【正文】 對其他的見解不感興趣――愿意售貨員的語言簡潔一些爭取做成買賣，不要爭論。 貨場管理宗旨保持貨場整潔，提供一個舒適的環(huán)境給客人選購，確?？腿司苓x購店鋪所提供的貨品。有什么我可以幫到你的？//你不太喜歡這個顏色！請你等一下我馬上幫你換。如顧客是更換款式，須開紅字單據(jù)，一聯(lián)給顧客作為換貨憑據(jù)，其余幾聯(lián)留底備查；★ 若顧客遺失單據(jù)，專賣店不能提供任何換貨，退貨服務。流程階段詳細內容重點/要點備注向公司提出返倉申請根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請隨返倉申請附上返倉貨品的清單詳細說明返倉的原因仔細核對返倉貨品的明細等待公司的對返倉申請的回應可以適當?shù)拈_始整理有把握返倉的產品返倉貨品必須嚴格按照返倉貨品的要求進行處理接到允許返倉的通知接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好，將實際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司，詳細注明公司貨品發(fā)出的時間、方式、數(shù)量注意返倉單要一箱一單運輸詳細資料要及時準確的告之公司相關部門跟進返倉貨品的處理進度跟進倉庫對返倉貨品的驗檢進度，以便進行帳務的處理。其次檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應對破損的包裹當場開包驗檢仔細，認真注意包數(shù)的確認特別要仔細檢查是否有破損驗 貨依據(jù)來貨但對貨品進行驗檢，出現(xiàn)差異時應由店鋪負責人與驗檢人一同再次檢驗。 2）補貨注意事項 所補貨品的數(shù)量一定要合理，補貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運輸期有直接的關系。盤點復檢：由專人或兩個區(qū)域之間互相進行盤點數(shù)據(jù)與實物的復檢以確保盤點的準確性復檢確認后將盤點單的單價及金額進行匯總并復檢一定要確保盤點單的準確性確認盤點單與實際貨品數(shù)量相符，盤點單金額匯總準確及盤點單填寫規(guī)范后將盤點單上交給指定的負責人 補貨管理 1）補貨流程v 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。如果是這個情況，請你等一下我把這件事情交給店長跟你處理。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。★ 顧客感到被忽視或忽略★ 服務態(tài)度令顧客感到不滿。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。 手：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護理，保持潔凈；指甲圓潤，無甲垢，禁止留長指甲。2）營業(yè)人員的儀容標準 姿勢：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、貨架，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑。 嚴格遵照公司所訂之商品價格，不準隨意提價或降價。 必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。 員工對公司的產品、專柜、貨架、燈箱、模特等設施應珍惜愛護，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。 員工因事請假，須于最少相等于請假日數(shù)的工作天數(shù)前，向主管領導辦理請假手續(xù)，由主管領導批準，否則，作曠工處理。 五、管理篇人事管理 員工遵守準則 1）員工工作守則 員工應樹立全方位的顧客意識，以服務顧客為榮，尊重顧客、熱心服務、堅信顧客永遠是對的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎是顧客付給的”此類正確的思維方法，追求顧客滿意度。日報表必須在當天營業(yè)結束前一個小時完成，在制作報表時間段內的銷售計劃到第二天的報表中；并于第二天營業(yè)時間開始的一個小時內傳真到代理商處；由代理商統(tǒng)計匯總制作省銷售日報表并于當天傳真到總公司；銷售周報表、周銷售分析表，必須在本周的最后一天營業(yè)結束后制作完成，并于第二個營業(yè)周的星期一的上午傳真到代理商，代理商于當天統(tǒng)計匯總后傳真到總公司。整體性包括各類和經(jīng)營資料，組成一個相關整體，系統(tǒng)地反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況數(shù)字真實為保證報表真實性，編制時必須根據(jù)核對無誤的記錄填寫，千萬不能用計劃數(shù)、估計數(shù)代替實際數(shù)，更不允許弄虛作假、改動數(shù)字，編制必須復核以確保無誤。帳務處理： 款臺整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤 將相關的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內上傳至公司的相關部門 各個區(qū)域的員工根據(jù)款臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務，做到帳務問題日清日結晚會： 店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結 提示員工第二天的注意事項 離店： 員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店 款臺將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店 店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店 款臺工作流程 營業(yè)前：● 準時到崗● 檢查款臺的安全情況● 整理款臺的環(huán)境衛(wèi)生，● 清點款臺的余款，與銷售單據(jù)進行核實確保準確無誤● 檢查款臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足● 開啟款臺的各種電器設備：● 電腦設備按照先開主機，顯示器和票據(jù)打印機的順序進行● 音響設備按照先開功放，視盤機● 檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用營業(yè)中：有顧客要來到款臺時：● 在款臺時隨時留意賣場同事指引顧客到收款的信息● 用語言指引顧客到款臺：小姐您好，請這邊買單● 面帶微笑，聲音甜美，清晰顧客遞交貨品或單據(jù)時：● 動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧COLOUR），請您稍等一下● 將貨品掃碼或將單據(jù)敲入電腦，同時確認貨品的價位，折扣是否正確● 與顧客核對其購買產品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤語言：小姐您的貨品是X件罩杯的，它原價是XX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后為XX元，謝謝您XX元顧客付款時：● 現(xiàn)金：雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當面重復復點現(xiàn)金的張數(shù)● 語言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)，請問是否需要發(fā)票？找贖，包裝貨品：● 將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里， 語言：謝謝，小姐，這是你的購物憑證和找您的XXX元，請您清點一下。l 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置店內銷售： 運用顧客服務流程照顧店內的顧客，流程包括： 了解顧客需求—根據(jù)顧客需要介紹貨品—協(xié)助試穿及評價—解答顧客異議—附加銷 售—美程服務 3）營業(yè)間隙輔助工作營業(yè)間隙輔助工作：整理和添加貨品：客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品，同時檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品溫習基本業(yè)務知識:熟練、專業(yè)的業(yè)務知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應該不斷的練習、提升。l 和藹、友好的微笑。整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。日常工作流程 店長日工作流程時間作業(yè)項目作業(yè)重點07:45～08:0O（開業(yè)前）晨會□ 布置主要事項（當日到貨、促銷情況等）職工出勤狀況確認□ 出勤、休假、病事假、人員分班、儀容儀表及工作掛牌檢查賣場狀況確認□ 商品陳列、補貨、促銷及清潔衛(wèi)生狀況檢查□ 商場倉庫檢查（包括送貨驗收等）□ 收銀員、找零錢、備品及收銀臺和收銀臺服務的檢驗昨日營業(yè)狀況確認□ 營業(yè)額□ 來客數(shù)□ 每客購物平均額□ 每客購物平均品種數(shù)□ 售出品種的商品平均單價□ 未完成銷售預算的商品區(qū)域08:00～10:30（營業(yè)中） 開門營業(yè)狀況檢查□ 各部門人員、商品、促銷等就緒□ 店門開啟、清潔、燈光、音樂、購物車（籃）等就緒 店鋪庫存狀況確認□ 倉庫庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示10:30～12:30（營業(yè)中） 營業(yè)問題追蹤 店面商品態(tài)勢追蹤□ 作業(yè)營業(yè)額未達售預算的原因分析與改善□ 電腦制作前日“營業(yè)日報表”、“日盤存表”“日營業(yè)狀況表”等各項表單，回傳公司□ 缺品、產品確認追蹤□ 完善商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確定□ 時段營業(yè)額確認12:30～13:00（營業(yè)中）營業(yè)高峰狀況掌握□ 各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果□ 店面人員調度支援收銀□ 服務臺加強促銷活動廣播13:00～13:30午餐□ 交代指定人員代為負責賣場管理工作13:30～13:50（營業(yè)中）競爭店調查□ 同地段競爭對手與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、促銷狀況、重點商品等）育培訓□ 新進員工在職訓練□ 定期在職訓練□ 配合店慶之訓練（如禮品包裝）15:3O～17:00（營業(yè)中）品陳列巡查□ 店面商品陳列調察□ 缺貨商品及時補貨文書作業(yè)及各種計劃報告撰寫與準備□ 人員變化、請假、訓練、顧客意見等□ 月、周計劃、營業(yè)會議競爭對策等17:30～22:00（營業(yè)中）指示代理負責人接班注意事項□ 交代晚間營業(yè)注意事項及有關事項 員工日工作流程 1）營業(yè)前營業(yè)前：報到——晨會——整理環(huán)境衛(wèi)生——款臺準備——開業(yè)報到：店長提前到達店鋪并開門迎接員工員工在正常開業(yè)時間前半個小時準時到店員工到店后應及時進行考勤的簽到在召開晨會之前，員工應換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表晨會：晨會議程：開店前25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。4）關鍵時段﹡開鋪前30分鐘◇ 全體店鋪員工：整理儀容儀表，傳達安排公司各新舊之促銷活動或其他各種活動，打掃店鋪衛(wèi)生，討論各種突發(fā)事件，分享各崗位實操案例，跟進未盡事宜。﹡能力要求：表達及應變能力強（店長須具備一定的組織管理能力）上崗程序　　﹡員工經(jīng)面試合格后填寫入職表格，由店長或（副店長）進行銷售服務、商品知識及店鋪經(jīng)營政策等一系列相關專業(yè)培訓并同時開始入職試用；﹡員工試用期滿一個月后，由其上級主管做出工作表現(xiàn)評估經(jīng)由店長或經(jīng)理審核合格后轉為正式員工。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。以適宜的價格、良好的品質，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務，是專賣店每一位員工義不容辭的責任。 品牌影響力巴拉巴拉是中國影響力第一、市場占有率第一、渠道覆蓋率第一的專業(yè)童裝品牌，巴拉巴拉服裝與用品的足跡也已經(jīng)跨出國門，給包括無數(shù)個全球小朋友和千千萬萬個中國小朋友們，以及他們的家庭，帶去了快樂、美麗與歡笑。巴拉巴拉是一個有創(chuàng)造力的品牌，倡導“童年不同樣”的品牌主張，希望孩子的成長能夠“自由自在，無拘無束”。 巴拉巴拉產品已全面覆蓋016歲兒童的服裝、童鞋、配飾品類。溫州市巴拉巴拉童裝有限公司自創(chuàng)立之初就擁有原森馬企業(yè)的強勢資源：6年中國服裝市場特許經(jīng)營的成功運作；香港、西歐等全球時尚中心的設計支持；高素質的營銷團隊和服務團隊。 新世紀初，森馬國際集團(香港)有限公司正式授權溫州市巴拉巴拉童裝有限公司全權代理該公司balabala巴拉巴拉童裝品牌在中國大陸地區(qū)的生產、銷售和特許經(jīng)營。 品牌定位 一站式全品類全年齡段的專業(yè)、時尚童裝品牌，專業(yè)、時尚、愉悅是巴拉巴拉的品牌核心價值。 品牌價值 巴拉巴拉是一個專為兒童創(chuàng)造的國際化品牌，將國際前沿的時尚靈感與元素翻譯給中國消費者，并致力發(fā)掘中國特色的時尚元素，提供多樣化的風格選擇和摩登造型，讓孩子們輕松實現(xiàn)個性的表達；巴拉巴拉是全身心為孩子服務的品牌，根據(jù)不同的年齡（014歲）及性別來滿足孩子們的需求及生活方式，讓孩子輕松擁有最適合的時尚造型，并利用創(chuàng)新的訣竅和技術讓孩子每天的生活更為舒適和簡單。2011年3月，巴拉巴拉母公司森馬成功上市，股票代碼：0025632011年3月，巴拉巴拉榮獲“中國馳名商標”稱號。人力資源是專賣店最重要的資源，必須建立一支素質良好的服務隊伍。 顧客光臨本店，是對本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎在于每位顧客。 基礎篇 人力配置與崗位編排人力配置﹡男女比例：　1：3，或者清一色女性；﹡文化程度：高中以上學歷；﹡年齡要求：女售貨員1825歲；　　男售貨員：2025歲﹡形象要求：品貌端莊、活潑開朗、大方； 男身高：；女身高：。 2）上班時間　 ﹡一班制店長、收銀、導購員；周一至周五　　　　　　　　　　　　　　8：00AM21:30PM周六、日及節(jié)假日　　　　　　　　　　　8：00AM22:00PM﹡兩班制每班8小時制，每周可輪換一次班次店長、收銀周一至周五　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：00AM16:30PM 晚班（B班）　　　　　　　　　　13：00PM21：00PM周六日及節(jié)假日　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：00AM17：00PM