【正文】 關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來(lái)?yè)p失的資料嗎？——對(duì)于在電話中和面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？——對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？——對(duì)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過(guò)為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？——我們有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？——我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎？——我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調(diào)查提綱評(píng)分把10個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后分析中心等級(jí)?？头行目赡懿](méi)有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來(lái)難以預(yù)料的額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性?！?收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是：“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門(mén)是否能貫徹始終。如果這問(wèn)題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會(huì)使將來(lái)改進(jìn)客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。所有這些積極的改變使你的職員很激動(dòng)，他們對(duì)未來(lái)持有謹(jǐn)慎的樂(lè)觀態(tài)度。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問(wèn)題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。如果按這種辦法堅(jiān)持6個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題也得到了解決。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也知道中心將會(huì)支持他們做用來(lái)取悅客戶的事情?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進(jìn)的承諾就是他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。√ 當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說(shuō)明你的癥狀時(shí)，他卻忽略了你而盯著你的表格?！?7%的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。你閱讀客戶身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一?！?身體姿勢(shì)和動(dòng)作。如果身體語(yǔ)言表達(dá)得過(guò)分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，也可以了解他的感受。表達(dá)對(duì)度 銷(xiāo)售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對(duì)視，而且一直不移開(kāi)目光。研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸，把目光移開(kāi)。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽(tīng)客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺(jué)好一些。在你開(kāi)始說(shuō)話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。當(dāng)客戶看到你這個(gè)樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。從一些簡(jiǎn)單的身體語(yǔ)言的表露，你能看出什么時(shí)候客戶聽(tīng)得不耐煩，或想結(jié)束談話?！?收拾文件?！?面對(duì)客戶。表達(dá)過(guò)度 偶爾的點(diǎn)頭表明你正在傾聽(tīng)，但是持續(xù)不斷的點(diǎn)頭則表露了不耐煩的情緒。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，你一定要向前傾身，對(duì)他說(shuō)：“我對(duì)你非常理解。√ 只用手表示?！?嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢(qián)這個(gè)動(dòng)作通常意味著：“我很著急，我要離開(kāi)！”單獨(dú)用手表示第二種手勢(shì)不用任何道具。當(dāng)用這種手勢(shì)指向他人時(shí)，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。你的手勢(shì)不應(yīng)該使你從談話中分散你的注意力。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。比如說(shuō)，護(hù)士和醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。表達(dá)過(guò)度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過(guò)于具有進(jìn)攻性，而且它會(huì)給接受者留下一個(gè)印象，仿佛他們是被用來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實(shí)際上傷害了他們?！?弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。作為回報(bào)，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。留有個(gè)人空間個(gè)人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。通過(guò)保持一個(gè)安全的個(gè)人范圍，你們可以促進(jìn)交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來(lái)掩飾這種不自在的感受。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過(guò)遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在?！?在財(cái)務(wù)等著結(jié)賬。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個(gè)方面有重要的作用：√ 我們的個(gè)人形象√ 我們的工作環(huán)境我們的個(gè)人形象個(gè)人的打扮對(duì)你的客戶有很大的影響。如果你是一個(gè)汽車(chē)技師，你不必把手和指甲洗干凈——否則客戶可能會(huì)有這樣一個(gè)印象，認(rèn)為你沒(méi)有打開(kāi)過(guò)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)罩。如果你的辦公桌上堆集了書(shū)信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒……”這種借口只會(huì)使那些容易受騙的人相信，對(duì)于其他每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間。2．2 語(yǔ)氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語(yǔ)言就消失了，大概86%的情況是通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的。無(wú)論說(shuō)什么，你的語(yǔ)氣都會(huì)表達(dá)出你的想法和感覺(jué)?！薄?硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情?！?音量控制。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化同時(shí)反映出你所說(shuō)的話是否有趣。所以要切記，從第一個(gè)電話一直到最后一個(gè)電話，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的?！?需要練習(xí)單詞的重讀。你不要像流行音樂(lè)節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽(tīng)，那樣會(huì)嚇跑客戶的。當(dāng)你微笑時(shí)，你嘴唇后部的軟腭就會(huì)抬起，這樣會(huì)使你的聲波更有變化，更流暢。練習(xí)字的重讀認(rèn)識(shí)到重讀某些字會(huì)改變你所說(shuō)話的感情色彩，這是改進(jìn)語(yǔ)氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。語(yǔ)氣要夸張幫助一個(gè)用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣說(shuō)話的人改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，通常運(yùn)用下列三個(gè)步驟，讓他練習(xí)夸張語(yǔ)氣：1．找一個(gè)很短也很簡(jiǎn)單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?，F(xiàn)在再說(shuō)一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級(jí)逐漸加大語(yǔ)氣，一直達(dá)到第十級(jí)。第五級(jí)或第六級(jí)是你接聽(tīng)電話時(shí)最好的、最適合運(yùn)用的等級(jí)。她輕輕地幾乎用接近耳語(yǔ)的聲音開(kāi)始講述。調(diào)整語(yǔ)氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。調(diào)整語(yǔ)速來(lái)迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。如果把一個(gè)河南人和一個(gè)武漢人放在一起（我們?cè)?jiàn)到這種情況，這不是個(gè)有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來(lái)自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語(yǔ)氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機(jī)會(huì)，彌合你們之間的差別。你的客戶的感受如何，決定了他們?cè)捳Z(yǔ)中感情色彩的強(qiáng)度。在這種情況下，服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語(yǔ)氣中的感情色彩，這樣做是為了通過(guò)反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。但是她錯(cuò)了，這一做法將會(huì)產(chǎn)生相反的作用，因?yàn)樗龥](méi)有反饋回和你同樣的感情色彩。當(dāng)你聽(tīng)錄音的時(shí)候，要運(yùn)用下面列出的問(wèn)題來(lái)評(píng)估你的電話語(yǔ)氣：√ 運(yùn)用了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化來(lái)表示興趣和關(guān)切嗎？√ 運(yùn)用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？√ 調(diào)整自己的語(yǔ)速以迎合客戶了嗎？√ 調(diào)整了自己語(yǔ)氣的感情色彩強(qiáng)度來(lái)迎合客戶嗎？作為客服中心經(jīng)理，你可以定期地偷聽(tīng)職員們的談話，而后對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)。2．3 電話禮儀在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來(lái)就是一件簡(jiǎn)單的事情：電話禮儀。即使是很小的事情，例如多長(zhǎng)時(shí)間后你的電話才被接聽(tīng)，或者當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，你使用的語(yǔ)言等，都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。測(cè)試你的電話禮儀我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過(guò)評(píng)估下列事例中的行為是對(duì)還是錯(cuò)來(lái)測(cè)試一下自己電話禮儀方面的知識(shí)。最后，她拿起了電話，微笑著說(shuō)：“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？”喜夢(mèng)表現(xiàn)了很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤事例二肖麗是藥房的配藥員。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。下面我們向你解釋為什么每一個(gè)事例中的情況都是錯(cuò)誤的，而且同時(shí)向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專(zhuān)家。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響?！?問(wèn)候來(lái)電者。第三聲以后，客戶的耐心就開(kāi)始減退。√ 客服中心已經(jīng)停了。這一事例是工作職責(zé)（完成報(bào)告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客戶）的一個(gè)例子。這樣會(huì)推動(dòng)良好的客戶關(guān)系的發(fā)展。在事例一中，喜夢(mèng)忽略了這一重要步驟。問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，也不要過(guò)火。向來(lái)電者自報(bào)姓名能夠節(jié)省雙方大量的時(shí)間，也可免去許多無(wú)用功。接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話通常只說(shuō)出部門(mén)名稱(chēng)，然后報(bào)出自己的姓名就足夠了。另一方面，如果你是在接聽(tīng)自己的電話或中心的電話，這一禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇都不會(huì)有負(fù)作用）。許多公司忘記了無(wú)論這個(gè)人工作是多么短暫，但當(dāng)客戶打進(jìn)電話來(lái)時(shí)，他也是可以令客戶產(chǎn)生第一印象的第一線員工中的重要成員。修改后的事例一：這時(shí)的時(shí)間是11點(diǎn)45分，喜夢(mèng)正在辦公桌旁用最后的15分鐘對(duì)她的有關(guān)部門(mén)銷(xiāo)售數(shù)字的報(bào)告做最后修改，這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正修改到最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。在這種情況下，打來(lái)電話的人只能聽(tīng)到拿起電話的人飛快地說(shuō)出的姓名。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到一批藥品的情況。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現(xiàn)神志不清、頭腦昏沉的情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負(fù)面的真實(shí)瞬間?！?提供時(shí)間信息。肖麗正是在這一點(diǎn)上犯了錯(cuò)。所以你的客戶感到很震驚，以致于一時(shí)無(wú)法對(duì)你的要求作出答復(fù)時(shí)，你不要感到吃驚。大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)如果他們?cè)谀X海里想像一幅這個(gè)服務(wù)提供者離開(kāi)電話機(jī)干什么去的圖畫(huà)，那么等待就會(huì)變得很容易，也很舒服了。”√ “我需要一兩分鐘同其他部門(mén)核實(shí)一下?！倍鳛榻杩诘幕卮鹗牵骸拔也磺宄槭裁磿?huì)出現(xiàn)那種情況。需要提供的信息的具體程度，取決于你認(rèn)為客戶需要等候的時(shí)間的長(zhǎng)度?！焙荛L(zhǎng)的等候時(shí)間（13分鐘）這段時(shí)間對(duì)于來(lái)電者來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有料到的需要等候的較長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶，每30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時(shí)的進(jìn)展程度。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)剟偟降囊慌幬锏那闆r。李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)，他們的忍耐程度有限?！?要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話的人。詢(xún)問(wèn)客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到別處當(dāng)客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶會(huì)非常生氣。在事例三中，李誠(chéng)就沒(méi)有這樣做。在事例三中，李誠(chéng)把來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)過(guò)去，卻沒(méi)有看看負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)的銷(xiāo)售代表是否在。在來(lái)電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會(huì)親自把口信送到要找的人那里。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，我分管的是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽(yáng)區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？”這位客戶同意了，李誠(chéng)說(shuō)：“好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過(guò)去。一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話的人的專(zhuān)門(mén)聲音，于是她說(shuō)：“我可以問(wèn)一下是哪位打來(lái)的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說(shuō)：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經(jīng)收到一張匆匆寫(xiě)下的潦草的留言條。為了記下可以使客戶有信任感，也便于你的同事與客戶聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：√ 從積極的方面解釋你同事不在的原因。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶們不希望聽(tīng)到在解釋他們?cè)噲D聯(lián)系的人不在的原因時(shí)提到一些令人討厭的細(xì)節(jié)?！?“我不知道南到哪去了?！?“南請(qǐng)了病假。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找的人在辦公室，但是現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)。這樣做可以使客戶重新安排下次打來(lái)電話的時(shí)間，從而讓客戶自己擁有控制權(quán)。一但告訴客戶你的同事不在，應(yīng)該主動(dòng)為客戶記下留言、或詢(xún)問(wèn)客戶是否其他人可以幫忙。這些留言包括：√ 正確的客戶姓名?！?客戶打來(lái)電話的時(shí)間及日期?！?詢(xún)問(wèn)客戶是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做，他就不會(huì)在一句話還沒(méi)說(shuō)完時(shí)就被掛斷電話。要有禮貌地說(shuō)：我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意聽(tīng)您用這種言詞講話。2．發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中講的話。3．讓客戶知道你不再幫助他，并把這個(gè)問(wèn)題報(bào)告給你的上司。你應(yīng)該只在極少的情況下運(yùn)用這一步。1．傾聽(tīng)客戶的話，他們會(huì)告訴你如何稱(chēng)呼他們。2．4 如何獲取主動(dòng)我們可能都遇到過(guò)為我們提供主動(dòng)服務(wù)并給我們提供出乎意料照顧的服務(wù)員，以致于使我們巴不得馬上去告訴家人和朋友。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)下面一些日常生活中常見(jiàn)的類(lèi)似的例子：√ 護(hù)士在你進(jìn)康復(fù)中心時(shí)為你開(kāi)門(mén)?！?每年在你生日這一天中心送給你一份賀卡和一份印有中心標(biāo)志的小禮品?？墒牵绻头行臑榱吮硎緦?duì)客戶光顧其店的感謝，只在假日對(duì)客戶提供免費(fèi)幫助或其他贈(zèng)品，雖然這種努力值得贊揚(yáng)，但是，在每年的這個(gè)時(shí)候，這種商譽(yù)服務(wù)沒(méi)有什么特別，因?yàn)檫@太普遍了，并且也太易于得到了。尤其我們看到筆筒上寫(xiě)著“客戶服務(wù)中心竭誠(chéng)為您服務(wù)”時(shí)，為誰(shuí)服務(wù)？這也正是我們想知道的。作為經(jīng)理，給員工開(kāi)個(gè)會(huì)，暢所欲言地討論對(duì)客戶更友善的方法，你們提出的許多想法很容易實(shí)現(xiàn)，代價(jià)又不大而且受人們的歡迎。當(dāng)你或中心與客戶產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)將使你重新恢復(fù)由于你的行為在客戶心目中失去的信心、名譽(yù)。√ 客服代表承諾客戶星期六送藥上門(mén)，可兩天后還沒(méi)有。你認(rèn)為解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單?！?