【正文】 酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。(十)驗(yàn)酒技巧驗(yàn)酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。（八）服務(wù)飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離?？腿俗郎蠠煾變?nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭?！?大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。（二）各類餐具的拿放技巧準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。（一）、介紹：先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是……？引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。f、 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。行為規(guī)范a、 在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；b、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。行禮規(guī)范：－2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。（2）、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)克己奉公、不謀私利堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。③自覺(jué)抵制各種精神污染。（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對(duì)待工作：A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：各位，晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）Good evening，Wele to club 晚上好，歡迎光臨！May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下，I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself please 請(qǐng)慢用Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)……不行，這是不可能的。五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。③，用左手去同他人握手。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。步伐為一腳距離。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。以黑色最為普遍。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、 服裝（制服）整潔、大方。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)?！?客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。專指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。1 打白板……指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。 HIGH客……指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。 醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 客務(wù)專員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。（3）卡拉OK包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買。（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn)傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販KTV沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。《Disco夜場(chǎng)》一書共分二十二章，二十多萬(wàn)字，全書按營(yíng)業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。三、香薰精油的介紹第三節(jié) 毒品防范一、什么是毒品二、常見(jiàn)和最主要的毒品三、毒品的成癮性四、毒品的危害五、毒癮戒斷方法六、防毒的五種措施第十五章 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理第一節(jié) 處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)第十六章 各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹第十七章 夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50例第十八章 夜場(chǎng)日常英語(yǔ)會(huì)話及酒水牌第一節(jié) 日常英文會(huì)話第二節(jié) 酒水牌第十九章 實(shí)操與考核第一節(jié) 實(shí)操練習(xí)第二節(jié) 考核一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表四、樓面部服務(wù)員考核試題五、消防知識(shí)考核試題前 言隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮，WTO的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。謝謝?。?！同事們、朋友們，一切為了賓客，一切為了公司的發(fā)展，一切為了自己的前途，讓我們攜手共進(jìn)、共創(chuàng)美好明天！ 編 者2004年8月28日于深圳第一章 夜場(chǎng)介紹夜場(chǎng)的概念夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念一、什么叫夜場(chǎng)夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所等。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 IP＝1安士（30 ml左右）。 HIGH房……指在DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂(lè)的包房。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人