【正文】 對培養(yǎng)和強化顧客忠誠能起到催化和凝固功效。假設 H5:在社會發(fā)展狀況和消費者的經濟狀況的影響下，顧客滿意度和顧客忠誠度的相關性是不顯著 情形 6 由顧客忠誠的內涵可知，顧客忠誠包括行為忠誠和情感忠誠兩個密切相關的組成部分。情形 5 對消費者而言,持有何種購買動機要受到經濟狀況社會地位和文化等因素的影響。情形 4 根據消費者在購買過程中的介入程度和品牌間差異的大小，阿薩爾區(qū)分了四種類型的消費者購買行為:復雜的購買行為、減少失調的購買行為、尋求品種多樣化的購買行為和習慣性購買行為。如果對手的能滿足其需要并能令其高度滿意時, 再想拉回顧客就比較困難了。Day首先提出，情境不僅對顧客忠誠的態(tài)度因素有影響，也會作用到行為的因素。理性行為理論認為，主觀的行為規(guī)范是行為傾向的一個構成部分。如果顧客感知現有企業(yè)的競爭者能夠提供更新和齊全的服務項目或者較高的利潤回報，即替代者的吸引力大，他們就可能決定終止現有關系而接受競爭者的服務或者產品。因為在約束條件存在的情況下，顧客忠誠不但取決于服務質量水平，還取決于約束條件的影響，即CL=（CS）。在質量敏感區(qū)域下部是顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。原因非常簡單，在顧客感知服務質量與顧客滿意之間存在著所謂的“質量不敏感區(qū)域”。在無約束因素的情況下，CL=f (CS)，即顧客忠誠是顧客滿意的函數。f(CS)。顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系。 顧客滿意與顧客忠誠的關系學術界對于顧客滿意和忠誠的關系一直存在著爭論，主要有以下觀點：顧客滿意決定顧客忠誠兩者具有正相關關系。因為在絕對意義上顧客對給定產品或服務的評價也許很高，但同時對所有競爭產品的估價也是同樣高的話那么絕對態(tài)度的效應就難以發(fā)揮。有人開始用態(tài)度取向(RelativeAttitude) 對顧客忠誠的行為研究進行修正,基于態(tài)度的觀點把顧客忠誠視為對產品和服務的一種偏好和依賴,這種方法認為,描述顧客忠誠僅考慮顧客的實際購買行為還不夠,需要分析顧客的潛在態(tài)度或偏好,測量指標有購買意愿、偏好程度等。顧客行為測評研究認為高頻度的購買即是顧客忠誠。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。如戴永(2022)認為顧客滿意是“消費經歷至少與期望相一致時而作出的評價”。朱欣民(2022)認為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種情感狀態(tài)”。Cardozo的研究結論是,期望對購物體驗和產品消費評價具有直接的積極影響。顧客滿意是一種包含不同強度的情感反應，這種反應有特定的指向比如購買經歷等，它發(fā)生在購買前后的各個時間里。當顧客覺得搜尋信息和知識的成本太大時，他就會采取習慣性的購買行為。這種綜合利益可以歸納為客戶讓渡價值最大化。市場是有競爭的，你可以拉取客戶，競爭者同樣可以，誰能給顧客更大的利益，誰就能贏得忠誠。然而，這種分析在構建客戶滿意陷阱的解決方法時，僅僅是從自己企業(yè)出發(fā)，并沒有考慮到競爭因素。那些感到滿意卻流失的顧客很可能只是對基本期望的滿意，并沒有在潛在期望上感到滿意，這就是客戶滿意陷阱的成因。下面談一下顧客滿意陷阱的產生。他們通過對施樂公司的實證研究發(fā)現,顧客滿意與顧客忠誠之間的關系是正相關關系,但卻不一定是線性相關,這里存在所謂的“質量不敏感區(qū)”。在本文寫作過程中，筆者首先閱讀了大量的資料，對顧客滿意陷阱的相關理論和知識進行總結研究。本文寫作從理論意義上講，有助于理論的創(chuàng)新。但事實是顧客滿意度提高了，而顧客忠誠度卻沒有相應的提高，即形成了高滿意度，低忠誠度的情況，也就是通常說的顧客滿意陷阱。 選題背景2022 年美國爆發(fā)了金融危機，進而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機。首先，本文綜述了研究的背景、目的和意義，進而對顧客滿意、顧客忠誠和其二者關系的有關文獻進行了綜述，為論文的展開奠定了根基。在金融危機的沖擊下，美國和世界其他國家經濟遭到重創(chuàng)。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。題 目: 顧客滿意陷阱的影響因素研究 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日摘 要2022年美國爆發(fā)了金融危機，進而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機。本文通過對手機行業(yè)的分析，針對該行業(yè)中存在高滿意度、低忠誠度的問題，結合最新理論，提出了研究顧客滿意陷阱影響因素的思路。 關鍵詞：顧客滿意陷阱 顧客忠誠 替代者吸引力 Title The study on affect factors of customer satisfaction trap AbstractThe financial crisis broke out in Amercian in 2022, and then sweeping the globe, evolved into a global financial crisis. In the financial crisis, the United States and other countries has been hit in the world economy . Under such circumstances, the enterprise in order to survive, have taken a number of measures to improve customer satisfaction, access to the Greek highloyalty customers. But did not achieve the desired goal.Based on the analysis of mobile phone industry for the industry in high satisfaction and low loyalty issues, bined with the latest theory, put forward a study of the impact factors of customer satisfaction the idea of the trap. First of all, this paper, the study background, purpose and meaning, in turn, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between the two reviewed the literature for the thesis laid the foundation for the start. Secondly, through a questionnaire survey of a large amount of data related with spss statistical software to analyze the relationship between the data to identify the impact of customer satisfaction factors trap.Through the study of this article, the following major conclusions: the attractiveness of alternatives, social norms and situational factors in behavior, the degree of customer convenience, customer buying behavior type, social development and the economic situation of the consumer, enterprise and customer information between and emotional munication, service brand image is the perception of the impact of customer satisfaction factors trap.Key words customer satisfaction trap customer loyalty attractive alternative目 次1 引言 ................................................................1 選題背景 ...........................................................1 研究目的和意義 .....................................................1 研究思路和方法 .....................................................1 文獻綜述 ..........................................................22 研究設計與