【正文】 辦？ 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大廈及大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入大廈。 如果火情較大，無法撲滅，必要時(shí)可按“破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報(bào)警請(qǐng)求幫助，并迅速組織用戶人士從安全通道進(jìn)行疏散，撤離到不受火勢(shì)威脅的地點(diǎn)，原則上順序?yàn)椋菏掳l(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。 上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。 對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說 :“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客。 18. 施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？ 施工隊(duì)如有物品出門時(shí)，事先需向管理處申辦出門證。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊(cè) 管理處審核施工申請(qǐng)書后，詳細(xì)記錄施工隊(duì)名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)人員名單，核實(shí)身份證明，予以辦證。 矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)管理人員報(bào)告，并主動(dòng)調(diào)解與勸說，勸 其至單元內(nèi)或離開大廈。 13. 業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦？ 員工當(dāng)值時(shí)，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時(shí)到 場(chǎng)處理投訴。 員工無需向任何人士提供本大廈有關(guān)租金、售價(jià)、物業(yè)管理費(fèi)、售租率等資料，更嚴(yán)禁泄露業(yè)主或租戶的情況。如工作原因確需攝像、拍照的，員工應(yīng)及時(shí)與當(dāng)值領(lǐng)班聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止并勸其離開本大廈。 5. 正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問題時(shí)，怎么辦？ 員工正在進(jìn)行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊(cè) 交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。 3. 下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？ 員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認(rèn)可后，方能下崗。 2． 8 在巡視時(shí)，須對(duì)巡邏情況做詳盡真實(shí)的記錄，并對(duì)巡邏結(jié)果負(fù)責(zé)。 2． 6． 4 設(shè)備機(jī)房： a. 有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應(yīng)立即報(bào)告處理。 c. 有否車輛亂停，如有，應(yīng)協(xié)助按時(shí)物業(yè)管理處有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 b. 有否閑雜可疑人員逗留，推銷人員串門，如有，應(yīng)予勸離。 2． 4 巡邏重點(diǎn)部位：衛(wèi)星機(jī)房、電梯機(jī)房、高低壓配電間、電氣值班室、管理辦公室、生活水泵 /消防泵房、污水處理房、大樓 /樓頂生活水箱、大樓側(cè)門等。 眼看：住戶房門是否關(guān)閉，有否閑雜可疑人員，照明，設(shè)備是否完好，環(huán)境是否整潔等。 4． 02． 02 巡邏崗 2． 1 巡邏應(yīng)步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。 1． 6 對(duì)外來施工人員，必須檢查本大廈出入證，并問清施工內(nèi)容。 1． 3 本大廈客戶車輛進(jìn)出時(shí)，需熱情招呼致意。 3． 2． 5 如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時(shí)將您的投訴報(bào)告給有關(guān)部門，并且我還會(huì)關(guān)心此事，請(qǐng)您放心”。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動(dòng)局面無法收?qǐng)觥? 2． 5． 3 詳細(xì)及準(zhǔn)確記錄客戶要求或投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給管理處相關(guān)人員。 2． 4． 5 如需要詢問對(duì)方姓名和公司，應(yīng)說：“請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)教貴公司名稱？” 。 2． 3 同人握手時(shí) 要目視對(duì)方，面帶微笑。 4． 01． 02 待人接物 2． 1 同客戶說話時(shí) 要面帶微笑，輕聲細(xì)語。 當(dāng)班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。 佩飾：胸牌別在左上口袋 1 厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外側(cè)中央，離外套肩線下約 12 厘米。 襯衫：衣服平整，領(lǐng)、袖口清潔，隔天換洗，鈕口完整、扣緊。工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊(cè) 保安與消防 4． 01 崗位文明規(guī)范 4． 01． 01 儀容儀表 1． 1 著裝要求 制服：外套按規(guī)定季節(jié)著裝，保持整潔。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領(lǐng)不得豎起。 皮鞋：上崗前擦拭，保持清潔光亮，鞋帶扎緊。 指甲要常修剪、不留長(zhǎng)指甲。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊(cè) 坐著時(shí)上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺 動(dòng)、抖動(dòng)，不要翹二郎腿。 2． 2 與客戶交談時(shí) 要與對(duì)方保 持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌? 2． 4． 3 接聽外線電話要先問好，報(bào)管理處簡(jiǎn)稱：“您好， XXX（物業(yè)項(xiàng)目名稱），請(qǐng)講！”接聽樓層住戶電話應(yīng)報(bào)：“您好，管理處 (或大堂保安 )，請(qǐng)講！”接聽保安聯(lián)系電話應(yīng)報(bào)：“ XX 崗，請(qǐng)講！” 2． 4． 4 如沒有聽清對(duì)方的話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)否再講一遍？”。 2． 5． 2 對(duì)未預(yù)約來客，應(yīng)禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對(duì)象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。 3． 2． 2 同時(shí)答復(fù)投訴人：“我一定將您的投訴負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并盡 快給您答復(fù)”。 3． 2． 4 接投訴人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將記錄送到有關(guān)部門，由有關(guān)部門接手處理。 1． 2 嚴(yán)格按照廣場(chǎng)大門 /移動(dòng)門