成為某市場酒店式公寓的“新寵”?！? 目前，公司已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目（深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、某招銀大廈、上海招商局廣場、上海招商局大廈、北京招商國際金融中心?！?招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員?！瘛≌猩叹治飿I(yè)管理公司（以下簡稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國最具有實力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。塔樓共4幢，鸚鵡大道與某大道交叉口是一幢27層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓?！氨景浮币M(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。該項目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠優(yōu)美的月湖和具有2500年歷史的知音傳說的古琴臺，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理公司香港招商局集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。●　二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛贊譽(yù)。二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。十月份樓盤開盤銷售，864套住宅十天內(nèi)全部售馨，創(chuàng)造了某售房奇跡，某招商局物業(yè)在銷售現(xiàn)場的服務(wù)贏得了廣大購房者的好評。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90—320平方米。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。是一座全海景的智能型高級寫字樓，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳雄偉，氣勢磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國際風(fēng)采，成為蛇口跨世紀(jì)飛躍的輝煌標(biāo)志。某體育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國第三的大型運(yùn)動場館。第三節(jié) 某招商局物業(yè)管理有限公司簡介● 某招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“某招商局物業(yè)”）是招商局物業(yè)在某的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機(jī)電設(shè)備管理與維修等專項服務(wù)。鏡湖園住宅區(qū)◇ 武房交易大廈（某市房產(chǎn)管理局）寫字樓◇ 某市交通信息中心（某市交通委員會）寫字樓◇ 烽火大廈（某郵電科學(xué)研究院）寫字樓◇ 某科技大廈（某市科技局）寫字樓● 經(jīng)過八年多的運(yùn)作，某招商局物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機(jī)地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。而由我司提供顧問管理服務(wù)的三陽廣場、瑞通廣場，亦在2000年同時雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號?！?事實證明，某招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境?！?涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。二、 “集成式”管理服務(wù)設(shè)想通過了上述對“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。三、 確立“共同締造某市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持