【正文】 “如果你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l?？▋?nèi)基　　最有價(jià)值的技能是：為一切事情增加價(jià)值。通過守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時(shí)間，會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，變平庸為杰出。　　甚至是為別人開一下門這樣的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神。這就是誠(chéng)實(shí)?！　?，誠(chéng)實(shí)　　交際藝術(shù)的真諦，不是說出對(duì)方愿意聽的話，而是以對(duì)方能聽得進(jìn)的方式，告訴他們所需要知道的事情?！　∫晃恢钦咴?jīng)說過：“要仁慈。理解并認(rèn)同他們的需求，會(huì)增加你為他們提供的服務(wù)的價(jià)值。比如，如果你了解到老板痛恨冗長(zhǎng)的備忘錄，那你就知道可以用簡(jiǎn)短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感。如果弗雷德花費(fèi)時(shí)間與口舌告訴我，他是一個(gè)如何偉大的郵遞員，結(jié)果肯定就完全兩樣了。　　2，對(duì)別人感興趣(而不只是讓別人對(duì)自己感興趣)　　確實(shí)，有趣的人會(huì)得到關(guān)注；但我相信，對(duì)他人感興趣的人，會(huì)得到感激。　　試試這個(gè)方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當(dāng)成別人。他們知道，牢固的人際關(guān)系是忠誠(chéng)的保障，是拍檔和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。　　成功就是建設(shè)人際關(guān)系　　我們每天都要與數(shù)十人打交道。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時(shí)也開始運(yùn)用類似、但更為深化的技巧。我當(dāng)時(shí)對(duì)這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后，我就打算以后開始訂閱?！　　绹?guó)哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉　　朋友和陌生人：當(dāng)然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點(diǎn)是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認(rèn)識(shí)他們與否并不重要。為老板提供卓越的服務(wù)，我敢打賭，用不了多久，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你們之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。你會(huì)很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠(chéng)?！　】蛻簦阂脏]遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會(huì)很容易。對(duì)你我來說，這是否可行？答案當(dāng)然是，“不一定”。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。到目前為止，異常踴躍的學(xué)生們已經(jīng)買走了1000多本書，對(duì)此不必大驚小怪。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活?！薄　W(xué)生們記住了他的話。佐丹當(dāng)時(shí)是一個(gè)窮困的大學(xué)畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學(xué)的招聘人員借了300塊錢。答案相當(dāng)簡(jiǎn)單，因?yàn)樽舻りP(guān)心他們。華盛頓中學(xué)的新教員迪克正是這樣的榜樣，能對(duì)他人發(fā)揮最大的影響力。我支持這個(gè)觀念?！　栴}的關(guān)鍵是，你要關(guān)注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當(dāng)然形成了改變！毫無疑問，你對(duì)他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對(duì)他人、對(duì)一個(gè)團(tuán)體，或?qū)σ粋€(gè)事態(tài)產(chǎn)生影響。它們不會(huì)決定世界進(jìn)程，也不會(huì)影響艾滋病疫苗的開發(fā)?！　∨錾弦晃凰緳C(jī)，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因?yàn)槟阒?，他也只是個(gè)普通人，可能犯錯(cuò)誤，這樣你就改變了他的世界。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。我出來的時(shí)候，她正在那里翻口袋找零錢?！　　澳强墒翘昧?！”她答道。她從車?yán)锵聛?，活?dòng)一下身體，我注意到她在打量咖啡店。　　——英國(guó)作家切斯特頓　　春日一個(gè)美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。格思里　　所有人都重要。建設(shè)人際關(guān)系 做一個(gè)弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感，將成為推動(dòng)你持續(xù)努力的燃料。當(dāng)其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會(huì)愿意做一個(gè)弗雷德。杰出、智慧、盡責(zé)，這些要素都是弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。我真的不知道這是為什么，但生活的經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，如果你做事情的動(dòng)機(jī)是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先?！　」ぷ鞯钠椒不騻ゴ?，取決于工作的人。為什么你不可以因?yàn)橥瑯拥男枰?，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以?！　∪绻f我們所有人都有一個(gè)共同點(diǎn)的話，那就是：對(duì)自身價(jià)值的渴望?！　∵@并不難做到。 第三章 怎樣做一個(gè)弗雷德 你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識(shí)、生活、工作在一起！？”一個(gè)遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對(duì)我們所有人都有好處?！薄　≡S多年后，全世界的目光都凝注在柯林這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。偶爾趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車上當(dāng)幫手?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲孩子對(duì)醫(yī)院的恐懼，這真是不簡(jiǎn)單。)他們扭做一團(tuán)，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁蹲兒。所以，毫不奇怪，看見丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。丹進(jìn)來的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會(huì)是個(gè)什么情況吧。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。對(duì)方告訴她不必麻煩，下一次方便的時(shí)候把錢送過來就行了?！　∧霞又莸囊晃挥芯€電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍?！　≡谝淮物w往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。尼克知道，提供服務(wù)，不是一種責(zé)任，而是一個(gè)機(jī)會(huì)；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！　　一個(gè)多么重要的提示！說來也許你不信，我其實(shí)很高興當(dāng)時(shí)自己現(xiàn)金不夠，因?yàn)檫@樣我才能認(rèn)識(shí)尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。但我對(duì)他的印象是，他會(huì)繼續(xù)提供幫助和服務(wù)，哪怕他幫過的人有的一去不返。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。實(shí)在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會(huì)碰上。最后，我還必須找到一臺(tái)運(yùn)通公司的自動(dòng)提款機(jī)！我的辦公室主任瑪麗我有一張自動(dòng)提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了?！　Q到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問題也對(duì)他和盤托出。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時(shí)間，如此一來想趕上飛機(jī)恐怕很難了?！　∨?，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同?！　∥ㄒ坏膯栴}是，家園旅館沒有配套的飯店。 盡責(zé)的弗雷德　　杰克如果您愿意留下一張最近下飛機(jī)時(shí)拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時(shí)時(shí)記住你?！　　俺鞘悄R座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個(gè)歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。當(dāng)然了，這要看飛機(jī)上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外?！　‖F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當(dāng)時(shí)沒有記下她的名字(當(dāng)然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對(duì)她的行為大加稱贊)。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的員工當(dāng)天也不在。來到機(jī)場(chǎng)，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。我暫時(shí)只好把咖啡放在控制盤中間。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。這個(gè)特殊的機(jī)遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個(gè)只有他才有能力完成的使命。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。因?yàn)?，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好?！　≡瓌t四：定期自我調(diào)整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力?！　∥也桓彝宰约簩?duì)弗雷德的動(dòng)力來源了解得一清二楚。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。會(huì)議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認(rèn)為“美國(guó)郵政”是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如，你可能要競(jìng)爭(zhēng)本公司或部門中一個(gè)更好的職位。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本?！　‘?dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。他們不知道在未來的幾個(gè)月內(nèi)，是否能保住自己的工作?！　∥艺J(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的能力?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價(jià)值，而這不必花費(fèi)一分錢　　沒有足夠的資金？沒受過必要的培訓(xùn)？沒碰到合適的機(jī)會(huì)？換句話說，你是否抱怨過自己缺少資源？你是否已經(jīng)開始相信，“無中生有”是不可能的？　　請(qǐng)想一想弗雷德吧。弗雷德花費(fèi)時(shí)間來認(rèn)識(shí)我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事實(shí)上，弗雷德可能是唯一一個(gè)與我有某種私人交往的郵遞員。不依賴他人的支持、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來成就感的決定性因素。這是因?yàn)?，地位取決于行動(dòng)的結(jié)果，而不是頭腦中的想法?！　∥覀兒苌俾牭降氖牵喝艘材芙o工作以尊嚴(yán)！沒有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。政客喜歡對(duì)我們講：工作給人尊嚴(yán)。路德史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價(jià)值。上司可能對(duì)員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰姡蛘卟荒艹浞仲p識(shí)和鼓勵(lì)；也可能，上司愿意對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績(jī)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓(xùn)或激勵(lì)計(jì)劃?！　≡诠ぷ髦?，弗雷德還對(duì)我有一份個(gè)人的興趣。你真誠(chéng)的，郵遞員弗雷德。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德. 弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。　　我很高興讓他知道，已經(jīng)有幾家公司創(chuàng)設(shè)了“弗雷德獎(jiǎng)”，專門鼓勵(lì)那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工?！　』氐阶〉?，我偶爾有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵(lì)著別人。但弗雷德卻是一個(gè)金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣?！　】吹轿业陌湾e(cuò)了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。塞不進(jìn)郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。”　　這簡(jiǎn)直太讓人吃驚了！不過我對(duì)弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進(jìn)房前的信桶里就好了，我回家的時(shí)候再取也一樣的?！薄　　叭绻闶俏宦殬I(yè)演說家，那肯定要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問我。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠(chéng)和熱情卻溢于言表。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。伍登，著名籃球明星與教練約翰　　——約書亞生平第一次，我有了屬于自己的房子。”弗雷德中等身材，蓄著一撮小胡子，相貌很普通?！　∥覍?duì)他說：“我是個(gè)職業(yè)演說家，這算不上真正的工作?！薄　「ダ椎曼c(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時(shí)候我可以把你的信件暫時(shí)代為保管，打包放好，等你在家的時(shí)候再送過來。　　他繼續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會(huì)看出你不在家。　　兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。幸運(yùn)的是，我有郵遞員弗雷德。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。聽眾對(duì)他著了迷，同時(shí)也受到他的激勵(lì)與啟發(fā)。他相信，在任何一個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域里，每個(gè)人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時(shí)，我的信件總是捆扎整齊的。我知道，額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來更高的收入；我猜測(cè)，他也沒有因此得到雇主的特別賞識(shí)或提拔(如果有，我也從沒聽說)。　　原則一：每個(gè)人都能有所作為　　不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，永遠(yuǎn)能有所作為。在每一天結(jié)束之際，關(guān)鍵的問題只有一個(gè)：“你做了什么有意義的事？”　　著名作家、商界領(lǐng)袖弗雷德　　馬丁他的行為本身就證明了，沒有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項(xiàng)工作的人是杰出的、不同凡響的。但這只是硬幣的一面。職位從來不能決定一個(gè)人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會(huì)決定一個(gè)人在生活中的地位。最終的結(jié)果是，你為他人創(chuàng)造的價(jià)值越大，你所得到的回報(bào)也必然越豐厚。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關(guān)系。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。對(duì)雇員的人性有深刻認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)能夠成功。對(duì)自己工作中的人性因素有深刻認(rèn)識(shí)的郵遞員弗雷德能夠成功。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，創(chuàng)造性多了一點(diǎn)。　　多年來，我見過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔(dān)心自己成為裁員的目標(biāo)。但事實(shí)上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上?！　∧敲词鞘裁醇寄苁谷司哂锌晒陀眯阅?？能夠增強(qiáng)可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事創(chuàng)造價(jià)值的能力。　　這就引出了一個(gè)有意思的問題：弗雷德面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么呢？對(duì)于我們身處職場(chǎng)中的大多數(shù)人來說，競(jìng)爭(zhēng)可能來自公司內(nèi)部，也可能來自外部，或者兩方面都有。有一次，我在一個(gè)會(huì)議上做演講。)　　因?yàn)椴煌泥]政公司之間要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的助力，也可以構(gòu)成一種威脅。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒能完全發(fā)揮潛力，做到最好?！　”M管這個(gè)對(duì)手不一定會(huì)