【正文】 的支撐力。PHK025工作車整理與使用步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS檢查工作車檢查工作車清潔。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草247。1在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量1：27后，及時(shí)申購。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 由洗衣房送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 由房務(wù)中心文員管理， 使用 接聽電話：聽到電話震動(dòng)后按接聽鍵進(jìn)行通話。 在《工作手機(jī)領(lǐng)用登記表》上登記簽名。在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘?！?任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找。發(fā)放主管和服務(wù)員在開始上班時(shí)領(lǐng)取鑰匙，文員負(fù)責(zé)鑰匙的發(fā)放. 文員必須核實(shí)完相關(guān)人員簽字后，才能發(fā)放其鑰匙、為防止丟失，鑰匙柜必須鎖上 文員只能給員工一個(gè)一個(gè)的發(fā)放鑰匙使用非本部門員工不得領(lǐng)用. 房卡不得隨便轉(zhuǎn)借內(nèi)部員工使用時(shí)需由客房部員工陪同使用。PHK02101客房鑰匙房卡管理客房配備總卡，每個(gè)區(qū)域的主管領(lǐng)班/中夜班服務(wù)員使用。 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。整理 整理每日必須的客用品及布草，并按規(guī)定分類擺放。 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在計(jì)劃（單項(xiàng)）衛(wèi)生內(nèi)。 單項(xiàng)清潔需抽查。 大清潔做過的項(xiàng)目不再安排入單項(xiàng)清潔計(jì)劃內(nèi)。 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào)①表面干凈無灰塵、無污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。②五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 位置擺放正確 定期調(diào)換情況，準(zhǔn)備一套沙發(fā)套，方便調(diào)換使用 定期光清潔樓梯與客梯地面（地毯） 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。墻面、吊頂 干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。完成后報(bào)客房主管再次確認(rèn)。 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。3.（發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換）如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。（包括客人插在取電插座上的客 人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上）B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 無污跡、無破損。 室內(nèi)空氣216。 床頭板/床架/床腳/床墊216。 窗臺(tái)/窗玻璃/窗框216。 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 清潔無污、無破損。 垃圾桶216。 家具216。 開關(guān)正常，粘貼保質(zhì)期。 空調(diào)/網(wǎng)罩216。PHK01604客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 電器216。 走廊燈/頂/風(fēng)口216。 開啟自如，緊固，無污跡。 門/門框/門把手/門鏈216。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固， 設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 毛巾架/水箱/卷紙架/地漏/地面 正常開啟，無污跡，無灰塵。 燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面216。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 卷紙/擦鞋紙216。 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 面巾 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 床尾裝飾布216。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 杯子放入工作車上必須要用布遮蓋。 使用當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。清理杯子 消除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入池內(nèi)。Procedure編號(hào)：Pamp。 清潔時(shí)，使用干布。 檢查閉門器，是否運(yùn)作正常。墻面清潔 干凈無黑印、無污跡。 要求吸塵在早上9：00以后。 記錄清潔時(shí)間和保修項(xiàng)。 保持洗手盆干凈，光亮、無水跡，保持鏡子光澤明亮、無水跡、 保持恭桶干凈，無污物、無水 保持小便池干凈，無黃跡。 拖凈廁所內(nèi)地面。 清掃前放上“正在打掃”牌。打開排風(fēng)清潔。Procedure編號(hào)：Pamp。綠植清潔 清理門口與酒店內(nèi)綠植 清潔綠植葉面每天清潔揀去花盆內(nèi)煙等雜物?？吞萸鍧嵄３蛛娞菟谋?、地面清潔，無煙頭無紙屑、無雜物或水跡等。門庭清潔 玻璃門窗清潔。在有客人時(shí)，煙頭不超過3個(gè)。 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。Procedure編號(hào)：Pamp。 未修復(fù)的工程記錄下來繼續(xù)跟進(jìn)。 住客房（OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。Procedure編號(hào)：Pamp。Procedure編號(hào)：Pamp。如果房內(nèi)沒有客人但有行李。 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 其中貴重物品的領(lǐng)取需復(fù)印有效身份證件。 珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照等屬于貴重物品 貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系 遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店店長或房務(wù)總監(jiān)有權(quán)自行處理，并作好記錄。Procedure編號(hào)：Pamp。物品保管 房務(wù)中心填寫《遺留物品登記本》 將物品必須包裝后保管在規(guī)定地點(diǎn)。 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店以便迅速將物品交還給客人。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。計(jì)算費(fèi)用 根據(jù)《洗衣單》上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。 詢問客人有無特殊要求。變更房態(tài) 及時(shí)通知客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。報(bào)查房結(jié)果 用電話迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果“前臺(tái)，（203）退房OK。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)及服務(wù)中心?！狈?wù)員查房 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間/迷你吧/書桌/沙發(fā)/床鋪等處。PHK007檢查退房流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 前臺(tái)通知客房查房 前臺(tái)電話清晰簡扼要地通知服務(wù)中心轉(zhuǎn)CALL服務(wù)員查房。 所有的房間都配8個(gè)衣架（木4個(gè)、帶夾2個(gè)、西裙2個(gè)）－面巾分色對(duì)折掛在面巾架上：浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的 靠近淋浴區(qū)，地巾折疊掛在浴室玻璃門上。 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。 浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。清洗恭桶 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 清潔完后用水沖洗凈。Procedure編號(hào)：Pamp。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。 隨時(shí)檢查設(shè)施。進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。1離開房間 清潔用品放回車內(nèi)。 注意不要碰傷墻面、家具。 可根據(jù)房間氣味的天氣調(diào)節(jié) 窗簾拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。1補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 電視機(jī)遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在床頭柜上電話的旁邊。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。用干抹布擦試各類電器、燈具和墻面接觸的家具。 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。PHK00502清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS收齊餐具和酒具餐具和用完的酒具放在消防通道，餐飲部按規(guī)定時(shí)間上去收?。?5：00、21：00、03：00） 不可放在走廊內(nèi)。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。開窗通風(fēng)。 及時(shí)清掃掛“整理房間牌”的房間。敲門進(jìn)入房間 見進(jìn)門程序。Procedure編號(hào)：Pamp。 注意商標(biāo)期內(nèi)。PHK00402鋪床操作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS套枕頭 將枕芯抖松平放在床上。四角定立準(zhǔn)確，反面平整。鋪設(shè)棉被 打開被套，檢查質(zhì)量。在鋪床時(shí)，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。PHK00401鋪床操作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 禮貌道別。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 每次敲門后，自報(bào)身份一次：“housekeeping” 不得用他物代替敲門。 目光平視，表情自然?！M(jìn)出房間填好工作時(shí)間— 服務(wù)期間不能向客人說“不向早班主管/領(lǐng)班交接當(dāng)日重要事項(xiàng)交回工作報(bào)表 特殊情況要注明，并有口頭交接 交回工作手機(jī)、房卡、鑰匙簽出下班。巡查樓層 檢查工作間、公共區(qū)域燈是否關(guān)好 檢查門窗是否關(guān)好，公共區(qū)域是否干凈 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表 參加晚班例會(huì)，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。進(jìn)出房間填好工作時(shí)間服務(wù)期間不能向客人說“不”與中班交接班將工作報(bào)表交領(lǐng)班檢查—下班前將垃圾發(fā)到指定位置 交回工作手機(jī)、房卡、鑰匙簽出下班。－吸塵時(shí)如遇見客人將關(guān)掉并向客人問候。準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表 參加中班例會(huì)，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備?！短顚懡话嘤涗洷怼方Y(jié)束工作 簽出下班。 做好交接交還鑰匙、房卡與工作手機(jī) 鑰匙、房卡、工作手機(jī)交回服務(wù)中心核對(duì)，并簽字。到倉庫領(lǐng)取易耗品及酒水 補(bǔ)充工作車上客用品及用具 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。－必須清潔一間，填一間。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。 同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。 佩戴工號(hào)牌。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給行政管家。Procedure編號(hào)：Pamp。 VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。政策和程序Policyamp。 安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。PHK00101主管每日工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 9：00、15：00、21：00房務(wù)中心和樓層對(duì)房態(tài)報(bào)表有差異報(bào)大堂副理 從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜領(lǐng)取鑰匙與工作手機(jī) 向房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙與工作手機(jī)。、外借和收回。，然后通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備，并做好記錄?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，了解接班要解決的事項(xiàng)，閱后在交班本上簽上自己的名字。，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。營造良好環(huán)境。，提出合理化建議，完成各項(xiàng)例行及特別之工作安排。班前負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班PA人員儀容儀表。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生；，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；；。、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。，立即保修。，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明?？头糠?wù)員崗位職責(zé)：（編號(hào)：DTHK005）【直系上級(jí)】：客房主管、客房領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。、補(bǔ)充情況（布草類及易耗品）。，檢查員工儀容儀表。，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。、庫房管理工作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。檢查儀表儀容。，要及時(shí)報(bào)告房務(wù)經(jīng)理并提出必要的處理意見。，根據(jù)其工作表現(xiàn)決定獎(jiǎng)懲，做到評(píng)估考核專業(yè)化、經(jīng)?；?。，確?？头亢拓?zé)任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的服務(wù)。，控制經(jīng)營成本、費(fèi)用和利潤。、制定修訂、落實(shí)部門內(nèi)營業(yè)部門的工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算；、檢查本部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。，績效評(píng)估考核，崗位督導(dǎo)等并鼓勵(lì)民主參于管理決策，提高員工士氣和工作積極性，提高有替質(zhì)的員工作為培育對(duì)象?！竟ぷ鲀?nèi)容】：、組織、指揮完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指令及所有房務(wù)事宜。，激勵(lì)機(jī)制，崗位責(zé)任，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保其有效實(shí)施，并不斷優(yōu)化改進(jìn)?？头扛苯?jīng)理崗位職責(zé)：（編號(hào)：DTHK002）【直系上級(jí)】：客房部副經(jīng)理【直系下級(jí)】：客房主管【崗位職責(zé)】：；，制定本部門各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，對(duì)本部門的工作有指揮、考核權(quán)。、修訂、落實(shí)房務(wù)及洗滌、清潔工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排；注意加強(qiáng)與前廳、餐飲、銷售、人力資源等部門的橫向聯(lián)系。、工作計(jì)劃、采購計(jì)劃及報(bào)銷單據(jù)等。、領(lǐng)班會(huì)議，總結(jié)、研究、布置工作，表揚(yáng)好人好事，批評(píng)不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律。，定期向房務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客房部的工作，遇有重大問題及時(shí)匯報(bào)，做好上傳下達(dá)工作。【工作內(nèi)容】：，合理調(diào)配好人員使用。上班前15分鐘召開服務(wù)員會(huì)議。、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。、用劑的發(fā)放和回收工作。【工作內(nèi)容】：，換好工作服，到客房部報(bào)到，接受客房值班主管的