【正文】 標(biāo)準(zhǔn)： 1．外賣人員首先要確定客人不是包餐。 要求：熱情禮貌，處理靈活，記錄準(zhǔn)確。若客人不需要列菜單，將酒店的特色菜品作一下介紹。 要求：態(tài)度熱情，推銷意識(shí)強(qiáng)，技巧運(yùn)用好，但無生硬或強(qiáng)行推銷。接受點(diǎn)酒時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。 5．征詢客人意見：“請(qǐng)問各位嘉賓今天喜歡喝點(diǎn)什么酒？”“我們這里有白酒、啤酒、紅酒、滋補(bǔ)蛇酒，您喜歡喝哪一種？”若客人選擇白酒，適當(dāng)推銷：“我們這里白酒有五糧液、三蕉葉、劍南春、蘭陵、古井貢?那么銷量最好的酒要屬四川五糧液、劍南春、山東的三蕉葉、蘭陵，您看您喜歡喝哪一種？” 6．若客人喜歡喝啤酒：“我們這里有北冰洋 SOD、生力啤酒、 HB、北冰洋?其中銷量最好的是北冰洋 SOD、生力啤酒，您喜歡喝哪一種？” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 16．送點(diǎn)菜單 、送酒水 17．點(diǎn)飯 18．上水果 （此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對(duì)于新顧客則要若客人喝果酒：“我們這里有煙臺(tái)干紅、法國干紅、意思林、白蘭地，銷量最好的要屬法 國干紅和張?jiān)８杉t，要不要來一瓶？” 7．介紹飲料與香煙時(shí)方式與此相同。 9．在推銷酒水時(shí)應(yīng)注意： * 不要硬性推銷，推銷方式應(yīng)委婉，讓客人容易接受，如推銷之后客人不接受，更應(yīng)熱情接待，彬彬有禮。 10．在進(jìn)行點(diǎn)菜及酒水程序時(shí)應(yīng)注意其他服務(wù)，如斟茶、點(diǎn)煙等等。點(diǎn)菜單不得讓別人代送。 標(biāo)準(zhǔn)： 1． 接到值臺(tái)服務(wù)員客人點(diǎn)飯的通知后，到臺(tái)前 詢問客人是否用飯 ，或主動(dòng)詢問是否點(diǎn)飯 時(shí)，一定要掌握好 說話的尺度 ，不能讓顧客有攆他走的感覺。點(diǎn)飯完成后應(yīng)說：“好的，您稍等。 2．從副主人的右側(cè)將水果盤輕輕送至餐臺(tái)空當(dāng)處，禮貌用語：“這是 我店贈(zèng)送的水果 ，請(qǐng)慢用”?！比缓蠓?wù)員要用雙手將意見卡遞給主人，服務(wù)員要在其右后側(cè)約 30厘米站立等候。 要求：禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出誤差。要求唱收唱付，詢問客人用何種方式結(jié)帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 * 若是用信用卡應(yīng)讓客人出示身份證，刷完卡后讓客人簽字。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人離開 酒店 時(shí)， 營銷人員應(yīng)與服務(wù)員一起 將客人送出大堂門外 。 2．不管客人對(duì)與錯(cuò)，都要說“對(duì)不起！” 3．注意聆聽，聽明白客人所提的意見。 * 切忌在公共場(chǎng)合處理投訴，避免第三者介入。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．檢查 大堂 是否有遺留物或隱患，如未熄滅的煙頭等。 2．保持 大 堂 地面 、臺(tái)面整潔。 服務(wù)規(guī)范 重要質(zhì)量控制點(diǎn) 一覽表 內(nèi) 容 或 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 儀 容 儀 表 1 發(fā)式 男生發(fā)際清楚，不留大鬢角，發(fā)不過耳；女生短發(fā)齊耳，長(zhǎng) 發(fā)盤頭；無頭皮屑；打摩 絲 2 面部 男生無胡須；女生化淡妝；口部無異味 3 手部 不留、染指甲，指甲清潔 4 工裝 規(guī)范、整潔、合體 5 工牌 照片、姓名、職務(wù)、工號(hào)清晰，佩帶位置正確 6 鞋襪 皮鞋光亮，布鞋清潔，女生膚色襪子無破損 7 帽子 門僮帽子清潔，佩戴端正 8 姿態(tài) 站姿走姿規(guī)范自然，挺胸、收腹、立頸、展肩，雙手相握、 雙腳站立和移動(dòng)正確 9 表情 面帶微笑、落落大方、不卑不亢、彬彬有禮 10 語言 說標(biāo)準(zhǔn)話，規(guī)范、清晰、親切、準(zhǔn)確、恰當(dāng) 餐 前 準(zhǔn) 備 11 大 堂 墻面 潔凈，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、不雅粘貼物 12 大堂 地面 包括 大堂 內(nèi) 和避風(fēng)格內(nèi)外地面， 潔凈無雜物 、無水漬污漬 13 大堂 門 、 窗 、 避風(fēng)格 門窗框潔凈無塵，玻璃明亮，窗臺(tái)無雜物，窗紗無破損，窗 簾清潔無皺褶 14 空氣 按時(shí)開關(guān) 新風(fēng)機(jī) ，空氣清新無異味 15 滅火器 位置得當(dāng)，擺放整齊，無灰塵，無壞損 16 裝飾 綠色植物、畫框等裝飾物位置得當(dāng)、端正，抹塵及時(shí) 17 設(shè)備設(shè)施 電梯、 電腦、點(diǎn)菜器完好，保證正常使用無誤 18 大堂副理桌 電話、物品、預(yù)定登記表、客情資料夾等齊備 19 點(diǎn)菜準(zhǔn)備 熟記當(dāng)日沽清、變價(jià)、新菜、例菜 20 預(yù)定 預(yù)定餐情況記入個(gè)人小本，反復(fù)熟記 21 用電 照明燈 、空調(diào)、 新風(fēng) 等用電設(shè)備開啟時(shí)間符合要求 22 鼠、蠅 滅 鼠 滅蠅措施落實(shí)，鼠跡鼠便 清理 及時(shí)； 大堂 蠅跡稀少 23 大堂家具 清潔無塵 ，擺放規(guī)范 24 大堂待客區(qū) 沙發(fā)、茶幾清潔整齊 ； 煙缸清潔無水漬 ； 報(bào) 刊架 整齊，書刊雜志無卷邊、破損和明顯污跡 ；飲水機(jī)、紙杯準(zhǔn)備停當(dāng) 25 迎賓 見客人到來 ， 微笑打招呼 ， 上身 15176。 5．每日從“儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進(jìn)行督導(dǎo)、評(píng)價(jià)。 接待 VIP 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序如下： ●迎送客人 (1)訂車 ： 在 VIP 到達(dá) /離開前訂車；填寫訂車單，注明 VIP 姓名、抵 /離時(shí)間，送客駕駛員姓名等， 簽字后轉(zhuǎn)交 總經(jīng)理辦公室派車 。 (1)電器設(shè)備 ： 燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作 (溫度適宜 )，調(diào) 切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。 (5)地毯 ： 表面無異物、無破損、無開裂。 (2)準(zhǔn)備迎接 ：營銷部 在 VIP到達(dá)酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、 大堂 副 理親自在酒店門口等候 VIP。 (6)記錄 ： 記錄 VIP入店 時(shí)間、消費(fèi) 情況 等 ，并簽字。 ●收尾工作 (1)資料存檔 ： 銷售部、 總辦 做好資料、圖片存檔；征求接待單位對(duì)酒店的意見。 ●解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間； (2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況； (3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人； (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 (3)回答投訴：擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 (2)感謝客人 ： 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。 (2)處理 ： 有關(guān)當(dāng)日 餐費(fèi) 等問題請(qǐng)示上級(jí)作靈活處理；與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 45 場(chǎng)拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。 ●采取措施 (1)通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； (2)當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)； (3)協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品； (4)若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品， 應(yīng)記錄客人訴說， 填寫丟失報(bào)告 ， 并 請(qǐng)客人 簽字。接通知后，營銷部鋪派員 檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。 ●被損物品物件大價(jià)值大無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理 (1)判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)； (2)第一時(shí)間 確定 金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入 消費(fèi)結(jié)帳單 ， 并 填寫賠償單； (3)填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交 總辦并呈報(bào)總經(jīng)理 。 ● 未入店又無法聯(lián)系時(shí)，閱讀預(yù)定登記表等客史資料，并查詢電腦，準(zhǔn)確了解預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況。 ●存檔 ：總辦 按照日期存檔，以備日后查尋。 ●確認(rèn) ： 檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同手寫資料相符，確認(rèn)無誤。 ●查詢客人的個(gè)人資料 ： (1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)； (2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根 據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。 無法聯(lián)系時(shí)則根據(jù)客史檔案寫出報(bào)告。 7．預(yù)定客人未抵達(dá)的處理程序 ● 核對(duì)：與餐廳部核對(duì)，客人是否已經(jīng)入店。 ●索賠 ： 直接與客人 “商洽” ，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。 ●記錄 記錄事件整個(gè)過程。 (2)報(bào)告 ： 將書面報(bào)告呈交管理層。 (2)疏散 ：營銷部經(jīng)理和大堂副理 與保安 部 經(jīng)理逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道；確認(rèn)無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場(chǎng)空地；做好安撫工作，回答詢問 時(shí) 可答： “ 情況正在調(diào)查中 ” 。 (2)注意跟辦 ： 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；所有投訴 ，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 44 向。 (3)對(duì)于有新聞價(jià)值的 VIP接待， 營銷部配合總辦 擬寫消息供 媒體 發(fā)表。 ● VIP離店 (1)了解預(yù)離 VIP情況 ：值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理 VIP準(zhǔn)備離開； VIP就餐完畢離開包房的當(dāng)時(shí)值臺(tái)服務(wù)員電話通知大堂副理。 (4)引領(lǐng)至包房： 將 VIP由貴賓通道 帶入 電梯，直達(dá)頂層豪華貴賓包房， 并對(duì)房間 結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、 會(huì)談間、備餐間等） 進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供 隨時(shí) 服務(wù)，并告之電話號(hào)碼 （遞上名片）。 (7)情況處理 ： 如果房間有問題，應(yīng)與 餐廳部 聯(lián)系， 由餐廳部 保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄： 將 房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由 營銷部 檢查人 和餐廳部經(jīng)理 簽字。 (3)衛(wèi)生間 ： 恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物； 面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙 一 卷，面紙一盒，擺放到位。 (3)確認(rèn)：在 VIP到達(dá) /離開 之前 與 總辦、駕駛員 確認(rèn)，保證無誤。 7．違犯 《員工守則》若罰款后仍扣 1 分。即出勤得分，不出勤不得分。 4．關(guān)閉各處燈具。 要求：整潔，復(fù)位，人走燈滅、機(jī)器斷電。 * 如果當(dāng)時(shí)不能解決，在征得客人同意后，做好記錄，留下客人的姓名、單位及電話號(hào)碼以及通訊地址，另外約定時(shí)間解決。 5．解決不了時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 要求：頭腦冷靜，對(duì)客禮貌，運(yùn)用技巧，化解客人的不滿情緒。”盡量不要讓其他人聽見，把找回的零錢、發(fā)票或支票頭等遞給客人，用禮貌用語：“這是或找您的零錢請(qǐng)收好?！? * 若是支票結(jié)帳，應(yīng)禮貌用語：“請(qǐng)您出示一下身份證好嗎？謝謝。 2．如果客人在本餐位結(jié)帳， 點(diǎn)菜員應(yīng)要求 服 務(wù)員先核實(shí)酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后 服務(wù)員要 在帳單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）。意見卡填好后，要表示感謝。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．首先致開場(chǎng)白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用您一點(diǎn)寶貴時(shí)間，請(qǐng)您對(duì)我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．在上水果之前，首先征得客人同意，在客 人許可后認(rèn)真整理餐臺(tái)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 由營銷部執(zhí)行。當(dāng)然最好是等客人自己提出點(diǎn)飯要求。吧臺(tái)人員仔細(xì)核查點(diǎn)菜單有無遺漏或差錯(cuò)（如有差錯(cuò)及時(shí)通知服務(wù)員更正），確定無誤后，由專職上酒水服務(wù)員將 點(diǎn)菜單上所列酒水備好，依次擺入托盤，按照托盤的操作規(guī)范端至接桌 。 要求：行走動(dòng)作規(guī)范，快速敏捷，準(zhǔn)確無誤。 * 了解酒水產(chǎn)地、度數(shù)、香型，適當(dāng)介紹。 * 當(dāng)客人選擇價(jià)格稍低的酒水，應(yīng)說：您看您安排了這么好的酒席，酒雖然價(jià)格稍貴一些，但客人都反應(yīng)口味特別好，您不防少來一瓶，品嘗一下多好呢？當(dāng)客人講只喜歡喝種價(jià)格較低的 酒時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：您只喝這一種品牌的酒，其實(shí)嘗嘗新出的酒換個(gè)口味也不錯(cuò)的。 3．適時(shí)適度地向客人介紹酒品，描述語言簡(jiǎn)潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間，切忌催促和指令性語氣。 2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)酒了嗎？”。若客人無要求應(yīng)注明“無要求”字樣。若客人無法決定，就說：“要不這樣吧，我們通知廚房給您列一個(gè)菜單，菜單上您不喜歡吃的菜可以換掉”?！被氐酵赓u崗位?！? 8．當(dāng)感覺客人點(diǎn)菜足量時(shí)，要提醒客人：“先生（小姐），您點(diǎn)的菜差不多夠吃了，先吃吃看，到時(shí)不夠在加好嗎？” 9．點(diǎn)菜結(jié)束后要及時(shí)收回菜單，并向客人表示謝意。 4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其他客人為標(biāo)準(zhǔn)。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫清晰。 4．呈送菜單后不要急于催客人點(diǎn)菜，要給客人翻看菜單的時(shí)間。態(tài)度熱情友善，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語言運(yùn)用得當(dāng)。 要求：簡(jiǎn)單明了。 10．領(lǐng)位的其他原則： * 以平均角度領(lǐng)位，使之分布均勻。 * 內(nèi)角不妨