【正文】 如果你以幾種不同形式表達，它的感情色彩、意思和語氣都會場生改變。對于他們當中那些曾在唱詩班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。用一種洪亮的、但不耐煩的語氣接聽電話，會馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。√ 呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）。改進語氣的抑揚變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費勁地運用抑揚變化，從而使他們的聲音聽起來溫和而友好。當缺少了語氣的抑揚變化，你的聲音聽起來可能會單調(diào)乏味?！?調(diào)整以迎合客戶?！薄?高高的嗓音伴隨著拉長的語調(diào)表達的是：“我不相信我聽到的一切”。例如：√ 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達的，而且不用很長時間客戶就會了解到你的態(tài)度。客戶邏輯有其自己的規(guī)則。但是，如果你是一名護士，那結(jié)果就是相反的。尤其是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務中心里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠。因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動得更快一些。表達過度 當你正在排隊等候時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。范圍二：個人的（2~4英尺）我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進行的。有三種不同的空間范圍：√ 親密的√ 個人的√ 社會的范圍一：親密的（0~2英尺）這個范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動后移。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗?！?抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。你同沒有親密關系的人在一起時，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。不管你的職業(yè)是什么，當你接觸別人的身體時（此人同你沒有任何私人關系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。由于缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認為這位服務人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。表達過度 要想了解最多、最過分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。用這種手勢指著別人是不禮貌的。這些手勢包括：√ 張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏）這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。運用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：√ 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋這個動作表示準備結(jié)束這次會面或談話?！笔謩莓斈阏f話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。一定要盡力有意識地運用你的身體語言來表明你是來自我們這個星球。當人們希望談話加快時，他們就會用干擾別人的不斷點頭的運用表示，這種動作是以另一種方式向客戶表明“快點說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！”表達不充分 下次你看科幻片的時候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。√ 向前傾身?！?在你仍在講話時關上公文包。例如：√ 向后靠或走開。對你的職員們運用一種輕松的、愉快的面部表情與你對客戶運用這樣的表情是同樣重要的。然而，當客戶擔心或煩惱時，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。盡管身體語言不是一門精確的科學，但是在許多情況下都適用?！?手勢。身體語言主要包括以下幾個方面。大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強打精神的“沒什么，我很好”的回答。許多年以前，在一所重點大學進行過一項關于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。2．初級客戶服務技巧身體語言的重要性語氣的作用電話禮儀如何獲取主動說“不”的技巧2．1 身體語言的重要性身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。例：在客服中心的服務工作中，即使他們的客戶調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說：“我們只是和上次來訪時做得一樣好。等級四：公牛的眼睛祝賀！客服中心已經(jīng)使服務成為生活的一種方式。建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。整個客服中心洋溢著一種“我們還有很長的路要走”的情緒。建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務承諾的行為?！蔽：Γ? 客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實質(zhì)性的變化。等級二：海報、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況。建議： 在為時不晚的時候改進服務，仔細研究客戶服務對你的事業(yè)總體的、長遠的成功有多么重要。把短暫的結(jié)果看得比長期收益更有價值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來衡量結(jié)果。為了解有關的分數(shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的幾個等級中找到自己的位置。盡管有時精確地確定這些需要改進的地方是很困難的?？蛻舴罩行淖晕以u估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務中心里，你應該著重強調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務的過程中作為起始點的地方。為了繼續(xù)發(fā)展，應該考慮以下建議：√ 你完成了對自己的評估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對你再進行評估，從而得出他的結(jié)論?；ù蠹s30天時間可以形成一種新的習慣。不能始終如一地堅持的原因可能是你被工作壓垮了。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。如果這一說法適用于你，那么參加如何做好客戶服務的培訓將會幫助你達到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。調(diào)查提綱（自我評估）用下列數(shù)字給每個問題評分：0=幾乎沒有1=有時2=經(jīng)常3=幾乎總是——當和一名客戶談話時，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機，無關緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報等等）嗎？——當和一名客戶談話時，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？——當和一名客戶在電話中交談時，我努力地運用抑揚頓錯，表明很有興趣、很關心嗎？——我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？——當我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？——我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用客戶能聽懂的語言嗎？——當無力為客戶提供他（她）所想要的服務時，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？——當我犯了錯誤時，我會真誠地向客戶道歉嗎？——當一名客戶表達了不滿的情緒時，我會保持冷靜并表示理解嗎？即使我認為他（她）是錯的。1．2 實事求是地檢查評價你的服務如果你是一名護士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會幫助你對作為一個個體的你所提供的服務質(zhì)量作出評估?；ㄥX買個高興客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對待中心——我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務！下面是一些能證明這一點的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：他們多花10%的價錢來購買服務好的同樣的產(chǎn)品。√ 整個公司人人參與管理。√ 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地為客戶服務。√ 職員們只是受到有關工作職責的培訓，而很少接受有關工作本質(zhì)的培訓。令客戶滿意這一目標則排在后面，甚至沒有制定這一目標（見圖11）。要提供優(yōu)質(zhì)的服務，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓第一線的職員。為什么他愿意來呢？可能是因為我們的服務人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因為醫(yī)生知識豐富，治療有很好的效果，還可能是因為在這里可以接觸到更多的糖尿病病友。相反，當你把客戶看做你工作的對象，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到中心的尊重。沒有結(jié)果地踢皮球會產(chǎn)生消極的后果?！?當一個客戶投訴時，不要把它看做是針對你個人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價值的反饋信息的一次機會。這樣做可以使對話一開始就比較順利。你的客戶進來，這位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她：“早上好，您請坐。這個護士給她的負面印象被無意識地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。這個護士（你剛雇的臨時職員）正忙著在計算機上工作，并沒有任何反應，連頭也沒抬。真實瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。糟糕的是，使客戶成為你終生的反對者也不會花很長時間。瞬間接觸溝通和建立關系實際上是你工作的本質(zhì)。我們通常用“關系”這個詞描述一種人際聯(lián)系。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時間都是只與電腦為伴，但是當他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時，他們的溝通技巧將會是很重要的。兩條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責所在。對客戶持友好的態(tài)度對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務需要共有的一種素質(zhì)就是對客戶具有真正友好的態(tài)度。每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。客戶鏈：內(nèi)部客戶和外部客戶的關系構(gòu)成了客戶鏈。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。外部客戶：外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在客戶服務中心治療或要求服務的人。如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務，那么當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。這三個基本要素是：√ 擴展服務的定義。否則的話，再多的微笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務。擴展服務的定義你對服務的定義決定了你同客戶的每一次交往。重新考慮誰是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物的一半。通過擴展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務邁出了重要的一步。但是10分鐘以后，你可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提供服務。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。為了了解如何形成一種對客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時間內(nèi)你都做了什么。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。建立關系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關系。客服中心的醫(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關系，而且同銷售代表、護士、其他醫(yī)生都有各種關系。像這樣一些簡單的行為就會帶來更多的回頭客。無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。她走向護士或其他人員，告訴他，她與你兩點鐘有個約會。事情還沒結(jié)束。理由在想象一下相反的情況。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實瞬間的機會：√ 接聽電話時，在自報家門之前要先問候?qū)Ψ??？蛻魝兘?jīng)常根據(jù)他們接近我們時，以我們的表情來判斷我們的情緒?！?當你把一個客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實哪位服務提供者愿意提供服務。如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點也不重視他們的需要。服務是有感覺的：設想有一個客戶很愿意來我們的客戶服務中心。兩種類型的公司簡而言之，你不僅要對客戶態(tài)度友好，保持高度的服務熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。我們往往稱他們自私，因為他們主要考慮的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。√ 提升是根據(jù)職員的資歷和領導者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績?！?總是采取一些短期的、注重利潤的補救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。下面列舉的是一個以客戶為中心的公司所具備的特征：√ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識?！?所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務中心作為公司的窗口，更要以客戶服務為宗旨。如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，%如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務，那么91%的人不會再到這家商店購物。然后思考并且客觀地評價你自己，這樣將會幫助你了解你個人服務的長久以及在哪些方面存在問題，并且需要付出特別的注意力。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務水平的分數(shù)是由下面三個原因之一造成的：√ 你是服務領域的新手，正在學習如何同客戶交往的一些細節(jié)問題?！?最后的原因同工作的適合性有關。銀質(zhì)服務水平你對基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅持運用它。切記不管你同客戶在一起度過多長時間（也許是一個30秒鐘的電話或者是一個小時的會面），也不管你有多忙，對于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準備好迎接更大的挑戰(zhàn)。我們建議你再重復看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個詞換成職員，這么做會幫助你評估你的工作，看一看你是否能夠很好地對待你的職員。切記，無論你認為中心提供的服務質(zhì)量有多好，總有可以改進的地方。調(diào)查提綱（中心評估）運用下列數(shù)字給每道題評分：0=根本沒有1=很小程度2=中等程度3=很大程度——我們向客戶調(diào)查，以查明他們對我們的服務或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對于改進服務或產(chǎn)品的建議嗎？——我們向職員調(diào)查，以查明他們對我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽取他們對于改善工作環(huán)境的建議嗎？——我們有強調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務的任務書和具體的長遠目標嗎？——我們收集有