【正文】 、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 36 確性，還要不斷地對工作進行創(chuàng)新。一名好的計調(diào)會讓導(dǎo)游和旅行社省心； 工作有計劃性。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進行市場定位等都需要計調(diào)來完成。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！ ，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。 10．對公司營業(yè)期間所使用的辦公用品做合理的保管，包括電腦、紙筆、計算器、合同、收據(jù)、包帽等做相應(yīng)的放置保管。 6．對當(dāng)日的銷售情況進行電腦錄入，并得到各線路計調(diào)的海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 34 確認。 4. 學(xué)習(xí)并提高自身的業(yè)務(wù)能力， 善于觀察，區(qū)分對待，靈活應(yīng)變。在這樣的前提下進行交易，在雙方都是知情的情況下，可以海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 33 避免很多不必要的麻煩與糾紛。他們的規(guī)范直接 影響著旅行社的發(fā)展，下面是對這兩個部門質(zhì)量管理的一些要求及內(nèi)容。 在簽訂正規(guī)旅游合同時，如有額外要求需添加就當(dāng)雙方都在的時候簽訂。 簽定時嚴格規(guī)范，字跡清楚，采用鉛字筆，水筆或鋼筆。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 30 我社積極配合行政部門管理，規(guī)范化操作，只要是和我社發(fā)生消費活動的團體或個人，我們都有簽定正規(guī)的旅游合同，散客報名到我社，我社門市接待人員會與其簽訂范本一的合同，作為成 交憑證和保護雙方權(quán)益；單位團體外出旅游，我社將與其單位負責(zé)人簽訂范本二的正規(guī)合同并加善單位公章，使雙方權(quán)益受法律保護。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 29 一方直接經(jīng)濟損失超過對方應(yīng)付的違約金時，直接損失與違約金的差額部分由對方據(jù)實賠償。詳細內(nèi)容以行程單和出團單為準。 旅游合同范本二： 以下是我公司散客門市接待時用的 報名表格式： 海寧黃金假日旅游 有 限 責(zé)任 公司散客報名表 旅游線路： 委托組團社： 旅游日期： 年 月 日 月 日 報名日期： 年 月 日 月 日 序 姓 名 證 件 號 碼 單 價 聯(lián) 系 電 話 集 合 時 間 及 地 點 1 2 3 4 5 6 應(yīng)收旅游費用： 元 收款方式： 經(jīng)辦人： 游客及代表簽名： 注： 1：出發(fā)前請帶好有效身份證原價， 16 周歲以下帶好戶口本原件。 五、本合同的乙方必須是持有《旅行社經(jīng)營許可證》和《營海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 27 業(yè)執(zhí)照》的企業(yè)。 二、本合同適用于國內(nèi)旅游。 第十一條 本合同及其附件共 _________頁，一式 _________份，具有同等法律效力。 甲、乙雙方對旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議時，可以以旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門出具的服務(wù)質(zhì)量鑒定意見作為處理爭議的依據(jù)。 第七條 旅游安全責(zé)任 旅游中因甲方或第三人的責(zé)任而造成甲方的人身傷害或財產(chǎn)損失的，乙方 應(yīng)當(dāng)協(xié)助處理，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。 4．乙方導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成甲方無人負責(zé)的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)甲方滯留期間支出的食宿和其他必要的直接費用 ，退還未完成的行程費用并支付全部旅游費用一倍的違約金。甲方未按合同規(guī)定，擅自改變住宿飯店、餐飲、交通工具及購物地點的，費用自負，并不得要求退回相關(guān)旅游費用。 第四條 甲方的違約責(zé)任 1．逾期付款的違約責(zé)任：甲方逾期付款不超過 ____天的，自合同規(guī)定的應(yīng)付款限期之第二日起至實際付款之日止，甲方應(yīng)當(dāng)支付逾期應(yīng)付款的利息，利息按銀行同期貸款利率計算。 6．乙方應(yīng)根據(jù)本合同制定明確具體的旅游行程，作為本合同附件在出發(fā)前 _________日交給甲方。 3．平均每天安排購物不超過 _________次，每次購物時間不超過 _________分鐘。 3．其他方式 ________________________。自 ______年 _____月 _____日 _________地點出發(fā)至 ______年 _____月 _____日 ___地點結(jié)束。 合同規(guī)定組團社代訂的航空客票執(zhí)行的是團體優(yōu)惠價格，附有 嚴格的限制使用條件；組團社應(yīng)當(dāng)向旅游者提供航空公司出具的載有客票限制使用條件的《行程單》等書面資料；客票限制使用條件中明確規(guī)定不可退票的，行前解約后客票價格作為實際損失。以出境旅游合同文本為例：規(guī)定提供《出境旅游行程表》，書面告知統(tǒng)一安排的游覽項目具體內(nèi)容和時間，自費項目和價格，自由活動次數(shù)和時間，購物場所名稱、主要經(jīng)營品種和停留海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 17 時間以及委托的接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等旅游行程安排和各項服務(wù)標準。未達到成團人數(shù)時該如何處理善后的問題，過去在旅游者和旅行社之間經(jīng)常發(fā)生糾紛，其中最主要的是旅行社擅自將旅游者轉(zhuǎn)團的問題。 違約安排購物和自費項目將受罰 購物和自費項目是容易在旅游者和旅行社之間產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)，文本對此也做出了較為細致的規(guī)定，通過加重旅行社的相應(yīng)違約責(zé)任，增強了對旅游者合法權(quán)益的保護。 另外，我社對旅游合同簽定時還作如下說明： 明晰概念，避免糾紛 對概念的不同理解，常常成為糾紛的起源。除此以外，還要注意，目前不同國家的飯店采用不同的飯店等級標準，所以只要投宿的飯店配置合理、功能完善、服務(wù)態(tài)度良好、飲食衛(wèi)生，這樣的飯店就不失為理想的飯店。 b、 旅游景點一項，應(yīng)包括在旅行社所作廣告中所見所有景點，并明確開始與結(jié)束參觀時間，必要時，可將旅行社所作廣告海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 14 日程約定為合同的附件。因此旅游者必須樹立一個觀念，即一旦合同簽訂，便不但擁有權(quán)益，也負有履行合同 的相應(yīng)義務(wù)。 注意 :下列項目屬游客自 理 費用，不算做旅游費用。 住宿費 :按旅程表所列的酒店或同級酒店，旅行社按合同約定的住房等級檔次安排的住宿費。 明確約定合同內(nèi)容 ， 按照《旅行社管理條例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確的約定 : 旅游行程 :包括乘坐的交通工具、游覽的景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數(shù)等安排。旅行社根據(jù)旅游合同提供對等的服務(wù)、游客根據(jù)旅游合同享受對等的服務(wù)，并且也有履行一定義務(wù)的責(zé)任。 分 目 錄（二） 旅游合同 旅游規(guī)范合同 旅游合同簽約率 旅游合同填寫 旅游合同附件 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 11 旅游合同 旅游合同是外出旅游必須履行的一項重要手續(xù)，它可以維護和保障旅游者及旅游企業(yè)雙方的合法權(quán)利和義務(wù)。 每個季度，每個月門市接待人員都會進行整理，歸檔，修改報價，增加一些新線路，并且用 圖文的形式告知游客朋友，通過廣播電視報 ，門 市部門口放置版報 等形式，告知游客朋友。 旅行社員工統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標識 公司為了促進更好的發(fā)展，給顧客一個全新的環(huán)境，特要求凡在公司上班員工都一 律 穿公司 統(tǒng)一 制訂的工作服，以提高自身形象及專業(yè)性。 旅行社門 市部設(shè)立具體地址應(yīng)在臨街鋪面，應(yīng)有足夠的營業(yè)面積和 電腦 、傳真、電話等必要的 辦公設(shè)備 ，必須建立和完善管理規(guī)章，切實加強對門市部的管理，確保門市部依法從事經(jīng)營活動。旅行社門市部為非法人單位，旅行社對其所屬門市部負有管理、監(jiān)督職責(zé)，并承擔(dān)法律責(zé)任。 旅行社網(wǎng)上在線咨詢 自 從注冊了公 司自已的網(wǎng)址，有了自己的網(wǎng)站，我們就很好的用來宣傳，提高知名度 ，讓現(xiàn)在工作繁忙之時無須出家門，只要一上網(wǎng)就能第一時間了解近期旅游線路。 旅行社營業(yè)時間咨詢電話應(yīng)答率 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 6 我公司在旅行社門市，明顯位置張貼了，我公司營業(yè)時間：早上 8： 30— 下午 17： 00 全天候有人，全年無休等標語，以及 24 小時 咨詢聯(lián)系電話 13017798468 等。自報企業(yè)話語 ：“您好！歡迎海寧黃金假日旅游有限公司 ，您的來電是對我們最大的支持，電話接通中，請稍候。電子商務(wù)以數(shù)據(jù)（包括文海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 5 本、聲音和圖像）的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動（如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費品營銷和售后服務(wù)）。 旅行社電子 商務(wù) 咨詢 電子商務(wù)源于英文 Electronic Commerce，簡寫為 EC。 限于本人水平，本書錯誤、疏漏或淺薄之處一定不少，敬請專家、業(yè)內(nèi)人士及讀者批評指正！ 分 目 錄（一） 旅行社咨詢服務(wù)概述 旅行社電子咨詢 旅行社電話自動播報企業(yè)名稱 旅行社營業(yè)時間咨詢電話應(yīng)答率 旅行社網(wǎng)上在線咨詢 旅行社門市咨詢 旅行社接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標識 旅行社圖文資料 旅行社線路資料覆蓋率 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 4 旅游行政管理部門指定的宣傳資料 旅行社咨詢服務(wù)概述 旅行社咨詢服務(wù)是作為旅行社跟外界接觸，為游客朋友們提供便捷，快速的服務(wù)平臺及溝通 渠道之一。據(jù)國家旅游局公布的資料， 20xx 年全年各級質(zhì)監(jiān)部門受理的 9904 件旅游投訴 案 中，投訴旅行社的占 %，其中降低旅游服務(wù)標準的 2416 件，占 %；擅自增減旅游項目的 1016 件，占 %；導(dǎo)游未盡職責(zé)的 1233 件，占 %；延誤變更旅游行程的 695 件，占 %。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 1 旅行社服務(wù)品質(zhì)規(guī)范制度 浙 江省海寧市黃金假日旅游有限責(zé)任公司 編制 目 錄 旅 行 社 服 務(wù) 品 質(zhì) 和 基 本 指 標 前言 3 第一節(jié) 旅行社咨詢服務(wù) 20 第三節(jié) 旅行社接待與計調(diào) 40 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游服務(wù) 93 第六節(jié) 旅行社顧客意見一方面，對旅游消費者來說，旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的確十分突出。 本書 通過從 我社 咨詢服務(wù)、旅游合同、導(dǎo)游服務(wù)、游客意見及投訴處理等方面，系統(tǒng)闡述了我社的整套服務(wù)體系 ， 其中還多次討論了我社的具體案例 ，具有很強的可操作性和示范性。 我社在眾多方面都積極做好咨詢服務(wù)，快速、便捷的服務(wù)新理念，讓游客朋友第一時間了解到想去的線路，大大提高了產(chǎn)品的成交率。電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。 我公司每一部辦公室固定電話都設(shè)置了自動播報 功能，并且在游客打電話期間還專門配有薩克斯舒緩輕音樂為背景，讓游客在等待中第一時間就能知曉我們旅行社名稱。如有特殊原因，我公司會提早在公司門市部大門上張貼原因以及應(yīng)急聯(lián)系人，保證隨時隨 地 都能為游客朋友們服務(wù)。我公司每個部門都統(tǒng)一有工作 、 MSN 等通訊方式，保持與顧客，同行之間的聯(lián)系，并由專人保管。旅行社門市部的 經(jīng)營 范圍，只限于為設(shè)立社組織招徠旅游者，并向旅游者提供旅游產(chǎn)品宣傳和咨詢業(yè)務(wù)，絕不允許超范圍經(jīng)營。旅行社門市部應(yīng)由旅行社全額 投資 設(shè)立，不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營以及所謂的責(zé)任承包交納管理費等形式變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。 凡是公司的正式員工，公司都會給員工發(fā)放夏裝和冬裝，并且在上班期間還必須佩戴公司員工徽章。常規(guī)線路資料介紹見附件： 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 公司門市接 待 部處在明顯的位置放置了大量的景區(qū)、景點宣