【正文】 就把它做成世界上最好的法式炸薯條?？▋然　∽钣袃r值的技能是：為一切事情增加價值。通過守時、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時間，會創(chuàng)造價值，變平庸為杰出。　　甚至是為別人開一下門這樣的行為，也蘊涵著弗雷德的精神。這就是誠實。　　2，誠實　　交際藝術的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進的方式，告訴他們所需要知道的事情?！　∫晃恢钦咴浾f過：“要仁慈。理解并認同他們的需求，會增加你為他們提供的服務的價值。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報告打動他，贏得他的好感。如果弗雷德花費時間與口舌告訴我，他是一個如何偉大的郵遞員，結果肯定就完全兩樣了?！　?，對別人感興趣(而不只是讓別人對自己感興趣)　　確實，有趣的人會得到關注；但我相信，對他人感興趣的人，會得到感激?！　≡囋囘@個方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當成別人。他們知道，牢固的人際關系是忠誠的保障，是拍檔和團隊協(xié)作的基礎。　　成功就是建設人際關系　　我們每天都要與數十人打交道。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時也開始運用類似、但更為深化的技巧。我當時對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風格和內容之后，我就打算以后開始訂閱?！　　绹軐W家、心理學家威廉　　朋友和陌生人：當然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認識他們與否并不重要。為老板提供卓越的服務，我敢打賭，用不了多久，你就會發(fā)現，你們之間的關系已經發(fā)生了轉變。你會很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。　　客戶：以郵遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關于客戶服務的書，可能會很容易。對你我來說，這是否可行？答案當然是，“不一定”。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。到目前為止，異常踴躍的學生們已經買走了1000多本書，對此不必大驚小怪。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活?！薄　W生們記住了他的話。佐丹當時是一個窮困的大學畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學的招聘人員借了300塊錢。答案相當簡單，因為佐丹關心他們。華盛頓中學的新教員迪克正是這樣的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的影響力。我支持這個觀念?！　栴}的關鍵是，你要關注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當然形成了改變！毫無疑問，你對他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。關鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對他人、對一個團體，或對一個事態(tài)產生影響。它們不會決定世界進程，也不會影響艾滋病疫苗的開發(fā)?！　∨錾弦晃凰緳C，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因為你知道，他也只是個普通人，可能犯錯誤，這樣你就改變了他的世界。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。我出來的時候，她正在那里翻口袋找零錢?！　　澳强墒翘昧?！”她答道。她從車里下來，活動一下身體，我注意到她在打量咖啡店?！　　骷仪兴固仡D　　春日一個美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。格思里　　所有人都重要。建設人際關系 做一個弗雷德所得到的回饋——承認與滿足感，將成為推動你持續(xù)努力的燃料。當其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會愿意做一個弗雷德。杰出、智慧、盡責，這些要素都是弗雷德的世界里運轉的部件。我真的不知道這是為什么，但生活的經驗反復證明，如果你做事情的動機是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當先。　　工作的平凡或偉大，取決于工作的人。為什么你不可以因為同樣的需要，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以?！　∪绻f我們所有人都有一個共同點的話，那就是：對自身價值的渴望?！　∵@并不難做到。 第三章 怎樣做一個弗雷德 你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起?。俊币粋€遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處。”　　許多年后，全世界的目光都凝注在柯林這一次，他負責操縱一臺裝瓶機，不用在揮舞抹布了。偶爾趕上機會，他也到運送蘇打汽水的卡車上當幫手。　　從丹那方面來說，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單。)他們扭做一團，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁蹲兒。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。丹進來的時候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情況吧。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。我要從費城趕回，但航空公司在機場的服務人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時候把錢送過來就行了。　　南加州的一位有線電視安裝工人，所提供的服務遠遠超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍?！　≡谝淮物w往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務員，戴上一只Goofy帽，把飛機上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。尼克知道，提供服務，不是一種責任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！　　一個多么重要的提示！說來也許你不信，我其實很高興當時自己現金不夠，因為這樣我才能認識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。但我對他的印象是，他會繼續(xù)提供幫助和服務，哪怕他幫過的人有的一去不返。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。實在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。最后，我還必須找到一臺運通公司的自動提款機！我的辦公室主任瑪麗我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了?！　Q到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題。排隊等候肯通融的出租車司機得費些功夫，再加上填單據的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了?！　∨叮槺闾嵋幌?，這次到位的服務為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。　　唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。 盡責的弗雷德　　杰克如果您愿意留下一張最近下飛機時拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時時記住你?！　　俺鞘悄R座的乘客已經占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點，那么我祝您一路平安到家。當然了，這要看飛機上的播音器是在哪一位空務員手上。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認為的，是少有的例外?！　‖F在我仍然覺得很遺憾，當時沒有記下她的名字(當然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊)。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在。來到機場，我采取了些應急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。我暫時只好把咖啡放在控制盤中間。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。這個特殊的機遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。因為，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責任心來完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機勃勃，我甚至可能做得更好?！　≡瓌t四：定期自我調整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力?！　∥也桓彝宰约簩Ωダ椎碌膭恿碓戳私獾靡磺宥?。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競爭中處于有利位置。會議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認為“美國郵政”是自己的競爭對手。比如，你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本?！　‘斀竦母咧谢虼髮W畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經歷。他們不知道在未來的幾個月內，是否能保住自己的工作。　　我認為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值，而這不必花費一分錢　　沒有足夠的資金？沒受過必要的培訓？沒碰到合適的機會？換句話說，你是否抱怨過自己缺少資源？你是否已經開始相信，“無中生有”是不可能的？　　請想一想弗雷德吧。弗雷德花費時間來認識我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質服務。事實上，弗雷德可能是唯一一個與我有某種私人交往的郵遞員。不依賴他人的支持、承認和獎勵，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來成就感的決定性因素。這是因為，地位取決于行動的結果，而不是頭腦中的想法?！　∥覀兒苌俾牭降氖牵喝艘材芙o工作以尊嚴！沒有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。政客喜歡對我們講：工作給人尊嚴。路德史密斯根據自己多年的管理經驗得出結論：“大多數人都渴望體現自身的價值。上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不見，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司愿意對員工進行培訓，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃?！　≡诠ぷ髦猓ダ椎逻€對我有一份個人的興趣。你真誠的，郵遞員弗雷德。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德. 弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的?！　∥液芨吲d讓他知道，已經有幾家公司創(chuàng)設了“弗雷德獎”，專門鼓勵那些在服務、創(chuàng)新和盡責上具有同樣精神的員工?！　』氐阶〉?，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣?！　】吹轿业陌湾e了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見?！薄　∵@簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進房前的信桶里就好了，我回家的時候再取也一樣的?！薄　　叭绻闶俏宦殬I(yè)演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。伍登，著名籃球明星與教練約翰　　——約書亞生平第一次，我有了屬于自己的房子?！备ダ椎轮械壬聿?，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。　　我對他說：“我是個職業(yè)演說家，這算不上真正的工作?！薄　「ダ椎曼c點頭繼續(xù)說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來?！　∷^續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會看出你不在家?！　芍芎?，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發(fā)現門口的擦鞋墊不見了。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發(fā)。他相信，在任何一個行業(yè)和領域里，每個人的奮斗目標都應該是杰出和高質。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆扎整齊的。我知道，額外的優(yōu)秀服務并未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔(如果有，我也從沒聽說)?！　≡瓌t一：每個人都能有所作為　　不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什么有意義的事？”　　著名作家、商界領袖弗雷德　　馬丁他的行為本身就證明了，沒有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項工作的人是杰出的、不同凡響的。但這只是硬幣的一面。職位從來不能決定一個人的表現，反倒是工作表現，最終會決定一個人在生活中的地位。最終的結果是，你為他人創(chuàng)造的價值越大，你所得到的回報也必然越豐厚。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關系。只有在服務人員和顧客之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。對雇員的人性有深刻認識的領導能夠成功。對自己工作中的人性因素有深刻認識的郵遞員弗雷德能夠成功。他只是比大多數郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點?！　《嗄陙?，我見過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔心自己成為裁員的目標。但事實上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉移到自己的工作能力上。　　那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事創(chuàng)造價值的能力?！　∵@就引出了一個有意思的問題：弗雷德面對的挑戰(zhàn)是什么呢？對于我們身處職場中的大多數人來說，競爭可能來自公司內部，也可能來自外部，或者兩方面都有。有一次，我在一個會議上做演講。)　　因為不同的郵政公司之間要競爭市場份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實現目標的助力，也可以構成一種威脅。而大多數人，包括我自己，都沒能完全發(fā)揮潛力，做到最好。　　盡管這個對手不一定會影響你提職，或減少公司