【正文】 ，討論制定供方選擇標(biāo)準(zhǔn)和考察項目 根據(jù)考察項目對供方資料進(jìn)行分析、面談、現(xiàn)場考察后，填寫考察單，根據(jù)考察單寫出評估報告，交管理層討論，選定供方。 發(fā)貨后在月運輸統(tǒng)計表上記錄所有貨物承運信息，用來統(tǒng)計運費及進(jìn)行運輸相關(guān)分析。 如果不配貨過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，單獨存放作好相應(yīng)的標(biāo)識并制作不良品報告，如果需要出庫，必須通知訂單部門，有客戶的同意并由庫房主管在不良品報告上簽字才能發(fā)貨。財務(wù)人員如果對盤點結(jié)果有疑問，庫房經(jīng)查詢后給予說明。 盤點前一天晚上 12： 00之前，庫房系統(tǒng)操作人員必須將所有訂單在系統(tǒng)中操作完畢，從系統(tǒng)中導(dǎo)出盤點數(shù)字。 庫區(qū)嚴(yán)禁煙火，進(jìn)入倉庫一律不準(zhǔn)帶火種，如火機(jī)、火柴等。 貨物的保管和護(hù)理 日常工作中發(fā)現(xiàn)庫存出現(xiàn)貨物數(shù)量差異，貨物包裝破損，嚴(yán)重變形、受潮等情況要及時報告庫房主管。 ： 貨物經(jīng)驗收入庫以后，要根據(jù)貨物的型號進(jìn)行碼放，原則上同一種貨物要碼放于同一庫區(qū)，以便對貨物進(jìn)行集中管理。 庫房收到采購入庫通知后，核對入庫通知與貨運單是否一致，如果不一致，必須與采購部門聯(lián)系，查明原因。 糾正措施實施后，應(yīng)對其有效性進(jìn)行驗證，如未達(dá)預(yù)期效果， 應(yīng)提出進(jìn)一步的糾正措施。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足顧客要求能力的循環(huán)活動”，它既包括日常的漸進(jìn)的改進(jìn)，又包括重大的突破性的改進(jìn)。 不合格服務(wù)包括顧客投訴、采購和勞務(wù)發(fā)生的不合格、各類檢查、審核、評審發(fā)現(xiàn)的不符合。在記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。具體要求見《糾正和預(yù)防措施程序》。 策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求也在《內(nèi)審程序》中作出了規(guī)定。 為此，公司制訂了《顧客滿意度測量程序》。 綜合管理部牽頭組織相關(guān)部門識別 潛在的事故和緊急情況， 并對緊急情況分別進(jìn)行定期演習(xí)或試驗該程序。 按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校驗，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校驗的依據(jù)。 公司通過對承包方的合作、監(jiān)督檢查，保證顧客的財產(chǎn)得以防護(hù)。 在接受以上顧客的財產(chǎn)時將進(jìn)行驗證，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)，如顧客的財產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用或不合格，公司將做記錄并及時報告顧客。發(fā)現(xiàn)不符合項應(yīng)及時記入不合格處理日志中。 物流服務(wù)提供活動控制 物流服務(wù)提供 公司按中遠(yuǎn)物流統(tǒng)一《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，明確各部門 /各崗位的職責(zé)，編寫相應(yīng)的操作指導(dǎo)書，包括： 《直通式海關(guān)監(jiān)管點業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 19 《國際貨運部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《配送中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《轎運部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《聯(lián)運部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 公司內(nèi)部建立并保持和諧的人際關(guān)系和適宜的辦公條件，使服務(wù)和業(yè)務(wù)人員充分發(fā)揮其潛能； 使用合適的服務(wù)設(shè)備、交通 /通訊工具等并進(jìn)行有效的維護(hù)和控制； 及時識別服務(wù)過程中的不合格，對不合格服務(wù)予以必要記錄，并及時采取補(bǔ)救和糾正措施； 對單證、信息、費用的處 理應(yīng)做出標(biāo)識或記錄，以便追溯。 采購信息 采購物資分為兩類： a)重要物資：直接影響物流服務(wù)質(zhì)量或安全性能，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資，例如各種裝卸設(shè)備等； b)一般物資：一般不影響物流服務(wù)質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資。 項目開發(fā)和決策管理 對新開發(fā)的物流業(yè)務(wù)通過質(zhì)量策劃進(jìn)行擴(kuò)展， 對重大項 目為了減少風(fēng)險、提高經(jīng)濟(jì) 18 和社會效益，根據(jù)中遠(yuǎn)物流程序制定了本公司的項目開發(fā)和決策管理程序。 3）策劃的結(jié)果可以形成質(zhì)量計劃或沿用現(xiàn)有的文件，也可能是一個口頭 指示，或用流程圖描述，并滿足標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的要求。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。 16 辦公軟件、通訊設(shè)備設(shè)施、保障通訊系統(tǒng)暢通，辦公設(shè)備、計算機(jī)系統(tǒng)正常運行； 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃及其有關(guān)規(guī)定 安全設(shè)施、勞動保護(hù)，由綜合管理部的專人負(fù)責(zé)； 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對承包方人員和所使用的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督檢查； 工作環(huán)境 工作環(huán)境包括辦公室、現(xiàn)場工作條件以及公司提供民主、和諧的軟環(huán)境，鼓勵員工議事，提出各種提案，獎勵有突出貢獻(xiàn)者，最大發(fā)揮職工的潛能。 人力資源 總則 公司根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求配置各崗位人員，為保證人員工作能力滿足規(guī)定要求，應(yīng)對這些人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，以提高工作能力和質(zhì)量意識。 評審的驗證。 管理評審 公司規(guī)定了每年至少進(jìn)行一次管理體系評審，特殊情況下可增加臨時評審 ， 以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通的目的是促進(jìn)公司各部門之間的信息交流，增進(jìn)理解和提高質(zhì)量管理體系的有效性。 7）加強(qiáng)對合格承運商的管理和考核，強(qiáng)化其服務(wù)理念。 5）負(fù)責(zé)對本部門員工的考核和管理，不斷提高員工的積極性。 2）負(fù)責(zé)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司（ DYK）售后服務(wù)件的發(fā)運工作。 ： 1) 根據(jù)客戶對運輸方面的要求，在合格供方清單中選擇承運人； 2) 確保公司轎運車輛正常運營，努力控制成本，完成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)； 3) 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切違章違紀(jì)事件的發(fā)生； 4) 負(fù)責(zé)對所屬人員的考核、評比； 5) 嚴(yán)格要求駕駛員按部門制定的《轎運車裝卸作業(yè)指導(dǎo)書》完成商品車的裝卸； 6) 嚴(yán)格要求各駕駛員按部門制定的《轎運車車輛技術(shù)管理規(guī)定》定期對轎運 車進(jìn)行維護(hù)、維修、保養(yǎng)，確保轎運車良好的車況； 7) 定期安排駕駛員學(xué)習(xí)交通運輸法規(guī)及轎運部制定的各項運輸制度； 8) 對發(fā)運車輛進(jìn)行沿途跟蹤查詢，隨時掌握運行動態(tài)，做到安全運行，及時處理運輸過程中的突發(fā)事件，妥善處理事故和保險理賠事宜； 9) 采集客戶信息，建立完善的客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，并采取嚴(yán)格的保密措施，及時整理出有利于客戶的最佳方案； 10) 要求每位員工必須以良好的外觀形象和較高職業(yè)水準(zhǔn)，待人接物熱情大方，以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意； 11) 定期與客戶核對往來結(jié)算，完成各項業(yè)務(wù)運費催繳工作； 12) 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下 ,積極開發(fā)新業(yè)務(wù) 。 3)配合海關(guān)實施對進(jìn)場貨物的登記、查驗、放行，協(xié)助商檢進(jìn)行薰蒸驗收。 ： 1）負(fù)責(zé)公司的資金管理和對外融資； 2）負(fù)責(zé)公司年度預(yù)算的編制、匯總和審核，按月對公司總體和各部門的預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和考 核； 3）負(fù)責(zé)公司的固定資產(chǎn)管理； 4）參與對公司經(jīng)濟(jì)合同的審核及重要經(jīng)濟(jì)活動的論證； 5）組織會計人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，促進(jìn)知識更新，不斷提高會計隊伍的整體素質(zhì)。 在明確各部門的職責(zé)和權(quán)限后可通過以下方式進(jìn)行溝通： 10 1） 會議溝通（如：管理評審會議，內(nèi)、外部質(zhì)量審核會議、專題會等）； 2） 自上而下，逐級傳達(dá)； 3） 由各部門組織對員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)。 策劃 最高管理者對質(zhì)量管理體系的策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)及 總要求。 各級領(lǐng)導(dǎo)要 將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證、作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 9 精細(xì)化管理： 事事有人管、人人都管事，控制好每一個工作環(huán)節(jié)，并且保證每天把每件事的每個工作過程都做到位。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對服務(wù)過程要求等，讓顧客從滿足到滿意。與所有承包商、供方通力合作，共同創(chuàng)造和實現(xiàn)安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 全力支持實施 QMS，提供必要的人力、物力及財力資源； 管理者承諾 最高管理層的承諾是做好管理體系的原動力，而各級人員的責(zé)任心、主觀能動性、能力和態(tài)度則是做好 QMS的基礎(chǔ)。 記錄控制 建立記錄控制程序，它是對程序文件的細(xì)化和補(bǔ)充。 圖 41 給出以過程為基礎(chǔ)的 QMS 模式圖，圖 42 公司體系文件結(jié)構(gòu)圖，圖 43/44 是機(jī)構(gòu)圖及職能分配表。 通過各方面信息收集、數(shù)據(jù)分析等方法監(jiān)視、測量和分析這些過程。對公司而言，其輸入是顧客需求，輸出是為顧客提供滿意的服務(wù)，過程的活動由管理職責(zé)、資源管理、物流服務(wù)實現(xiàn)、測量分析改進(jìn)四大過程組成，通過策劃、建立、實施、持續(xù)改進(jìn)，形成了一個動態(tài)循環(huán)的過程網(wǎng)絡(luò)。 供應(yīng)鏈： 供方 組織 顧客 四不放過的原則： 4 事故原因不查清不放過；事故責(zé)任者得不到處理不放過；整改措施不落實不放過；教訓(xùn)不吸取不放過。 客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。 嚴(yán)重不合格：違反合同、法律法規(guī)；要素的缺乏；系統(tǒng)性、區(qū)域性失效；可造成嚴(yán)重后果；經(jīng)指出后限定時間內(nèi)未糾正或后期重復(fù)發(fā)生的一般不合格情況。 相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，包括客戶、所有者、員工、供方、承包方、政府及行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、銀行、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等。 8 作為資料保存的失效文件應(yīng)加蓋“失效”章并分開保管，以防誤用。受控版本發(fā)放范圍：公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、第三方認(rèn)證；“非受控”版本用于對外宣傳，發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并登記備案。手冊持有者調(diào)離公司時，應(yīng)將手冊交還質(zhì)管部。 質(zhì)量目標(biāo)： 1） 單證差錯 率不超過 2‰； 2） 收發(fā)件差錯率低于 5‰； 3） 年運費回收率不低于 94%； 4） 顧客滿意率≥ 97%； 5） 貨物缺損率 =零； 6） 設(shè)備完好率≥ 96%； 7） 準(zhǔn)時到貨率≥ 94%； 8） 顧客投訴處理不超過 24小時； 9） 顧客投訴有效處理率為 100%； 10） 以人為本，無論工作內(nèi)外均杜絕重大責(zé)任事故。它是我司的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)不符合，及時采取糾正、預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。本公司的《質(zhì)量管理手冊》依據(jù)中遠(yuǎn)物流公司 PENQWMM：20200 版本文件，并結(jié)合本公司的實際情況編制。 二． 質(zhì)量方針 實施精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)物流管理； 追求個性化服務(wù)，不斷滿足顧客需求。 3 發(fā)給公司員工的手冊均為受控文件，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)制或媒體拷貝、或?qū)⑹?冊提供給公司以外人員。 6 本手冊發(fā)放時分“受控”和“非受控”兩種版本。若修改篇幅較大或同頁經(jīng)五次修改，可以用換頁方法，收到新修改頁的同時，將換下的紙質(zhì)文件由質(zhì)管部登記收回集中處理。 客戶：接受產(chǎn)品的組織或個人。 一般不合格：個別、孤立的人為錯誤；偶爾違反 QMS 規(guī)定但后果并不嚴(yán)重；對體系運行影 響較小的其它情況。 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施。 審核發(fā)現(xiàn)：將收 集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果。 公司質(zhì)量管理體系過程識別 本公司采用了 QMS，其過程由四大板塊組成。 通過資源的配備及對顧客滿意度的調(diào)查、管理評審、內(nèi)審、服務(wù)過程的控制和管理方面的信息，以支持這些過程的有效運行和對其監(jiān)控。本公司與上述業(yè)務(wù)單位采用合同或協(xié)議管理、加強(qiáng)溝通與檢查等方法對其實施影響，聯(lián)合搞好物流服務(wù)。 6 文件控制 質(zhì)管部組織各部門編寫了文件控制程序及其他程序文件，質(zhì)管部對 QMS 文件實施統(tǒng)一的管理。 圖 42公司體系文件結(jié)構(gòu)圖 圖 43公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)程序文件 操作文件和記錄 質(zhì)量 手冊 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 配送中心 財務(wù)部 質(zhì)量管理部