【正文】 五、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不符合車容車貌、客運(yùn)設(shè)施、標(biāo)志、著裝要求的車輛及駕駛員要立即下達(dá)整改通知書，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。一、出租車?yán)谢貓鰴z查時，相關(guān)職能部門必須積極配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅對待。五、 在監(jiān)控過程中出現(xiàn)GPS平臺故障時要立即與GPS運(yùn)營商取得聯(lián)系，查明故障原因，并要求GPS運(yùn)營商在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)平臺正常使用。GPS設(shè)備管理、監(jiān)控制度一、 GPS平臺的日常管理、監(jiān)控、各種短信播發(fā)、與駕駛員的聯(lián)系及GPS監(jiān)控中心的聯(lián)系，監(jiān)控過程中的詳盡記錄，由當(dāng)天值班人員全權(quán)負(fù)責(zé)完成。五、 各類文件、記錄（臺帳）、資料由專人負(fù)責(zé)歸類、建檔、保管，并做好相應(yīng)的保密工作，若因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成的記錄、文件、資料的丟失，公司將追究其責(zé)任。一、 各類文件、記錄（臺帳）、資料的收集由各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)完成。 三、 在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有不符合要求的車輛及人員時，能現(xiàn)場整改的，必須現(xiàn)場整改合格后方可放行；不能現(xiàn)場整改的立即下發(fā)整改通知書，并監(jiān)督其整改合格；對情況特別嚴(yán)重的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場扣車，在公司整改合格后才能營運(yùn)。七、 駕駛員必須在規(guī)定時間內(nèi)將過戶車輛后新戶主車輛檔案及相關(guān)車輛證件（如：交易發(fā)票、車輛檔案（或臨時牌照）、購置檔案等）復(fù)印件交回公司存檔，同時公司退還駕駛員車輛過戶保證金。三、 公司首先將出租車上的營運(yùn)設(shè)施取下，如：計(jì)價器、空車燈、頂燈、熊貓徽記、標(biāo)價簽、服務(wù)證架等；收回車輛營運(yùn)證件和車輛其它行駛證件。七、為嚴(yán)格管理，從車輛源頭抓安全，駕駛員須認(rèn)真按制度執(zhí)行，若拒絕或延期，造成車輛脫保、漏保公司將追究其駕駛員責(zé)任，甚至收營運(yùn)證,并對該駕駛員作停業(yè)處理。三、駕駛員必須愛護(hù)車輛、熟悉車輛性能，發(fā)現(xiàn)故障必須及時修復(fù)，不要等到大故障才修復(fù)。六、 票據(jù)管理人員要指導(dǎo)駕駛員正確保管、使用發(fā)本票，教育駕駛員嚴(yán)禁將票據(jù)借予他車或其他公司的駕駛員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賣發(fā)票。二、 由專人負(fù)責(zé)發(fā)票的妥善保管和正確發(fā)放使用。第二十二條 在行業(yè)管理部門規(guī)定的營運(yùn)車輛使用年限內(nèi)，營運(yùn)車輛的技術(shù)狀況評估等級不得低于2級。第二十一條 營運(yùn)車輛技術(shù)狀況等級劃分：一、 1級：車輛完好，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，磨損度在合理范圍內(nèi)，車容車貌完全符合行業(yè)規(guī)范營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)輪胎花紋深度小于1mm時應(yīng)予更換。在技術(shù)鑒定和事故調(diào)查結(jié)束后方可進(jìn)行車輛修復(fù)作業(yè)，對保險索賠額不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失的部分，視事故性質(zhì)由駕駛?cè)税幢壤袚?dān)，同時應(yīng)按照“四不放過”原則對當(dāng)事人進(jìn)行處理。四、 車輛的總成維修和車身修整應(yīng)按照申請、鑒定、報修、審核、批準(zhǔn)、施工的程序進(jìn)行。三、 三級保養(yǎng)間隔里程：第一次為30萬Km，第二次為25萬Km，第三次為20萬Km。原則上，所有的保養(yǎng)均應(yīng)在公司的后勤保障部（汽車修理廠）進(jìn)行。三、 營運(yùn)車輛在達(dá)到規(guī)定的里程間隔或時間間隔時應(yīng)接受強(qiáng)制性一級或二級保養(yǎng)。第十四條 營運(yùn)車輛的保養(yǎng)一、 車輛的走合保養(yǎng)依照《車輛使用手冊》的規(guī)定執(zhí)行。第十一條 駕駛員交接班時，應(yīng)對車輛狀況作仔細(xì)檢查，檢查情況記錄于公司統(tǒng)一制作的交接班記錄表，經(jīng)交接雙方共同簽字后完成交接班程序。二、 除車輛行駛證、環(huán)保證、養(yǎng)路費(fèi)憑證、營運(yùn)許可證由使用者妥善隨車保管并于車輛退役前交回外，其他證件均由公司車管部門歸檔保管。第八條 歇班車輛應(yīng)統(tǒng)一停放在公司停車場，停車場管理人員負(fù)責(zé)車輛交接并保證在場車輛安全，當(dāng)班駕駛員須出示服務(wù)資格證方能駕車離場。正確使用燃油，禁止擅自改裝車輛或改變車輛性能，禁止擅自改動車輛電路、加裝電器設(shè)備。第三條 營運(yùn)車輛是公司為正常開展經(jīng)營活動配置的重要資源，車輛管理部門應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，確保其完整性和有效性。安營部負(fù)責(zé)建立、管理車輛檔案和車輛運(yùn)行的動態(tài)管控。六、辦證人員為駕駛員辦理退證手續(xù)的同時，必須辦理IC卡注銷手續(xù)。二、公司管理人員必須熟悉IC卡管理系統(tǒng)的性能和操作使用程序，熟練的查閱各項(xiàng)數(shù)據(jù)、資料，并結(jié)合公司和行業(yè)的要求對各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行正確分析。四、 對氣瓶、氣瓶支架固定卡子的緊固情況進(jìn)行校緊，即時消除安全隱患；五、 對檢查存在安全隱患的車輛，安營部管理人員要責(zé)令其現(xiàn)場整改，并下發(fā)整改通知書，在規(guī)定期限內(nèi)回公司復(fù)查；對于存在質(zhì)量隱患的氣瓶，公司安保部必須責(zé)令駕駛員進(jìn)行氣瓶的更換，并監(jiān)督實(shí)施。八、 本制度由文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋，自公布之日實(shí)施。 確保文明建設(shè)工作的持續(xù)性和實(shí)效性。 著力在全體管理人員和駕駛員中推進(jìn)規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，建設(shè)規(guī)范的、走在行業(yè)前列的企業(yè)。 員工職責(zé)：積極參與，嚴(yán)格自律，全面配合，盡心盡職。三、 文明建設(shè)工作職責(zé)： 領(lǐng)導(dǎo)小組組長職責(zé)：重視文明建設(shè)，將文明建設(shè)工作納入公司整體工作計(jì)劃，為文明創(chuàng)建工作提供人力、物力、財力保障。一、 文明建設(shè)工作是一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作，一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的重要工作，一項(xiàng)需要全員參與的工作。第三十四條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三十一條 建立隊(duì)務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。第二十八條 辦公室及安營部、人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《駕駛員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。GPS監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。第二十一條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置營運(yùn)服務(wù)過程中發(fā)生的問題。三、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置乘客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。第三章 服務(wù)質(zhì)量控制第十八條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。十、 運(yùn)價標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。六、 車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。二、 機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。第十四條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、 執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。第十三條 文明服務(wù)，禮貌待客。一、 遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。五、 服務(wù)過程中發(fā)生計(jì)價器失準(zhǔn)時，須及時與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解，并按照實(shí)際里程收取車費(fèi)。二、 主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費(fèi)用的規(guī)定。三、 按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。六、 駕駛報?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營運(yùn)，利用車輛從事非法活動等。二、 繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。三、 語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級甲等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第三條 公司奉行“以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第二條 乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第六條 公司在充分認(rèn)識出租汽車行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、 按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。第九條 駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、 拒載，爭搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。五、 將車輛交予非本車駕駛員營運(yùn)，駕駛他人車輛營運(yùn)。二、 主動告知乘車注意事項(xiàng)，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。一、 主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。按規(guī)定或約定收取車費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。第十二條 安全服務(wù)，遵章守法。四、 認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。三、 到達(dá)目的地后靠路邊停車，同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。第十五條 營運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、 車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。五、 車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。九、 行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。二、 安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。六、 黨、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。第二十三條 要充分利用GPS系統(tǒng)的實(shí)時監(jiān)控功能，密切關(guān)注營運(yùn)服務(wù)過程，按照規(guī)定如實(shí)填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處置或報告，接報者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。第二十五條 公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運(yùn)服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。第四章 持續(xù)改進(jìn)第二十七條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注營運(yùn)服務(wù)過程