【正文】 、培訓(xùn)手段選擇和培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)等工作，比如有些公司在保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)講師的配備上不合理，一些講師沒有講師手冊(cè)或只有很少的現(xiàn)有產(chǎn)品推銷經(jīng)驗(yàn)，卻被指派講授溝通與推銷技巧，勢(shì)必造成理論與實(shí)際脫節(jié)，可信度不高，培訓(xùn)有效果卻對(duì)業(yè)務(wù)推動(dòng)不起作用。平安的教材開發(fā)主要依據(jù)公司訓(xùn)練規(guī)劃的要求進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，同時(shí)依據(jù)一線的訓(xùn)練需求組織專題開發(fā)以及依據(jù)公司長(zhǎng)期發(fā)展需要引進(jìn)海外系列課程教材。多數(shù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)部一人多崗、混崗、空崗、亂崗現(xiàn)象嚴(yán)重。雖然平安已基本形成了職責(zé)明確的階梯式培訓(xùn)組織架構(gòu)，但是總公司培訓(xùn)部對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)、三級(jí)機(jī)構(gòu)和基層培訓(xùn)單位的管理仍存在漏洞，主要原因是架構(gòu)上存在明顯的缺欠。培訓(xùn)的目的是帶動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)伍向符合營(yíng)銷規(guī)律的大道快速邁進(jìn)。平安規(guī)范化的在崗培訓(xùn)給公司帶來了很好的培訓(xùn)效果 保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)存在的問題平安從2002年6月對(duì)保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)流程開始再造，目的是讓保險(xiǎn)代理人經(jīng)過一系列的培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，提高保險(xiǎn)代理人的留存率和產(chǎn)能。因此，平安每次基本都能做到精心設(shè)計(jì)安排在崗培訓(xùn)的過程，使得保險(xiǎn)代理人能夠在有成效地進(jìn)行推銷和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作的同時(shí)學(xué)習(xí)到相應(yīng)的技能。培訓(xùn)的手段也多種多樣，包括角色扮演、個(gè)案研討、情感訓(xùn)練、座談、情景模擬等。課堂培訓(xùn)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：① 每一個(gè)受訓(xùn)者都能得到一致的、準(zhǔn)確的有關(guān)公司產(chǎn)品的知識(shí)、公司政策、顧客及市場(chǎng)特點(diǎn)、基本銷售技術(shù)、基本的管理技能和管理活動(dòng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的技能等主要內(nèi)容的教授。對(duì)于保險(xiǎn)代理人而言，良好的工作習(xí)慣包括：目標(biāo)的設(shè)定，計(jì)劃的制定，計(jì)劃執(zhí)行的工作作風(fēng)，工作記錄和管理工具的使用。⑩ 計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)。⑥“會(huì)”報(bào)管理的技能培訓(xùn)。② 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃技能培訓(xùn)。(2) 正確的工作態(tài)度培訓(xùn)保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)和挫折的行業(yè)，業(yè)務(wù)人員要保持積極的工作態(tài)度才能在這個(gè)行業(yè)生存，而業(yè)務(wù)人員在推銷工作中難免會(huì)有情緒的高低潮，為了讓所有的業(yè)務(wù)人員常保持高昂的工作熱情，需通過培訓(xùn)持續(xù)性的激勵(lì)和強(qiáng)化心理建設(shè)。保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)方式以課堂講授為主，在培訓(xùn)中要系統(tǒng)掌握保險(xiǎn)理論知識(shí)，提高對(duì)人壽保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)水平，加強(qiáng)語言表達(dá)能力和文字寫作能力。 保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的主要內(nèi)容平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的目的是增進(jìn)專業(yè)知識(shí)，獲取技能，改變工作態(tài)度，協(xié)助其適應(yīng)工作環(huán)境，確定未來的發(fā)展方向。保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的目的就是為規(guī)范保險(xiǎn)代理人的行為、態(tài)度、技巧、工作習(xí)慣而安排的連續(xù)的、系統(tǒng)的、整體的業(yè)務(wù)訓(xùn)練活動(dòng)，使保險(xiǎn)代理人達(dá)到公司發(fā)展的要求。2) 提高保險(xiǎn)代理人對(duì)公司的滿意度。平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)任務(wù)分析的目的在于了解與績(jī)效問題有關(guān)的工作的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和完成工作應(yīng)具備的知識(shí)和技能。人員分析一般是對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，分析員工目前的績(jī)效水平，找出員工的現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距，來確定培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)內(nèi)容和要達(dá)到的培訓(xùn)效果。平安保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的需求分析包括組織分析、人員分析和任務(wù)分析。保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的目的就是為規(guī)范保險(xiǎn)代理人的行為、態(tài)度、技巧、工作習(xí)慣而安排的連續(xù)的、系統(tǒng)的、整體的業(yè)務(wù)訓(xùn)練活動(dòng)，使保險(xiǎn)代理人達(dá)到公司發(fā)展的要求。平安的培訓(xùn)作為營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐力為平安帶來了巨大的成功。平安與麥肯錫等國(guó)際知名的咨詢公司全面合作，引進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)理念、管理技能和國(guó)際先進(jìn)的營(yíng)銷體制，使公司的經(jīng)營(yíng)管理水平有了較大的提升，為中國(guó)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)帶來了新的經(jīng)營(yíng)理念和管理技能。2003年1月9日，平安保險(xiǎn)系統(tǒng)的4239名代理人獲得了美國(guó)國(guó)際保險(xiǎn)行銷協(xié)會(huì)的國(guó)際品質(zhì)獎(jiǎng)。平安保險(xiǎn)與國(guó)際保險(xiǎn)咨詢公司——美國(guó)國(guó)際保險(xiǎn)行銷協(xié)會(huì)合作，在平安公司內(nèi)部實(shí)行的“代理人甄選系統(tǒng)”，于2002年6月正式投入使用，以這一系統(tǒng)為起點(diǎn)，平安進(jìn)行了一場(chǎng)保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)流程的再造。平安在1996年完成培訓(xùn)組織架構(gòu)的搭建，成立機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部，形成了教務(wù)和教材一體的功能室。保險(xiǎn)代理人分為專業(yè)代理人、兼業(yè)代理人和個(gè)人代理人三種。(7) 保證顧客的最大滿意。(3) 更有效、容易地督導(dǎo)員工。對(duì)未來可能面臨的變化，提前做好準(zhǔn)備。針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容可以從以下三個(gè)層次予以分析：(1) 訓(xùn)練：鞏固并提高工作所需的知識(shí)技能及熟悉組織所需要的特殊功能，以此來提高員工整體水平，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。③ 職外培訓(xùn)：指因企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展或職工由于工種變更、職位提升等而需要進(jìn)行的某種專業(yè)訓(xùn)練。培訓(xùn)方式有多種，例如接受主管經(jīng)理、督導(dǎo)員、領(lǐng)班或同事的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，出席有關(guān)會(huì)議、見習(xí)或代理工作、工作輪換等均屬在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)師可由專職教員擔(dān)任或外請(qǐng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的年代，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理技術(shù)不斷發(fā)展，知識(shí)的更新速度加快，企業(yè)培訓(xùn)的管理者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注管理理論研究的最新成果以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，適時(shí)通過有效的培訓(xùn)，最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機(jī)會(huì)，這對(duì)于企業(yè)的技術(shù)開發(fā)人員和高層管理者尤為重要。(2) 員工培訓(xùn)的概念員工培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，使適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？傊?，“贏得顧客就意味著站穩(wěn)市場(chǎng)，使企業(yè)立于不敗之地的營(yíng)銷能力是提高企業(yè)利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)極其重要的增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容”。 問題的提出判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，在于顧客期望值滿足的程度，而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施，則體現(xiàn)在樹立保險(xiǎn)代理人服務(wù)至上的觀念、提高保險(xiǎn)代理人服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入會(huì)給中國(guó)的民族保險(xiǎn)業(yè)帶來不少益處。除市場(chǎng)份額方面的損失外，對(duì)外開放還有可能帶來市場(chǎng)監(jiān)管難度加大、優(yōu)秀人才流失等問題。與它們相比，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的規(guī)模實(shí)力與管理水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。中國(guó)加入WTO后，保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放速度會(huì)加快，開放地域也會(huì)更廣，市場(chǎng)主體將會(huì)如雨后春筍般出現(xiàn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品也將令人目不暇接。② 保險(xiǎn)業(yè)出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，但競(jìng)爭(zhēng)模式將日趨專業(yè)化。③ 中外資保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)格局：外資公司發(fā)展迅速，中資公司面臨日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。隨著保險(xiǎn)法規(guī)的完善，保險(xiǎn)的監(jiān)管也不斷增強(qiáng)。保險(xiǎn)商品的種類也增加到1000多個(gè)，形成財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外保險(xiǎn)齊頭并進(jìn)、共同發(fā)展的局面。保險(xiǎn)市場(chǎng)已逐步形成以國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司為主體，中、外資保險(xiǎn)公司并存，多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的新格局。中國(guó)用二十年的時(shí)間完成了西方國(guó)家保險(xiǎn)產(chǎn)品150年的發(fā)展歷程。本文通過對(duì)平安保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行特性分析，將平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中存在的問題進(jìn)行了整理和歸納，并有針對(duì)性地提出了改進(jìn)的建議和對(duì)策。目前，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)普遍面臨著人力資源存量不足，人才培訓(xùn)不足和惡意爭(zhēng)奪的局面。摘 要改革開放30年以來，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)以年均30%以上的速度增長(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。通過改善培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)的及時(shí)性和有效性，全面提升員工的基本素質(zhì)和專業(yè)技能，建立一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，是提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要措施。平安保險(xiǎn)公司是國(guó)內(nèi)最早開展壽險(xiǎn)行銷的保險(xiǎn)公司，也是在保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中做的最好的一家公司。 Ping An Insurance Company目 錄摘要 IABSTRACT II1 緒論 1 1 國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所產(chǎn)生的巨變 2 問題的提出 42 員工培訓(xùn)理論 5 員工培訓(xùn)的內(nèi)涵與特征 5 員工培訓(xùn)的分類 6 企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 7 員工培訓(xùn)的功能 83 平安保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人員培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 9 9 9 保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)存在的問題 164 平安保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的改進(jìn) 24 24 25 組建專業(yè)化的培訓(xùn)講師隊(duì)伍 26 完善培訓(xùn)體系評(píng)估 27 優(yōu)化培訓(xùn)投入 28 完善培訓(xùn)實(shí)施體系 295 結(jié)束語 31致 謝 32參考文獻(xiàn) 331 緒論1980年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)以來，每年都以30%的速度增長(zhǎng)。截止2007年底，國(guó)內(nèi)共有保險(xiǎn)公司172家。1980年，保險(xiǎn)險(xiǎn)種只有30多個(gè)，到2007年，年均增長(zhǎng)近30%，保險(xiǎn)深度（保費(fèi)收入占國(guó)民生產(chǎn)總值的比例）和保險(xiǎn)密度（人均保費(fèi)）大大提高，%和人均533元。改革開放以來，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)體制進(jìn)行了一系列的改革，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，確定了分業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，加快了保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的建設(shè)，培養(yǎng)了一支保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍，使保險(xiǎn)資源的配置日趨合理。② 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)格局：保險(xiǎn)業(yè)意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)車輛險(xiǎn)存在惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。(2) 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的發(fā)展趨勢(shì)① 競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增加，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步下降，競(jìng)爭(zhēng)地域日趨廣泛。 國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所產(chǎn)生的巨變長(zhǎng)期以來，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的對(duì)外開放問題已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)界關(guān)注的焦點(diǎn)，人們最為擔(dān)心的是對(duì)外開放會(huì)對(duì)國(guó)家收支平衡產(chǎn)生不利影響和給幼稚的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)帶來巨大的沖擊。這些外資保險(xiǎn)企業(yè)有著悠久的經(jīng)營(yíng)歷史與雄厚的資金實(shí)力，在保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)、保險(xiǎn)技術(shù)應(yīng)用、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理、保費(fèi)運(yùn)用與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、保險(xiǎn)人才培訓(xùn)教育等許多方面有著非常大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？赡墚a(chǎn)生部分中資保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流失、市場(chǎng)份額下降的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)一定的市場(chǎng)波動(dòng)。何況，從實(shí)際情況看，保險(xiǎn)公司的弱勢(shì)恰恰不是競(jìng)爭(zhēng)引起的，而是內(nèi)部機(jī)制的原因，如果沒有外力的強(qiáng)勁沖擊，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)種種消極因素是很難得到根治的。新的保險(xiǎn)技術(shù)不僅有令人耳目一新的險(xiǎn)種組合，而且還包括國(guó)際通行的保險(xiǎn)代理人行銷方式，以及先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，這些是中國(guó)民族保險(xiǎn)業(yè)完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制所不可缺少的“催化劑”。隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)已逐步走向成熟，但是在保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)方面卻滯后于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展速度，從一定程度上制約了保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大和競(jìng)爭(zhēng)力的提升，因此研究保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)已是當(dāng)務(wù)之急。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。(2) 培訓(xùn)的超前性企業(yè)培訓(xùn)是為提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的一項(xiàng)工作。 員工培訓(xùn)的分類企業(yè)培訓(xùn)可以按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類：(1) 以培訓(xùn)地點(diǎn)分類① 企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)：在企業(yè)的培訓(xùn)部或部門的統(tǒng)一安排下，利用企業(yè)內(nèi)設(shè)的培訓(xùn)教室，在工作時(shí)間外利用企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備、儀器所進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)稱為企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)。③ 在崗培訓(xùn)：在崗培訓(xùn)也是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的方式之一，其特點(diǎn)在于受訓(xùn)員工不離開工作崗位，或以目前擔(dān)任的工作為媒體而接受訓(xùn)練。② 在職培訓(xùn)：在職培訓(xùn)是指企業(yè)員工在工作場(chǎng)所以及在完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在現(xiàn)代企業(yè)管理中人力資源管理力求完成對(duì)企業(yè)人力資源進(jìn)行創(chuàng)造、維持和提高的任務(wù)，培訓(xùn)是完成這三項(xiàng)任務(wù)的重要活動(dòng)之一。(3) 發(fā)展：發(fā)展不僅僅是傳授新技能、新知識(shí)，而更在于