【正文】 礙過(guò)往通道的位置：宜安排攜有能走動(dòng)的孩童的客人。如有些客人喜歡靜一點(diǎn)的地方，或客人喜歡靠窗的地方等等，盡量滿足所有客人的要求。 * 行走時(shí)自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 6．若客人未預(yù)定，先征求客人意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)好餐位。 *雙腳呈小丁子步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約 1/3，兩手體前自然中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 下垂相交，右手壓左手，拇指相交。 要求：精 神飽滿，注意力集中，不倚不靠，無(wú)不規(guī)范的動(dòng)作。 *雙肩平齊舒展，手中不握任何物品。 9．當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改或取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來(lái)，然后馬上通知餐廳或相關(guān)部門(mén)。根據(jù)客人要求做好記錄（單位 名稱、菜金 標(biāo)準(zhǔn)、 就餐 人數(shù)、房間 號(hào) 、 到店時(shí)間、 聯(lián)系人及電話），并詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，是否先訂好酒水等，并再次確認(rèn)，待客人掛掉電話后，再輕輕放下話筒，吧臺(tái)上班后，到預(yù)訂處拿《預(yù)訂通知單》用電話立即通知餐廳吧臺(tái)詳細(xì)說(shuō)明情況，并記錄接聽(tīng)人姓名。 4．將電話機(jī)擺放整齊，并檢查是否能正常使用。 7．菜單、酒單準(zhǔn)備好 。尤其注意樓梯扶手和格框處。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．領(lǐng)班以上 干部 ，就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作人員做輪流性分配。 4．就有關(guān)服務(wù)技能和知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 4．例會(huì)（班前會(huì)與班后會(huì)） 5．場(chǎng)地整理 6．電話預(yù)定 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進(jìn)布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項(xiàng)；培訓(xùn)；批評(píng)與表?yè)P(yáng)；開(kāi)展“開(kāi)心一刻”活動(dòng)，活躍情緒。 4．手部：保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 2．面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可儲(chǔ)留大鬢角，后不壓蓋衣領(lǐng)。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。 2．正點(diǎn)前再做一次儀容服裝檢查。 5．餐中不允許 長(zhǎng)時(shí)間坐大堂副理桌 ，餐中巡視 、參與服務(wù)、與客交流 不少于三遍。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營(yíng)總結(jié)和當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理，設(shè)備使用，安全檢查。 主持班前會(huì)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 第四章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、經(jīng)理 基本 工作流程 上午時(shí)間 下午時(shí)間 工作內(nèi)容 1 9:30 16:20 到崗，準(zhǔn)備工作； 指導(dǎo)、召開(kāi)本 部 門(mén) 班前會(huì) 。 9． 在明檔處點(diǎn)菜。 5． 準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用的各種物品。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 6． 向客人 介紹促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。 2．協(xié)助大堂副理搞好電話預(yù)定工作。 9．客人離店時(shí)向客人致謝、道別，詢問(wèn)客人是否自帶車(chē)，為自帶車(chē)客人拉啟車(chē)門(mén)。服務(wù)順序是：先乘客后駕駛，先女士后先生，先老幼后年輕。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤其是重要客人和大型宴會(huì)到店時(shí)間，做到心中有數(shù)。 6．雨雪天為上下車(chē)客人撐傘。 2．協(xié)助保安隊(duì)員疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，保持車(chē)道暢通，維護(hù)門(mén)前秩序。 9．未預(yù)訂零星到店的客人到包房就餐的，應(yīng)及時(shí)通知 訂餐 員，避免重復(fù)預(yù)訂。與客人道別后，回到迎賓區(qū)。 2．按 餐廳 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)班的安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。 6．在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚，幫助客人 聯(lián)系其他酒店或安排客人在大廳休息處稍候等待翻臺(tái)。 2．掌握當(dāng)日餐桌安排情況，抄錄 訂餐 員接待的電話預(yù)訂記錄，將來(lái)客單位、人數(shù)、到店時(shí)間、預(yù)訂臺(tái)（廳）號(hào)書(shū)面登記，接受零星客人的當(dāng)面預(yù)訂，隨時(shí)與迎賓組長(zhǎng)聯(lián)系，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 9．整理當(dāng)日的客人意見(jiàn)，書(shū)面上報(bào)經(jīng)理。 6．隨時(shí)了解客人到店情況，遇有過(guò)時(shí)未到客人，及時(shí)通知訂餐員與客人電話聯(lián)系，避免空臺(tái)。 2．清掃吧臺(tái)工作區(qū)域，保證吧臺(tái)整潔衛(wèi)生。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 7．領(lǐng)導(dǎo)迎賓組，分派門(mén)迎和門(mén)僮工作。 3．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，建立和保管客戶檔案。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)吧臺(tái)組長(zhǎng)同意后離崗。 7．隨時(shí)了解客人到店情況，遇有過(guò)時(shí)未到客人，及時(shí)與客人電話聯(lián)系，避免空臺(tái)。 3．接聽(tīng) 訂餐 電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情， 使用禮貌用語(yǔ)，站立接待到訪客人。 6．遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 2．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好 訂餐 記 錄。 7．餐后收尾工作結(jié)束，領(lǐng)班檢查報(bào)告情況后，進(jìn)行各區(qū)域嚴(yán)格復(fù)查，絕對(duì)保證安全無(wú)異常后 報(bào)告經(jīng)理 離崗。 3．在各崗位領(lǐng)班陪同和協(xié)助下進(jìn)行各崗位的例行餐前檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指出處理。 7．注意客人就餐中的 點(diǎn)菜 需求情況，及時(shí)調(diào)配人員進(jìn)行完善服務(wù)。 3．負(fù)責(zé)餐前的例行衛(wèi)生檢查和餐前準(zhǔn)備檢查。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品 ，報(bào)告經(jīng)理 后離崗。 7．隨時(shí)了解客人到店情況，遇有過(guò)時(shí)未到客人，及時(shí)與客人電話聯(lián)系，避免空臺(tái)。 3．接聽(tīng)訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、 熱情，使用禮貌用語(yǔ)，站立接待到訪客人。 15．完成經(jīng)理交派的其他工作。 11．處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問(wèn)題。 7．遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 3． 按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 大堂副理崗位職責(zé) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 大堂副理歸屬營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理直接管理。 6．親自抽查 訂餐員對(duì)當(dāng)日新添菜、沽清等情況的記牢程度 。 2．組織班前例會(huì)，傳達(dá)酒店下達(dá)的文件、制度、規(guī)定、通知等，重點(diǎn)部分予以解說(shuō)，并就文件精神提出部門(mén)工作要求。 6．協(xié)助總經(jīng)理制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 2．根據(jù)酒店 下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)及總經(jīng)理的工作要求，制定全面的實(shí)施方案和分步計(jì)劃。 9．“八字方針”：熱情、主動(dòng)、周到、規(guī)范。 5．“五先服務(wù)”：先女賓后男賓， 先客人后主人，先 領(lǐng)導(dǎo) 后 下級(jí) ，先長(zhǎng)輩后晚輩，先小孩后大人。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 第二章 服務(wù)總則 1．“三輕服務(wù)”：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。 10．推銷(xiāo)理念： 觀察、分析顧客需求，有針對(duì)性地提出建議。 干部永遠(yuǎn)在服務(wù)第一線，永遠(yuǎn)在員工中間。 服務(wù)“程序”培訓(xùn)為綱；服務(wù)“操作”培訓(xùn)為重，服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”培訓(xùn)為的。 5．服務(wù)理念： 顧客至上，服務(wù)第一。手冊(cè)遵循這一原則將控制對(duì)象全面分解、細(xì)化，達(dá)到管理效果最佳。負(fù)向考核是約束，正向評(píng)價(jià)是激勵(lì)，在評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲時(shí)一定要注意掌握這個(gè)原則。 7．考核方法采取反向控制法，實(shí)行“無(wú)差錯(cuò)管理法”，我們認(rèn) 為管理不出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)，即為合格（有創(chuàng)新為優(yōu)秀）。 3．崗位責(zé)任制是對(duì)崗位工作職責(zé)的說(shuō)明，它告訴人們工作的范圍。 手冊(cè)結(jié)構(gòu)模式及作用： 1．理念是意識(shí)形態(tài)的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現(xiàn)積極的狀態(tài)。 玉滿城酒店管理公司 營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè) 一、 業(yè)務(wù)理念 二、 服務(wù)總則 三、 崗位責(zé)任制 四、 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 五、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 六、 獎(jiǎng) 懲（略） 七、 百問(wèn)百答 二 00 四年八月 說(shuō)明：本手冊(cè)針對(duì)玉滿城酒店管理公司所屬酒店設(shè)計(jì)，各店根據(jù)自身具體情況執(zhí)行。內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 將管理制度手冊(cè)化，就是恢復(fù) 制度間的有機(jī)聯(lián)系，具體做法是：以部門(mén)為單位，以工作程序?yàn)橹骶€，把與之有密切關(guān)系的理念、崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作方法、考核方法、獎(jiǎng)懲辦法等內(nèi)容串起來(lái)，經(jīng)過(guò)這樣的“排列組合”和重新設(shè)計(jì)，形成的手冊(cè)式制度，易于各部門(mén)貫徹執(zhí)行和操作，可以達(dá)到“一冊(cè)在手，管理不愁”的效果。這個(gè)程序要把所有相關(guān)的內(nèi)容都掛上，將各崗位的分工和工作內(nèi)容用程序的方式表現(xiàn)出來(lái)。 6．操作方法是指為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而需要掌握的技巧。 8．考核提供對(duì)員工工作做出評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)資料，這里要注意的是，負(fù)向考核是扣分制，但不等于說(shuō)只有懲處，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。有效的控制點(diǎn)不應(yīng)僅定位于結(jié)果，更重要的是控制全過(guò)程。 4．經(jīng)營(yíng)理念： 飯菜不打折，質(zhì)量不打折，信譽(yù)不打折。 7．服務(wù)培訓(xùn)理念： 服務(wù)質(zhì)量來(lái)源于好的模式、好的培訓(xùn)、好的干群關(guān)系。 有滿意的員工，才有滿意的顧客。 有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)、滿意的顧客、滿意的效益。 做宴會(huì)設(shè)計(jì)專家，合理搭配點(diǎn)菜 。 4．“五勤服務(wù)”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 8．“六聲服務(wù)”：歡迎聲，問(wèn)候聲，感謝聲，道歉聲，告別聲，應(yīng)答聲。 （一）崗位職責(zé)： 1．接受總經(jīng)理的指示和安排。 5．傳達(dá)酒店經(jīng)營(yíng)方針和規(guī)章、規(guī)定要求，組織執(zhí)行并及時(shí)收集員工意見(jiàn)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗與 主管匯合意見(jiàn)，聽(tīng)取匯報(bào)確定當(dāng)日工作重點(diǎn)。 5． 參加開(kāi)餐迎賓，餐中堅(jiān)守一線巡視， 觀察各點(diǎn)服務(wù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒處理。 9．做好工作日記，安排好每天主管級(jí)以上人員的值班，檢查餐后各處無(wú)事故隱患。 2．代表酒店迎送 VIP 客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意的客人信息。 6．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)訂單，分送各處。 10．做 VIP 客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 14．檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟辦維修單。 負(fù)責(zé)檢查大堂副理桌上燈具、電話、器具完好情況。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時(shí)與門(mén)迎員和樓層聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)預(yù)訂和退訂情況。 9．整理當(dāng)日的客人意見(jiàn)，書(shū)面上報(bào)經(jīng)理。 2．負(fù)責(zé)新入店員工和實(shí)習(xí)生的崗前集中培訓(xùn)和在崗服務(wù)員的業(yè)務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn)。 6． 負(fù)責(zé)檢查點(diǎn)菜員點(diǎn) 菜用具的合理使用及維護(hù)保養(yǎng)情況。 2．參加班前例會(huì)，通報(bào)上一餐的餐前檢查情況和餐中服務(wù)情況，提出本餐要求。 6．餐中巡視各崗位工作情況，隨時(shí)予以指導(dǎo)、提醒、指正。 ） 一、崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的領(lǐng)用、保管。 5．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)訂單，分送各處。 2．清掃吧臺(tái)工作區(qū)域，保證吧臺(tái)整潔衛(wèi)生。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時(shí)與門(mén)迎員和樓層聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)預(yù)訂和退訂情況。 9．整理當(dāng)日的客人意見(jiàn)，書(shū)面上報(bào)經(jīng)理。 2．接受訂餐員預(yù)訂通知，做好 訂餐 記錄。 6．遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 （ 二 ） 工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，化妝得體。 5．隨時(shí)與門(mén)迎員和樓層溝通，及時(shí)通報(bào)預(yù)訂和退訂情況。 8．領(lǐng)導(dǎo)和指揮迎賓組的日常工作。 （ 一 ） 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 5．婉言謝絕衣冠不整者等進(jìn)入餐廳。 （ 二 ） 工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，化妝得體，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 5．禮貌地問(wèn)清客人就餐人數(shù)、有無(wú)預(yù)訂等情況，酌情引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀唬巫屪?，同時(shí)交代給服務(wù)員。 8．客滿時(shí)耐心地向客人解釋并迅速做出適當(dāng)安排。 （ 一 ） 崗位職責(zé)： 1．與迎賓員一起負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)保持。 5．幫助客人拿行李。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)