【正文】 、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 36 確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心； 工作有計(jì)劃性。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來(lái)完成。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相當(dāng)重要！ ，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。 10．對(duì)公司營(yíng)業(yè)期間所使用的辦公用品做合理的保管，包括電腦、紙筆、計(jì)算器、合同、收據(jù)、包帽等做相應(yīng)的放置保管。 6．對(duì)當(dāng)日的銷(xiāo)售情況進(jìn)行電腦錄入，并得到各線路計(jì)調(diào)的海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 34 確認(rèn)。 4. 學(xué)習(xí)并提高自身的業(yè)務(wù)能力， 善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。在這樣的前提下進(jìn)行交易，在雙方都是知情的情況下，可以海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 33 避免很多不必要的麻煩與糾紛。他們的規(guī)范直接 影響著旅行社的發(fā)展，下面是對(duì)這兩個(gè)部門(mén)質(zhì)量管理的一些要求及內(nèi)容。 在簽訂正規(guī)旅游合同時(shí)，如有額外要求需添加就當(dāng)雙方都在的時(shí)候簽訂。 簽定時(shí)嚴(yán)格規(guī)范，字跡清楚，采用鉛字筆，水筆或鋼筆。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 30 我社積極配合行政部門(mén)管理，規(guī)范化操作，只要是和我社發(fā)生消費(fèi)活動(dòng)的團(tuán)體或個(gè)人，我們都有簽定正規(guī)的旅游合同，散客報(bào)名到我社，我社門(mén)市接待人員會(huì)與其簽訂范本一的合同，作為成 交憑證和保護(hù)雙方權(quán)益；單位團(tuán)體外出旅游，我社將與其單位負(fù)責(zé)人簽訂范本二的正規(guī)合同并加善單位公章，使雙方權(quán)益受法律保護(hù)。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 29 一方直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)對(duì)方應(yīng)付的違約金時(shí)，直接損失與違約金的差額部分由對(duì)方據(jù)實(shí)賠償。詳細(xì)內(nèi)容以行程單和出團(tuán)單為準(zhǔn)。 旅游合同范本二： 以下是我公司散客門(mén)市接待時(shí)用的 報(bào)名表格式： 海寧黃金假日旅游 有 限 責(zé)任 公司散客報(bào)名表 旅游線路： 委托組團(tuán)社： 旅游日期： 年 月 日 月 日 報(bào)名日期： 年 月 日 月 日 序 姓 名 證 件 號(hào) 碼 單 價(jià) 聯(lián) 系 電 話 集 合 時(shí) 間 及 地 點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 應(yīng)收旅游費(fèi)用： 元 收款方式： 經(jīng)辦人： 游客及代表簽名： 注： 1：出發(fā)前請(qǐng)帶好有效身份證原價(jià)， 16 周歲以下帶好戶(hù)口本原件。 五、本合同的乙方必須是持有《旅行社經(jīng)營(yíng)許可證》和《營(yíng)海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 27 業(yè)執(zhí)照》的企業(yè)。 二、本合同適用于國(guó)內(nèi)旅游。 第十一條 本合同及其附件共 _________頁(yè)，一式 _________份，具有同等法律效力。 甲、乙雙方對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可以以旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)出具的服務(wù)質(zhì)量鑒定意見(jiàn)作為處理爭(zhēng)議的依據(jù)。 第七條 旅游安全責(zé)任 旅游中因甲方或第三人的責(zé)任而造成甲方的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，乙方 應(yīng)當(dāng)協(xié)助處理，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。 4．乙方導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成甲方無(wú)人負(fù)責(zé)的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)甲方滯留期間支出的食宿和其他必要的直接費(fèi)用 ，退還未完成的行程費(fèi)用并支付全部旅游費(fèi)用一倍的違約金。甲方未按合同規(guī)定，擅自改變住宿飯店、餐飲、交通工具及購(gòu)物地點(diǎn)的，費(fèi)用自負(fù)，并不得要求退回相關(guān)旅游費(fèi)用。 第四條 甲方的違約責(zé)任 1．逾期付款的違約責(zé)任：甲方逾期付款不超過(guò) ____天的，自合同規(guī)定的應(yīng)付款限期之第二日起至實(shí)際付款之日止，甲方應(yīng)當(dāng)支付逾期應(yīng)付款的利息，利息按銀行同期貸款利率計(jì)算。 6．乙方應(yīng)根據(jù)本合同制定明確具體的旅游行程，作為本合同附件在出發(fā)前 _________日交給甲方。 3．平均每天安排購(gòu)物不超過(guò) _________次，每次購(gòu)物時(shí)間不超過(guò) _________分鐘。 3．其他方式 ________________________。自 ______年 _____月 _____日 _________地點(diǎn)出發(fā)至 ______年 _____月 _____日 ___地點(diǎn)結(jié)束。 合同規(guī)定組團(tuán)社代訂的航空客票執(zhí)行的是團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格，附有 嚴(yán)格的限制使用條件；組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向旅游者提供航空公司出具的載有客票限制使用條件的《行程單》等書(shū)面資料；客票限制使用條件中明確規(guī)定不可退票的，行前解約后客票價(jià)格作為實(shí)際損失。以出境旅游合同文本為例：規(guī)定提供《出境旅游行程表》，書(shū)面告知統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目具體內(nèi)容和時(shí)間，自費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，自由活動(dòng)次數(shù)和時(shí)間，購(gòu)物場(chǎng)所名稱(chēng)、主要經(jīng)營(yíng)品種和停留海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 17 時(shí)間以及委托的接待社名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等旅游行程安排和各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。未達(dá)到成團(tuán)人數(shù)時(shí)該如何處理善后的問(wèn)題，過(guò)去在旅游者和旅行社之間經(jīng)常發(fā)生糾紛，其中最主要的是旅行社擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)的問(wèn)題。 違約安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目將受罰 購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目是容易在旅游者和旅行社之間產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)，文本對(duì)此也做出了較為細(xì)致的規(guī)定，通過(guò)加重旅行社的相應(yīng)違約責(zé)任，增強(qiáng)了對(duì)旅游者合法權(quán)益的保護(hù)。 另外，我社對(duì)旅游合同簽定時(shí)還作如下說(shuō)明： 明晰概念，避免糾紛 對(duì)概念的不同理解，常常成為糾紛的起源。除此以外，還要注意，目前不同國(guó)家的飯店采用不同的飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，所以只要投宿的飯店配置合理、功能完善、服務(wù)態(tài)度良好、飲食衛(wèi)生，這樣的飯店就不失為理想的飯店。 b、 旅游景點(diǎn)一項(xiàng)，應(yīng)包括在旅行社所作廣告中所見(jiàn)所有景點(diǎn)，并明確開(kāi)始與結(jié)束參觀時(shí)間，必要時(shí)，可將旅行社所作廣告海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 14 日程約定為合同的附件。因此旅游者必須樹(shù)立一個(gè)觀念，即一旦合同簽訂，便不但擁有權(quán)益，也負(fù)有履行合同 的相應(yīng)義務(wù)。 注意 :下列項(xiàng)目屬游客自 理 費(fèi)用，不算做旅游費(fèi)用。 住宿費(fèi) :按旅程表所列的酒店或同級(jí)酒店，旅行社按合同約定的住房等級(jí)檔次安排的住宿費(fèi)。 明確約定合同內(nèi)容 ， 按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確的約定 : 旅游行程 :包括乘坐的交通工具、游覽的景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等安排。旅行社根據(jù)旅游合同提供對(duì)等的服務(wù)、游客根據(jù)旅游合同享受對(duì)等的服務(wù)，并且也有履行一定義務(wù)的責(zé)任。 分 目 錄（二） 旅游合同 旅游規(guī)范合同 旅游合同簽約率 旅游合同填寫(xiě) 旅游合同附件 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 11 旅游合同 旅游合同是外出旅游必須履行的一項(xiàng)重要手續(xù)，它可以維護(hù)和保障旅游者及旅游企業(yè)雙方的合法權(quán)利和義務(wù)。 每個(gè)季度，每個(gè)月門(mén)市接待人員都會(huì)進(jìn)行整理，歸檔，修改報(bào)價(jià)，增加一些新線路，并且用 圖文的形式告知游客朋友，通過(guò)廣播電視報(bào) ，門(mén) 市部門(mén)口放置版報(bào) 等形式，告知游客朋友。 旅行社員工統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí) 公司為了促進(jìn)更好的發(fā)展，給顧客一個(gè)全新的環(huán)境，特要求凡在公司上班員工都一 律 穿公司 統(tǒng)一 制訂的工作服，以提高自身形象及專(zhuān)業(yè)性。 旅行社門(mén) 市部設(shè)立具體地址應(yīng)在臨街鋪面，應(yīng)有足夠的營(yíng)業(yè)面積和 電腦 、傳真、電話等必要的 辦公設(shè)備 ，必須建立和完善管理規(guī)章，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)門(mén)市部的管理，確保門(mén)市部依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅行社門(mén)市部為非法人單位，旅行社對(duì)其所屬門(mén)市部負(fù)有管理、監(jiān)督職責(zé)，并承擔(dān)法律責(zé)任。 旅行社網(wǎng)上在線咨詢(xún) 自 從注冊(cè)了公 司自已的網(wǎng)址，有了自己的網(wǎng)站，我們就很好的用來(lái)宣傳，提高知名度 ，讓現(xiàn)在工作繁忙之時(shí)無(wú)須出家門(mén)，只要一上網(wǎng)就能第一時(shí)間了解近期旅游線路。 旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢(xún)電話應(yīng)答率 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 6 我公司在旅行社門(mén)市，明顯位置張貼了，我公司營(yíng)業(yè)時(shí)間：早上 8： 30— 下午 17： 00 全天候有人，全年無(wú)休等標(biāo)語(yǔ)，以及 24 小時(shí) 咨詢(xún)聯(lián)系電話 13017798468 等。自報(bào)企業(yè)話語(yǔ) ：“您好！歡迎海寧黃金假日旅游有限公司 ，您的來(lái)電是對(duì)我們最大的支持，電話接通中，請(qǐng)稍候。電子商務(wù)以數(shù)據(jù)（包括文海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 5 本、聲音和圖像）的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(dòng)（如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣(mài)、協(xié)作、在線資源利用、消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)）。 旅行社電子 商務(wù) 咨詢(xún) 電子商務(wù)源于英文 Electronic Commerce，簡(jiǎn)寫(xiě)為 EC。 限于本人水平，本書(shū)錯(cuò)誤、疏漏或淺薄之處一定不少，敬請(qǐng)專(zhuān)家、業(yè)內(nèi)人士及讀者批評(píng)指正！ 分 目 錄（一） 旅行社咨詢(xún)服務(wù)概述 旅行社電子咨詢(xún) 旅行社電話自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱(chēng) 旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢(xún)電話應(yīng)答率 旅行社網(wǎng)上在線咨詢(xún) 旅行社門(mén)市咨詢(xún) 旅行社接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí) 旅行社圖文資料 旅行社線路資料覆蓋率 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 4 旅游行政管理部門(mén)指定的宣傳資料 旅行社咨詢(xún)服務(wù)概述 旅行社咨詢(xún)服務(wù)是作為旅行社跟外界接觸，為游客朋友們提供便捷，快速的服務(wù)平臺(tái)及溝通 渠道之一。據(jù)國(guó)家旅游局公布的資料， 20xx 年全年各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)受理的 9904 件旅游投訴 案 中，投訴旅行社的占 %，其中降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 2416 件，占 %；擅自增減旅游項(xiàng)目的 1016 件，占 %；導(dǎo)游未盡職責(zé)的 1233 件，占 %；延誤變更旅游行程的 695 件，占 %。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 1 旅行社服務(wù)品質(zhì)規(guī)范制度 浙 江省海寧市黃金假日旅游有限責(zé)任公司 編制 目 錄 旅 行 社 服 務(wù) 品 質(zhì) 和 基 本 指 標(biāo) 前言 3 第一節(jié) 旅行社咨詢(xún)服務(wù) 20 第三節(jié) 旅行社接待與計(jì)調(diào) 40 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游服務(wù) 93 第六節(jié) 旅行社顧客意見(jiàn)一方面，對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的確十分突出。 本書(shū) 通過(guò)從 我社 咨詢(xún)服務(wù)、旅游合同、導(dǎo)游服務(wù)、游客意見(jiàn)及投訴處理等方面，系統(tǒng)闡述了我社的整套服務(wù)體系 ， 其中還多次討論了我社的具體案例 ，具有很強(qiáng)的可操作性和示范性。 我社在眾多方面都積極做好咨詢(xún)服務(wù)，快速、便捷的服務(wù)新理念，讓游客朋友第一時(shí)間了解到想去的線路，大大提高了產(chǎn)品的成交率。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。 我公司每一部辦公室固定電話都設(shè)置了自動(dòng)播報(bào) 功能，并且在游客打電話期間還專(zhuān)門(mén)配有薩克斯舒緩輕音樂(lè)為背景，讓游客在等待中第一時(shí)間就能知曉我們旅行社名稱(chēng)。如有特殊原因，我公司會(huì)提早在公司門(mén)市部大門(mén)上張貼原因以及應(yīng)急聯(lián)系人，保證隨時(shí)隨 地 都能為游客朋友們服務(wù)。我公司每個(gè)部門(mén)都統(tǒng)一有工作 、 MSN 等通訊方式，保持與顧客，同行之間的聯(lián)系，并由專(zhuān)人保管。旅行社門(mén)市部的 經(jīng)營(yíng) 范圍，只限于為設(shè)立社組織招徠旅游者，并向旅游者提供旅游產(chǎn)品宣傳和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，絕不允許超范圍經(jīng)營(yíng)。旅行社門(mén)市部應(yīng)由旅行社全額 投資 設(shè)立，不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營(yíng)以及所謂的責(zé)任承包交納管理費(fèi)等形式變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。 凡是公司的正式員工，公司都會(huì)給員工發(fā)放夏裝和冬裝，并且在上班期間還必須佩戴公司員工徽章。常規(guī)線路資料介紹見(jiàn)附件： 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 公司門(mén)市接 待 部處在明顯的位置放置了大量的景區(qū)、景點(diǎn)宣