【正文】 管理 盤點管理 1）盤點流程盤點制度劃分確定責任區(qū)盤點前的準備盤點盤點結(jié)果重大差異重盤盤點差異處理盤點正確結(jié)果確定2）盤點明細項目詳 細 內(nèi) 容盤點制度：盤點方法實盤：是指盤點的標準不考慮貨品的帳務數(shù)量和金額，以實際貨品的數(shù)量為準帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點的標準，盤點結(jié)果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。按照人員情況和店鋪情況將盤點區(qū)域進行劃分，準備盤點用各種用品、筆、盤點單、復寫紙、計算器等安排排班表制定盤點前三天的計劃表盤點，數(shù)據(jù)核實和整理盤點差異的處理及帳務的調(diào)整3）盤點進程時 間項 目執(zhí)行人復核人備注盤點前三天初步設(shè)計好盤點區(qū)域圖準備好盤點單準備好盤點工具:計算器,水筆,復寫紙,記號筆,檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務差異盤點前兩天確認盤點區(qū)域圖及區(qū)域負責人整理倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進行分類整理殘次品及零星的散貨，提前盤點制作好盤點單并封箱貼好標記,避免正式盤點時與其他貨品混淆計劃盤點時的人員排班表，合理安排人員的班次盤點前一天核實并召開盤點動員會將盤點有關(guān)事項通知所有店員會議內(nèi)容：l 盤點時間l 盤點區(qū)域劃分l 盤點具體要求l 盤點注意事項確認店鋪帳務已經(jīng)與公司符合,盤點店鋪倉庫,倉庫盤點期間將停止從公司的補貨和向店鋪出貨確定員工自購貨品及員工丟貨的明細盤點當天盤點當天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動整理零星貨品盤點單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點明細單關(guān)店后，員工按照盤點區(qū)域表進行各自區(qū)域的貨品盤點盤點結(jié)束后仔細填寫好盤點表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進行匯總時的準確性。v 填寫補貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準確。v 跟進調(diào)配部及倉庫對補貨單的處理情況。 3）補貨依據(jù) 當貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運輸期時：例如A 貨品3天銷售了45件，庫存為45件，所以A貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運送貨品到店鋪需要的時間為5天的時間。 來貨管理流程階段詳細內(nèi)容重點/要點備注接獲倉庫的來貨通知以后及時的整理店鋪存貨，作好接貨的準備安排相關(guān)接貨人員來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細到貨時首先清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。仔細核對來貨單注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物驗貨后及時將需要的貨品補充到賣場，并認真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展來貨單據(jù)匯總歸類注意事項：驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助貨品返倉管理 返倉的依據(jù)：公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品、嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉注意事項：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效返倉的貨品應注意質(zhì)量，應避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況退換貨管理 1）換貨原則 如顧客投訴貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長檢查后情況屬實，可以無條件地為顧客換取其他貨品，但有下列條件限制：★ 顧客須在購物日起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨★ 貨品只可換一次，且貨品一定要吊牌未剪，未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、修改過、洗滌、專賣店有權(quán)不予換貨?！?顧客要求更換款式而價錢有差異時，應依照以下原則處理： A、先前購買之貨品若高于所換的貨品，余額概不退還； B、所換的貨品若高于先前購買的貨品時，差額需由顧客自行以現(xiàn)金補貼； C、先前購買貨品之價格，以單據(jù)所印為準，所換貨品以當日銷售價格為準；★ 在銷售過程中，導購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七天內(nèi)方便處理換貨服務；★ 特價品不享受換貨服務；★ 顧客換貨后應將購物單據(jù)收回，妥善保管備查?！魮Q貨操作范例步驟主動詢問顧客問題所在復述問題所在查看貨品狀況，并邀請顧客出示單據(jù)提供換貨服務主動邀請顧客重復試身的步驟重復附加推銷步驟重復付款及完成售貨過程的步驟目的了解顧客所需令顧客放心確保顧客所換貨品合身加強推銷語言這個衣服有什么問題？啊，想換大一個碼。換大一個碼，你試一下，合不合適，麻煩你過來這一邊試衣室。//試一下這個顏色，你喜不喜歡。貨品流失預防 1）目的★ 強調(diào)店鋪盜竊及貨品流失在零售業(yè)是不能忽視的重要問題★ 鑒別防范于未然之重要性★ 分析貨品流失問題之成因及其預防方法 2）店鋪貨品流失之重要性★ 直接影響公司盈利★ 影響同事表現(xiàn)及經(jīng)濟損失★ 公司形象受損 3）貨品流失之要素分析 環(huán)境因素＊ 店鋪位置　 街鋪 保安較弱 街道四通八達 盜竊者易逃走＊ 預防辦法 留意門口 附近分店有事發(fā)生，可互相照應 營業(yè)時間 比周圍商店時間長亦有危險 缺乏照應＊ 預防方法 跟隨公司指定營業(yè)時間 勿為追生意額而延長營業(yè)時間 營業(yè)方式 店員數(shù)目較少（非一對一服務）　　在繁忙時間，盜竊者可魚目混珠＊ 預防方法 適當安排人手（平時、假日） 加強注意客人舉動 人為因素＊ 職員盜竊 盜竊因素占盤損的百分比分析外來者的滲入　　　　1％會計錯誤　　　　　　1％職員（店內(nèi)）錯誤　　3％顧客盜竊　　　　　　5％零售商偷竊　　　　　7％職員偷竊　　　　　　83％＊ 預防方法 留意職員異常表現(xiàn) 離開前檢查職員所攜手袋或物品 強調(diào)違反店務規(guī)條會有紀律處分 偷竊 協(xié)助防止偷竊的原則： 知道公司政策、關(guān)注周圍、提高警覺貨場管理店鋪規(guī)章制度專賣店工作人員未經(jīng)專賣店店長許可，店長不經(jīng)主管許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應提前請假或電話告知管理人員工作時必須穿著公司統(tǒng)一制服及配戴徽標于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)；不論在任何情況下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿地進入專賣店不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權(quán)檢查員工的儲物柜及腰包非經(jīng)店主同意，專賣店工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢及訪問非經(jīng)店主通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生未經(jīng)店主許可，不可挪用公司財物不可泄露公司機密（包括貨品情況及其它資料）不可與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金不可在貨場內(nèi)賭博凡違反以上任何條款，公司將給予嚴重紀律處分或即時解雇，重者送公安機關(guān)處理。貨場事件處理1）緊急事件緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財物損毀 所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細節(jié)，并指導店鋪員工，從而有突發(fā)事件能采取適當措施，保護員工、客人及公司的財物。陳列技術(shù)：六、提升篇服務技巧　　　　　　　　 顧客類型顧客售貨員如何交談與接待基本類型基本特征次要特征其他特點好爭辯者對各售貨員的話語都持異議不相信售貨員的話，力圖從中尋找差錯謹慎、緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的。自然地銷售，機智、老練地插入一點見解有疑慮的顧客對銷售人員的話心存疑慮不愿受人支配經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定用加工、制造廠商的商標作商品介紹的后盾，出示商品，讓顧客察看，觸摸商品。實事求是地介紹有關(guān)商品或服務的長處和價值四周環(huán)顧者主要了解最新的產(chǎn)品信息不要售貨員說廢話可能大量購買注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務拖延購買的顧客往往要等到明天才能購買對自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補充、增強顧客的判斷沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息好象不感興趣，但是確實在注意聽有關(guān)信息好象滿不在乎詢問直截了當，注視“購買”跡象考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當參謀對自己不知的事感到?jīng)]有把握通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些顧客接近 服務步驟1）親切招呼◆ 導購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼◆ 面對客人微笑，點頭及保持目光接觸◆ 語氣熱情音量清晰地向客人招呼◆ 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢◆ 具體實踐步驟步驟安排店員分別站在各層架和掛裝位置附近顧客步入時主動與他們打招呼慢慢退后，讓顧客隨意參觀目的令顧客覺得我們有一種熱情的工作態(tài)度給顧客親切的感覺令顧客在舒服及沒有壓力下自由挑選讓顧客享受到我們照顧周到的服務招呼語新顧客： 情形1：只有大人進來 您好！歡迎觀臨！情形2：小朋友和家長一起進來 歡迎觀臨！小朋友你好！熟客：情形1：只有大人進來 某（顧客的姓）小姐，你好！情形2：小朋友和家長一起進來 某（顧客的姓）小姐，你好！小朋友好?。ㄈ绻浀眯∨笥训拿郑耗衬承∨笥押茫。┓钦Z言身子站直面向店鋪門口，雙手自然擺放，精神奕奕，面容寬和、微笑；點頭、微笑、目光接觸、溫和語氣保持微笑不時留意顧客的反應與顧客保持在視線范圍之內(nèi)的距離避免嬉戲、站立雙手交疊放于胸前或插袋、叉腰站于門口中央，令顧客步入店鋪時產(chǎn)生不安的感覺和防礙其進也態(tài)度冷淡、視而不理緊貼及雙止緊盯顧客的行動及反應，令其有被監(jiān)視的感覺2）關(guān)心顧客◆ 店員手頭有工作時，應面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼◆ 客人流覽貨品時，做分區(qū)SELL客人◆ 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐/先生/小朋友，有什么可以幫你？”◆ 具體實踐步驟步驟留意顧客有意購物的訊息，主動上前協(xié)助顧客，以下為客戶所表現(xiàn)的不同購物信息，請留意： 重復觀看/觸摸某產(chǎn)品；想找售貨員；與朋友傾談；在鏡子前照 純屬閑逛主動詢問有關(guān)問題，如：顏色、款式設(shè)計、洗水、尺碼、穿著場合、配襯等細心聆聽，不時作出回應，鼓勵嘗試。小朋友，請把門關(guān)好了，小心別夾傷了。非語言微笑、語氣肯定、目光接觸、說話清楚向顧客展示貨品目光接觸、推薦式口吻、贊賞語氣邀請式手勢、帶領(lǐng)顧客往試身室把水洗褲輕放于前臂上，小心翼翼地、留意顧客所行走的方向語氣溫和、輕輕地、與顧客保持適中的距離，留意顧客的反應欣賞的眼光及口吻，態(tài)度認真避免如不確定請勿尊稱對方的姓氏單手將顧客所試穿的產(chǎn)品一手塞進其手里步伐太快，顧客跟不上胡亂地把貨品放進試身室內(nèi)開門及關(guān)門時發(fā)出過大的碰撞聲自顧自行、忽略顧客敷衍地、呼呼喝喝、不滿意修改服務步驟主動向顧客提供免費修改服務邀請立直身子以便量度長度//蹲下替顧客摺疊好應修短的長度復述所量度的長度，立即將改貨資料填寫記事簿 如顧客不肯量度，只告訴售貨員需改的長度 改長度超過五寸，告訴客戶褲型（只試窄腳褲）主動詢問顧客姓氏及說明改貨所需時間及復述顧客所需的貨品如果拒絕給予姓氏，需作解釋目的提供附加及額外服務量度長度更為準確，令顧客更加安心確保顧客清楚取貨時間語言語言這長度是否合適，是否需要再改短一些？小朋友，請人看看鏡了現(xiàn)在摺的長度是否合適？小朋友，請你站直身子以便量度長度正確小朋友，因為這些水洗褲有高低腰，量度會更準確，已經(jīng)改的褲是不可以再換的小朋友，請你站好身子以便量度長度正確，現(xiàn)在這個腰圍的高度是否正確？小朋友，褲子腰位有高低不同的，不量度才改，長度不對是不能更換的先生/小姐/小朋友，請問貴姓？如果你不之前，請先來個電話便不用白走一趟！先生/小姐/小朋友，登記姓氏是為了保障顧客取貨正確無誤非語言微笑、溫和語氣、目光接觸詢問語氣、溫和語氣清楚填寫改貨的資料提示語氣、詢問語氣、語氣溫和避免強辯不合適也說合適，“略為長一點點，不重要，不用改的”命令式，粗聲粗氣、不耐煩粗心大意資料錯誤5）“壹”的突破◆ 顧客試衣前后，主動為其準備另一款/顏色的貨品供顧客選擇，也可準備搭配貨品◆ 介紹附加貨品的優(yōu)點、好處、特性◆ 主動展示貨品給顧客觸摸◆ 具體實踐步驟附加推銷步驟嘗試推銷其他貨品 試褲階段顧客沒有穿回完整的鞋襪就出來，待會才附加推銷 試褲階段顧客穿回完整的鞋襪，重復附加推銷的步驟透過：配襯//推廣//新貨/