【正文】 程，排除各段導致不滿意的因素。診斷實施診斷實施是按照診斷日程的安排，執(zhí)行診斷方案的以達到診斷目的行為。（1）診斷小組 不管企業(yè)領導主持的診斷還是經(jīng)營顧問組織的診斷，都必須組成診斷小組；診斷小組的人員要少而精，一般34人，最多不超過6人，被診斷對象內容多時可適當增加。診斷實施在明確了診斷目的、確定了診斷內容、選好了診斷方法以后，接下來就是實施了。一般來說，一個全面的企業(yè)內部診斷包括公司的各個部門，但有時會根據(jù)企業(yè)的內部實際情況，確定主要的診斷部門，比如在做銷售管理診斷時，會主要診斷公司的銷售部門。具體內容我們將在第六章進行詳述。診斷內容企業(yè)是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決于企業(yè)診斷的目的。通過診斷，企業(yè)的管理干部能夠增長管理技能，得到現(xiàn)代化的管理技術方面的知識。就是再精明的人，長期在一個企業(yè)工作，也難免受到組織內傳統(tǒng)觀念、習慣以及錯綜復雜的人事關系的影響，不易做出客觀的公正的判斷。有時，經(jīng)營層內在觀點上相互之間還有分歧。特別是當企業(yè)內缺少某種特定的專業(yè)技術人才，就可借助于咨詢服務。簡而言之，就是解釋為什么要進行企業(yè)內部診斷，即通過企業(yè)內部診斷所獲得的信息將主要用來解決什么樣的問題。主要內容包括：簡要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢。這樣，就可彌補領導知識和能力的不足。 當企業(yè)制訂或調整經(jīng)營戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時，企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。對企業(yè)實施年度經(jīng)營方針和目標，會起到重大的促進作用對年度方針目標實施進行診斷就可掌握年度方針目標進展情況，發(fā)現(xiàn)實施中存在的重大問題，通過印發(fā)診斷報告，提出的改進建議和企業(yè)領導提出的要求，就可對實現(xiàn)年度經(jīng)營方針和目標起到重大的促進作用，提高目標的實現(xiàn)率。因而企業(yè)診斷是一項關系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要活動。企業(yè)內部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點。企業(yè)診斷方式見下圖所示。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關人員密切配合，應用科學的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產生問題的原因，提出改進方案（建議）；當受診企業(yè)接受改進方案（建議）后，則負責培訓人員，幫助指導企業(yè)實施改進方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟效益，謀求合理經(jīng)營的一門管理科學。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上，就形成了企業(yè)診斷。我們在此針對企業(yè)在成長過程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號脈，開出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來的痛苦。目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會性的服務行業(yè)。 ——中消研公司總經(jīng)理李文超博士 一、前 言眾所周知，中國寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟給了人們更多的機會去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當代中國經(jīng)濟注入了新的活力。很多時候，預防和檢查就是我們的一種態(tài)度，一種選擇?！　∵@完全歸功于他們的普查手段。 　　企業(yè)要健康發(fā)展并非純屬靠好運氣，它是企業(yè)家們的一種立場，一種態(tài)度。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關心的問題。歐美習慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習慣地稱為“企業(yè)診斷”。二、概 述（一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學上常用的術語，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開出治療處方。而企業(yè)內部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。（三）企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對存在問題及時調整經(jīng)營戰(zhàn)略和采取對策措施。促進管理改善，提高經(jīng)營成效水平開展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產經(jīng)營運作的現(xiàn)狀，對企業(yè)經(jīng)營管理的強項、弱點和問題點都可掌握的一清二楚；相應的就可使企業(yè)經(jīng)營揚長補短，就可針對問題點及時調整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應的對策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運作成效的水平。通過企業(yè)診斷，就可為領導提供各個經(jīng)營領域中存在主要問題和改善的方案。診斷背景診斷背景是企業(yè)內部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。診斷目的診斷目的主要是針對企業(yè)內部和企業(yè)產品而進行的，它包括診斷涉及到的各個細節(jié)點。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產管理、銷售管理、財務管理等方面展開，具體表現(xiàn)為：、新的管理技術或方法，乃至訣竅。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務工作繁忙，經(jīng)營者往往抽不出很多時間來研究。：“當局者迷，旁觀者清”。特別是當企業(yè)領導做出重大經(jīng)營決策時，希望得到經(jīng)驗豐富的調研機構所提供的診斷報告書，作為決策的有力依據(jù)。，這些方案是在大量事實、分析、研究基礎上提出的，因而無論在基礎上，執(zhí)行實施上，效果上都會有較好的保證。一般而言，診斷的內容主要有：企業(yè)的組織構架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)的激勵機制、企業(yè)員工的滿意度等。診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調查、小組座談會等形式。診斷的組織一般包括：診斷小組、診斷組長、診斷人員。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應具備兩方面的知識和技法，一是與被診斷工作領域有關的業(yè)務知識；二是進行診斷調查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負責執(zhí)行和指導方案的實施。本節(jié)一般是對整個診斷的質量控制系統(tǒng)進行簡單說明。（2）方案及問卷設計由公司具有豐富專業(yè)知識及實踐經(jīng)驗的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實施。（4）問卷調研時，問卷的復核比例為全部問卷數(shù)量的30%。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。國內啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導，但是，隨著一些全國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴張、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對一些地方啤酒品牌的市場形成了強力擠壓的爭奪態(tài)勢。為此，中消研公司在前期的緊張奪標之后將展開面對全公司的內部診斷工作，將為金威做一個更全面、更有針對的內部情況了解，收集相關的資料，體察內部管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構、業(yè)務流程重組、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營銷傳播、營銷管理工程、營銷培訓等工作做準備。診斷內容此次內部診斷，我們將從以下幾方面進行：企業(yè)組織構架人力資源管理考核激勵管理業(yè)務流程管理營銷管理制度營銷管理戰(zhàn)略營銷整合傳播業(yè)務銷售情況公司培訓狀況圍繞這些內容，我們將采用適當?shù)男睦頊y試方法進行員工問卷調查、中高層深度訪談、內部走訪?；鶎訂T工問卷填寫—張亮、彭鴻榮問卷分析、處理—項目小組內訪報告撰寫—項目小組附件 附件一、《基層員工調查問卷》附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要　五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切當一個企業(yè)患上企業(yè)病之時，要想恢復健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術，更需要醫(yī)者的細心。在內部診斷的時候，尤應發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點、癥結點之所在，然后再做出科學明智的舉措和決策。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。問的藝術人體的內部結構是比較復雜的，一個企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時期內，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強的問題很難暴露出來，最終會造成不良后果。對調查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計工具，例如排列圖、因果分析圖進行分析統(tǒng)計，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評價和確定問題時使用。在調查時，為了使對方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項的形式。但利用這種經(jīng)營分析進行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。征詢調查是運用定性的詢問項目來進行調查，一般說來，征詢調查的內容很多難以用定量來表示，但為了使結果便于比較，還要盡量按照一定的格式進行調查，并整理出結果。這是經(jīng)由了解生產作業(yè)實態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標準化。接觸調查由于征詢調查的內容受到詢問事項的限制，適用于對多數(shù)人的集體進行綜合調查。（1）調查需要大量的人力和時間； （2）調查人員的能力。還要聽取負責調查的人員們改進意見?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內容的主要類別：一般而言，診斷的內容主要有：企業(yè)的組織構架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵機制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意度等。企業(yè)的構成體系如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責的確認、部門（或單元）間的控制方式等等。企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關的活動空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導企業(yè)組織運作的基礎，亦是實現(xiàn)組織協(xié)同的前提。 基本問題企業(yè)是否有明晰的組織結構？這個組織結構是否滿足企業(yè)的需要？企業(yè)組織結構中的管理跨度是否合適？企業(yè)組織結構中類似的活動是否被恰當?shù)匕才旁谝黄鹆?？職能部門是否放在企業(yè)組織結構的合適位置？企業(yè)的組織結構是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？企業(yè)的管理者是否進行了恰當?shù)姆謾?？企業(yè)的崗位描述是否明確？責、權、利是否明確？（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應該做些什么、達到什么結果，具體內容有：職位介紹、主要職責、職位資格、職位權限、組織結構、職位關系。對經(jīng)銷商采取了何種促銷方法？如：對商店經(jīng)營加以指導；貨架管理；培訓教育；聯(lián)事做廣告宣傳；舉辦聯(lián)誼會；允許提成；讓經(jīng)銷商之間展開競賽；向經(jīng)銷商提供銷售用具；向經(jīng)銷商發(fā)放公司內部用物；向其職員贈送禮品等?；締栴}企業(yè)有否對人力資源進行預測？企業(yè)未來發(fā)展對人力資源需求的數(shù)量和類型預測；企業(yè)未來的人力資源狀況的預測；未來行業(yè)競爭形勢的預測和社會人才資源供求關系的預測。企業(yè)的勞資關系協(xié)調得怎樣？有否規(guī)范本企業(yè)的勞資行政工作和員工應遵守規(guī)章制度？如：員工手冊、考評制度、考勤制度、社會保險制度、合同簽訂制度，培訓制度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。員工是企業(yè)內部客戶，員工滿意就是內部客戶滿意，是顧客/客戶滿意的基礎。3．工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用。對企業(yè)的滿意程度1．企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認同程度。一般來說，企業(yè)內部診斷調查主要針對企業(yè)的高層領導、中層領導、基層員工進行。它可以用簡短的進行說明，也可以以信函的形式詳細說明?！霸L談提綱”應覆蓋被診斷工作的范圍和內容；以便按“提綱”調查，避免漏項，找出問題點時能依據(jù)“提綱”評價打分，并根據(jù)評價打分確定問題點。本公司的公共關系（政府、銀行、媒介、供應商、同行、客戶——經(jīng)銷商、最終用戶、集團用戶等）如何，您如何看待？1請您談談對公司市場營銷活動以及品牌形象的看法。1請您談談本公司的內部溝通機制（公司內部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強溝通的建議1公司對領導的權利有何約束？有否針對中、高層領導的工作檢查？領導的行為有否規(guī)范？用什么來保證？2您的日常是否會做工作計劃，是否有相應的檢查、反饋、監(jiān)督機制？企業(yè)內部深度訪談提問提綱（II）深訪對象：中層領導（各部門經(jīng)理）介紹一下您的個人經(jīng)歷，尤其是在本公司的經(jīng)歷。您期望通過這次“外腦”的介入，產生什么樣的結果？解決什么問題？您認為本部門目前在公司地位如何？ 您認為公司高層領導對本部門工作是否真正重視？ 本部門目前碰到的最主要問題？請您談談本部門的下一步規(guī)劃？請談談公司是如何對本部門人員進行管理的（考核、監(jiān)控等）。1金威是否有參加過員工的培訓計劃？培訓的內容適合您嗎？您覺得目前員工最需要的培訓內容是什么？（三）問卷為了對企業(yè)內部情況有一個更整體、更客觀的把握，診斷還一般會配合采用問卷調查的方法。[問卷范例]一般性員工調查問卷姓 名： 性 別： 年 齡： 部門與職位： 在公司工作的時間： 一、公司部分：你認為公司目前的主要優(yōu)勢（多選）人才優(yōu)勢……1 領導優(yōu)勢……2 資金優(yōu)勢……3 政策優(yōu)勢……4 策略優(yōu)勢……5 管理優(yōu)勢……6 技術優(yōu)勢……7 服務優(yōu)勢……8 設備優(yōu)勢……9 產品優(yōu)勢……10 其他……11你認為公司存在的主要問題是：（多選）人才得不到運用……1 管理程序很亂……2 上下級缺乏溝通……3 缺乏科學規(guī)劃……4 大鍋飯現(xiàn)象嚴重……5 決策不民主………6 許多制度不健全……7 職責分工不明……8 已有內部宗派………9 營銷觀念欠缺……10 其它……11 你認為員工存在的主要困惑是：（多選）工作缺乏目標……1 沒有將合適的人安排在合適崗位…2 人與人之間缺乏溝通……3 員工正常淘汰率低……4 沒有合理的激勵與發(fā)展機制………5 個人工作壓力小……6 論資排輩現(xiàn)象大量存在……7 普通員工發(fā)展前景有限………8 其它……9你認為公司有及時發(fā)現(xiàn)問題的科學管理機制嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，但不健全……3 不理解……4你認為公司有迅速解決問題的有效辦事程序嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，不健全……3 有，但很混亂……4 不清楚……5你認為公司有很好的工作前的計劃制度嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，但不易懂……3 不清楚……4你認為公司對一件事情有科學的決策程序嗎？（單選）有……1 沒有……2 有