【正文】 成都市出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)和集團(tuán)公司資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定，制定《營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理暫行辦法》。六、 督促駕駛員應(yīng)按照CNG氣瓶使用管理規(guī)定，定期、定點(diǎn)、對(duì)CNG氣瓶進(jìn)行審驗(yàn)，合格后方可營(yíng)運(yùn)使用，并將審驗(yàn)結(jié)果記入臺(tái)帳。五、 各級(jí)員工在文明建設(shè)工作中的表現(xiàn)和履行文明建設(shè)工作職責(zé)情況作為考核指標(biāo)，納入月度績(jī)效考核。四、 文明建設(shè)工作內(nèi)容： 通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議、宣傳專(zhuān)欄、印發(fā)宣傳資料、舉辦講座等各種行之有效的手段，宣傳普及文明知識(shí)，刻力營(yíng)造文明環(huán)境，激發(fā)員工追求文明的熱情。公司全體員工應(yīng)積極參與其中，以文明標(biāo)準(zhǔn)約束自己的行為，努力提高自身素養(yǎng)，使自己始終符合公司的用人標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。安營(yíng)部應(yīng)會(huì)同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評(píng)定辦法。第二十二條 公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線(xiàn)就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為駕駛員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第十九條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負(fù)責(zé)人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。七、 白色座套潔凈無(wú)污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無(wú)破損。二、 了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識(shí)，在乘客有需求時(shí)向其講解，宣傳成都。二、 營(yíng)運(yùn)中應(yīng)在指定的停車(chē)場(chǎng)點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車(chē)候客。三、 選擇最捷近路線(xiàn)行駛，因路況原因確需繞道時(shí)，須事先告知乘客并征得乘客同意。第十條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。四、 駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您到哪兒？”、“謝謝！”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品”、“開(kāi)門(mén)請(qǐng)注意安全”、“再見(jiàn)！”，使用普通話(huà)與外地乘客用交流。第四條 在滿(mǎn)足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。第五條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。掌握并使用與規(guī)范用語(yǔ)5句話(huà)相對(duì)應(yīng)的英文5句話(huà)與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱(chēng)謂稱(chēng)呼乘客。一、 主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。四、 經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在動(dòng)身前協(xié)商妥當(dāng)。三、 認(rèn)真履行車(chē)輛的日常維護(hù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守車(chē)輛保養(yǎng)制度，保持良好的車(chē)輛技術(shù)狀況和安全性能。三、 掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。八、 車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。第二十條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：一、 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評(píng)審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。安營(yíng)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定檢查制度。第二十六條 服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。第三十二條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線(xiàn)去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿(mǎn)足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。二、 公司設(shè)立文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，其構(gòu)成如下：組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理副組長(zhǎng)：分管副總經(jīng)理、出租汽車(chē)分公司經(jīng)理成員：出租汽車(chē)分公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人。 強(qiáng)化員工思想道德教育，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，著力培養(yǎng)公民道德意識(shí)，提高職業(yè)道德水平，樹(shù)立“文明”的觀念。六、 每季度進(jìn)行一次階段性總結(jié)評(píng)比，評(píng)比結(jié)果記入員工個(gè)人檔案，與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一起作為年終獎(jiǎng)金考核分配的依據(jù)，并對(duì)員工的工資、崗位、職務(wù)變動(dòng)等事項(xiàng)產(chǎn)生影響。IC卡管理制度根據(jù)《關(guān)于在我市出租汽車(chē)行業(yè)實(shí)行IC管理卡管理的通知》（成出管[2005]165號(hào)）文件精神，特制定本制度。第一條 車(chē)輛管理工作堅(jiān)持預(yù)防為主的方針和技術(shù)手段與經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的原則，對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的購(gòu)置注冊(cè)、退役處置、運(yùn)行監(jiān)督、強(qiáng)制維護(hù)、定期檢測(cè)、故障維修、事故修復(fù)、易耗件更換等實(shí)施全過(guò)程綜合性管理。應(yīng)努力學(xué)習(xí)、積累車(chē)輛使用和維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，不斷提高操作技能；認(rèn)真遵守公司車(chē)輛維護(hù)、保養(yǎng)制度和回場(chǎng)檢查制度，切實(shí)履行職責(zé)，保證車(chē)輛正常運(yùn)行；接受管理人員對(duì)車(chē)輛維護(hù)工作的監(jiān)督管理。 運(yùn)行類(lèi)信息：主要有使用者交接或變更記錄、養(yǎng)路費(fèi)、車(chē)輛保險(xiǎn)、公安交管年審、客運(yùn)年檢、保養(yǎng)記錄、維修記錄、回場(chǎng)檢查記錄、整改記錄、損耗件更換記錄、技術(shù)狀況評(píng)定記錄、退役處置情況等。第十二條 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛使用者應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間間隔駕車(chē)回場(chǎng)接受檢查，回場(chǎng)檢查工作由安營(yíng)部技術(shù)安全人員及后勤保障部技術(shù)與質(zhì)檢人員共同完成，具體的檢查流程和內(nèi)容遵循相關(guān)制度之規(guī)定。四、 車(chē)輛強(qiáng)制維護(hù)所需潤(rùn)滑油、制動(dòng)液應(yīng)符合汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)《使用手冊(cè)》中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。二、 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛在途中因機(jī)械或電器故障拋錨時(shí)，車(chē)輛使用者應(yīng)立即通過(guò)GPS系統(tǒng)或撥打85158899向公司報(bào)告，等候公司派技術(shù)人員馳援，不得自行拆修或在簡(jiǎn)陋小店維修。第十八條 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛使用原廠(chǎng)配備輪胎，未經(jīng)公司車(chē)輛管理部門(mén)批準(zhǔn)，使用者不得擅自變更輪胎規(guī)格和降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用翻新胎。三、 3級(jí)：車(chē)輛完整，不超過(guò)2個(gè)總成已維修或待維修，磨損度超出合理范圍。四、 駕駛員需領(lǐng)用發(fā)票時(shí)，票據(jù)管理人員要作詳細(xì)的發(fā)票使用登記，認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)票號(hào)段，領(lǐng)取日期，并由駕駛員簽字確認(rèn)。 五、車(chē)輛須維修時(shí)，駕駛員須在旁跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反映，以便車(chē)輛更快、更好地修復(fù)。五、 公司將車(chē)輛過(guò)戶(hù)全套手續(xù)交給駕駛員（機(jī)動(dòng)車(chē)報(bào)廢申請(qǐng)表、公司機(jī)構(gòu)代碼證、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證等）。五、管理人員在檢查過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)駕駛員在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的違章行為要嚴(yán)肅對(duì)待，要以批評(píng)教育為主，嚴(yán)禁在違章處理過(guò)程中方法、態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴，與駕駛員發(fā)生沖突。七、 文件、記錄、資料的整理、歸類(lèi)、建檔、保存由辦公室主任劉東負(fù)責(zé)；保管人員白娟。七、 該制度由安營(yíng)部監(jiān)督實(shí)施。七、對(duì)車(chē)輛回場(chǎng)的檢查，負(fù)責(zé)檢查人員要在《出租汽車(chē)車(chē)輛回場(chǎng)檢查登記表》做好詳盡記錄，不得有任何遺漏。七、 對(duì)查不實(shí)的失物，要給乘客作耐心細(xì)致的解釋工作，爭(zhēng)得乘客的理解。管理部門(mén)投訴：出租汽車(chē)站點(diǎn)管理人員及調(diào)度人員等對(duì)駕駛員未遵守營(yíng)運(yùn)秩序的投訴。四、 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合處理依據(jù)，提出合理的處理意見(jiàn)并選擇合適的處理方式。五、 對(duì)以匿名電話(huà)、匿名信件方式提出的投訴，接待人員應(yīng)將投訴情況和按照程序所作的調(diào)查及作出結(jié)論記錄在案?jìng)洳椤５谑鶙l 乘客物品大致分為三類(lèi)：一、 貴重物品、有效票據(jù)或證件。二、 任何人不得以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移乘客物品，違反本款者按失主主張價(jià)值承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十三條 拾物認(rèn)領(lǐng)一、 當(dāng)失主根據(jù)乘車(chē)發(fā)票找到公司，核實(shí)無(wú)誤后，應(yīng)立即歸還。二、確保通訊暢通，對(duì)所有來(lái)電要有詳細(xì)的記錄和處理結(jié)果記錄。統(tǒng)計(jì)工作管理制度為了有效地、科學(xué)地組織統(tǒng)計(jì)工作，保證統(tǒng)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，充分發(fā)揮統(tǒng)計(jì)工作和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要促進(jìn)作用，特制定本制度。四、 統(tǒng)計(jì)資料的保密公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表按收集、報(bào)送、保管一條線(xiàn)的原則進(jìn)行管理，各種原始記錄、臺(tái)帳、報(bào)表等統(tǒng)計(jì)資料，應(yīng)按規(guī)定定期進(jìn)行清理、編號(hào)、存檔。第二章 款項(xiàng)收支第三條 因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要，各部門(mén)可以借支備用金和申請(qǐng)流動(dòng)資金包括銀行承兌匯票。第八條 借支的備用金在本事項(xiàng)完成后三內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理還款手續(xù)或報(bào)帳手續(xù)（報(bào)帳程序按本辦法關(guān)于報(bào)銷(xiāo)制度的有關(guān)規(guī)定辦理），否則按月利率10%計(jì)算利息，超過(guò)當(dāng)月未了結(jié)備用金時(shí)，扣發(fā)當(dāng)月50%的工資。第四章 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)第十三條 因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要，各部可在預(yù)算范圍內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。在領(lǐng)用時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)將根據(jù)已使用發(fā)票數(shù)量、上客次數(shù)等情況對(duì)員工所領(lǐng)用的發(fā)票進(jìn)行核查，以確定員工使用發(fā)票的情況并作出是否正確使用的評(píng)價(jià)。如不進(jìn)行定期的日常維護(hù)或發(fā)生人為損壞時(shí)或，維修費(fèi)用由員工自行承擔(dān)，必要時(shí)將承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十二條 本制度自公布之日實(shí)施。一、管理人員應(yīng)按行業(yè)和公司要求定期對(duì)本行業(yè)其它企業(yè)營(yíng)運(yùn)出租汽車(chē)進(jìn)行乘車(chē)檢查。對(duì)不理解和不支持檢查工作的駕駛員，檢查人員要做耐心的解釋工作，嚴(yán)禁與駕駛員發(fā)生糾紛。一、 按勞動(dòng)條件和公司《城市出租汽車(chē)租賃合同》要求，駕駛員勞動(dòng)防護(hù)用品的配置應(yīng)由公司和駕駛員分別承擔(dān)。第十九條 與通卡讀卡器的結(jié)算及相關(guān)單據(jù)由公司財(cái)務(wù)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。從事出租營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)的員工須妥善保管領(lǐng)用的發(fā)票，不得將發(fā)票隨意丟放、變賣(mài)、轉(zhuǎn)借他人，同時(shí)嚴(yán)禁使用他人發(fā)票，否則將承擔(dān)因發(fā)票原因所引起的一切責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失。費(fèi)用項(xiàng)目?jī)?nèi)容與發(fā)票內(nèi)容一致，且取得的發(fā)票是真實(shí)、合法、有效的。第十條 付款時(shí)，由財(cái)務(wù)部審核其合法性，至少付款金額與發(fā)票金額一致、收款單位與發(fā)票開(kāi)具單位一致、簽字程序是否完備等。申請(qǐng)備用金須在請(qǐng)款單上注明還款時(shí)間。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果一經(jīng)確認(rèn)，不得擅自修改。二、 統(tǒng)計(jì)工作職責(zé) 統(tǒng)計(jì)工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，為經(jīng)營(yíng)管理策略的調(diào)整和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持，并對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程實(shí)施統(tǒng)計(jì)監(jiān)督。三、對(duì)乘客來(lái)電的失物查找，要根據(jù)乘客提供的依據(jù)，立即進(jìn)行查實(shí)后，給予答復(fù)，并作妥善處理。第二十四條 客戶(hù)服務(wù)部每年底對(duì)當(dāng)年的投訴信息和拾物招領(lǐng)信息進(jìn)行整理、匯總。四、 在失物未被失主領(lǐng)回或上交之前，駕駛員應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。三、 價(jià)值輕微的物品。第十一條 因駕駛員違章違紀(jì)給乘客造成經(jīng)濟(jì)損失的，依照公司相關(guān)制度只規(guī)定處理。五、 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)在得出處理結(jié)論的當(dāng)天或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話(huà)）或書(shū)面方式進(jìn)行。營(yíng)運(yùn)服務(wù)事故：駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中違反行業(yè)營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范和公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，受到乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的；在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中未遵守行業(yè)管理規(guī)定，