【正文】 部門經理安排經理副經理根據銷售方案，公關策劃方案中規(guī)定的對宣傳媒體的要求，及時聯系通知宣傳媒體，如電視、廣播、報社等。 將印刷成的宣傳品交付后，由銷售部及時通知相關部門領取宣傳品并按照要求懸掛、擺放。3 引用文件和標準《公關策劃控制程序》4 工作規(guī)程 經理副經理應根據公關銷售方案，進行提供宣傳頁的創(chuàng)意，由財務部負責設計制作?；顒踊驎h結束后及時通知撤回宣傳物品。活動結束后由銷售部及時通知收回，對于一年保存的飾物應放入包裝箱，交到財務部倉庫辦理入庫手續(xù)。由收費部門通知財務部制作。由銷售內勤進行整理歸檔，保存于市場銷售部，一年保存。請酒店領導對方案實施的效果給予客觀評價，指出取得的成績和存在的問題。 遇到部門之間的接口問題，請示分管副總進行統籌協調。 實施公關策劃方案。(具體過程詳見《制作宣傳工作規(guī)程》和《條幅、指示牌、飾物等的放置及撤離工作規(guī)程》)。 公關活動費用預算?？梢酝ㄟ^以下途經尋找市場空缺1）從總需求和總供給之間的差異來找市場機會；2）從分析本酒店的相對優(yōu)勢中尋找發(fā)展機會；3）從消費者需求中尋找發(fā)展機會；4）從其他飯店未觸及的消費群體中尋找發(fā)展機會； 市場銷售部經理根據經理副經理、銷售人員的市場調研，給自身明確市場定位。在擬定廣告策劃方案時，經理副經理應重視對本地其他飯店的經營現狀的分析。在開展公關活動之前，要了解法律法規(guī)、市場管理條例、本地經濟發(fā)展程度、居民消費水平、生活方式、風俗習慣、宗教信仰、禁忌偏好等。 公關策劃流程圖(附后) 市場調研 酒店自身狀況分析。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限貴賓簽單協議 市場銷售部 長期客戶檔案 市場銷售部 長期 公關策劃控制程序ZZH－GZ－XS－15 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對于酒店整體對內、對外企業(yè)形象宣傳活動進行控制,提高酒店的知名度和美譽度。將客戶資料收集整理裝訂成冊存檔。2 適用范圍適用于酒店銷售檔案建立的運行過程和控制。 銷售人員報部門經理審批簽字 銷售人員報財務部經理審批簽字 銷售人員報分管副總審批簽字 銷售人員與客戶對協議書進行確認，協議必須加蓋雙方單位公章，協議簽訂后，由銷售人員把簽單使用協議書下發(fā)給財務部及酒店各收銀點，下發(fā)時由收件人簽字確認。 銷售內勤將“客戶訪談記錄”、“棗莊大酒店客戶意見征集表”裝訂成冊保存。 銷售人員在接待負責人方便并同意時征詢客人對飲食、住宿、娛樂各方面的意見和建議，填寫“客戶訪談記錄”及“客戶意見征集表”，禮貌地送客人離店。 銷售人員接待客人入店，對客人要熱情周到，與會務人員要保持聯絡，與相關部門保持聯絡，多方協調，迅速解決接待過程出現的問題。保部門負責人審核，如部門經理外出，可由副經理審核； 銷售人員持會議接待單上報部門經理審批，如經理外出，授權經理副經理對會議接待單或變更單進行評審和批準。 若能接待，銷售人員與客人聯絡，約定雙方方便的時間詳談。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 一年棗莊大酒店走訪計劃表 市場銷售部 半年 接待會議團隊及大型活動工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－12 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對會議、團隊及大型活動圓滿有效的接待，確保顧客滿意。 聽取客人在酒店消費的意見和建議，如：客房、餐飲產品的質量、衛(wèi)生和服務情況，以及談及的有關其他酒店的信息。 由銷售人員根據拜訪計劃與被拜訪的客戶預約。 依據市場調研步驟，按照調研計劃進行調研，制定客戶走訪計劃表，通過看、問、聽等方式多渠道了解包括競爭對手的經營收入、銷售情況、市場訂價、促銷活動等。 根據電話拜訪銷售內容，填寫“客戶訪談記錄”，由銷售內勤放入銷售記錄文件夾內。 了解客人對酒店產品的意見和建議，掌握客人對新產品的消費心理，了解客人近期的消費趨向。..3 如果客人較忙，無意詳談，應禮貌致歉，并約定下次電話聯絡時間。 電話記錄由銷售內勤整理放入文件夾內。 客人要找的人不在或受話人需暫時婉拒時，應表示歉意“對不起，暫時不在辦公室，請問您需要我轉達什么嗎？”。2 適用范圍適用于市場銷售部電話業(yè)務運作過程和控制。 銷售人員填寫“客戶訪談記錄表”，其中對不能滿足客人要求的設施項目請經理做出處理，并為酒店設施的改造提供依據。 對有關設施設備的消費項目了解清楚，做到心中有數。5 記錄 記錄名稱 保存地點 保存期限棗莊大酒店顧客要求評審表 市場銷售部 半年帶領客人參觀酒店設施工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－09 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的帶領客人參觀酒店設施，讓客人了解酒店設施和設備，適時地推銷酒店產品，激活客人消費需求。 如可預訂，銷售人員應向顧客確認，復述預訂，并與有關部門聯系確認，確保無誤，同時收取部分預訂金，預訂金一般在總臺收取，給客戶開收據。 客戶預定前需參觀酒店設施時，銷售人員要及時帶顧客參觀、了解有關的酒店設施和服務項目，詳見《帶領顧客參觀酒店設施的工作規(guī)程》。 由銷售人員填寫“客戶訪談記錄”，并以一周記錄為單位，合并保存。 銷售人員要禮貌地詢問顧客。市場銷售部人員應與客戶搞好關系，尤其是與酒店的重要客戶保持良好的關系。 客戶管理的方法 。 市場銷售部人員對非協議客戶均有責任進行維護，保證客戶的需求和期望得到滿足。，征詢客戶的意見和建議，并認真填寫顧客意見征詢表。 。3 引用文件和標準 ISO9001：2000 與顧客相關的過程 生產和服務提供4 職責、執(zhí)行總經理負責需與客戶簽定的合同或協議的審批。按要求做好會議、團隊及VIP接待使用的條幅、指示牌及其它宣傳品的制作，并及時協調擺放撤離。 根據“客戶訪談記錄表”和重要接待工作總結，歸納客戶普遍需求和意見建議，并形成總結報告向部門匯報。(詳見《VIP接待服務控制程序》) 服務質量跟蹤 銷售人員對會議、團隊顧客進行全過程服務質量跟蹤，察看會議召開、客房入住、菜品質量、餐中服務情況，及時協調相關部門做好服務工作，力求滿足顧客需求。 協議合同洽談階段客人所提要求在銷售人員權限范圍內的，按酒店規(guī)定滿足顧客要求；超出銷售人員權限的匯報領導指示。 與商散顧客簽訂“散客訂房協議書”，與團隊客戶簽訂“團隊會議協議書”。2)通過報紙、雜志等媒體收集市場信息，了解服務需求、市場動向。3)更改、取消預訂。3)經常與新老客戶電話等形式保持密切來往(詳見《建立銷售檔案的工作規(guī)程》) 市場銷售部經理根據掌握的市場狀況，分析、預測市場競爭形勢。市場銷售部經理做好下周本部工作計劃內容。市場銷售部經理制定市場調研計劃、調研周期、調研對象、市場調研實施方案。 市場銷售部銷售人員負責銷售及內勤工作。 銷售運作控制操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－04 (共3頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對銷售工作進行控制，了解市場需求，制定銷售策略，并負責將顧客信息及時與各部門溝通、傳達。有較強的創(chuàng)新意識。3 熟悉酒店各部室營業(yè)狀況，有較好的營銷策劃能力，有較強的創(chuàng)新意識。 負責部門來電、來函的拆閱、整理及回復備案。、接待跟蹤并下發(fā)會議通知單。4 外欠管理員崗位職責；，包括帳單的領取、進度表填制、協議客戶的月消費排名；、報前一周外欠催收 匯總；；。 負責各項接待活動的準備工作，認真安排，檢查落實，隨時協調，并將客戶的意見及信息反饋給有關部門。全面處理好銷售內勤工作。3．3 負責及時掌握市場價格信息，提出酒店價格調整方案，供酒店領導決策參考。能經常超時工作。5 穩(wěn)重瀟灑，有風度，文雅大方。任職條件：1 具有中專以上文化程度。 負責搞好與新聞單位、社團和廣大公眾的關系，做好信息溝通，樹立酒店良好形象。 負責制定策劃酒店的主題營銷開展有效的宣傳促銷活動，完成酒店經目標。具有強烈的事業(yè)心，責任感。具有精細的財務預算意識，可隨市場變化調整營銷計劃。5 氣質良好，穩(wěn)重大方，舉止有度，瀟灑大方。任職條件：1 具有大專以上文化程度。 負責組織、接待VIP客人，并監(jiān)督接待全過程。 負責制訂部門的管理制度和員工的各項考評。 負責編制酒店市場銷售計劃。市場銷售部他同一線各部門有著直接的聯系，在部門之間開展的具體經營活動中，常常是協調關系，在客人接待方面，是下達計劃與執(zhí)行計劃的關系。市場銷售部是酒店公共關系、形象代表的綜合部門，是負責酒店市場調研和銷售的職能部門，負責銷售酒店的主要產品，與客戶聯絡和協調各業(yè)務部門對客人的服務，是賓客與酒店的聯絡紐帶。 負責貫徹執(zhí)行和落實總經理下達的管理決策及經營目標。 負責協調與各部門的關系，積極配合有關部門的工作，不斷提高服務質量。 負責搞好酒店公共關系的建立，樹立酒店良好形象。 完成酒店交辦的其他工作。4 有較強的交際口才。有較好的社交能力以及良好的政治素養(yǎng)。9 熟悉酒店的經營管理。 負責酒店的對外宣傳，制定營銷廣告宣傳方案并實施。 負責與酒店有關部門合作，