【正文】 《郵差弗雷德——從平凡到杰出》第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德讓每一天都成為你的代表作?！　　s書(shū)亞伍登，著名籃球明星與教練約翰伍登之父　　第一次遇見(jiàn)弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點(diǎn)在丹佛的華盛頓公園，一個(gè)綠樹(shù)成蔭的小區(qū)。生平第一次，我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后，有人敲門來(lái)訪，我打開(kāi)房門一看，外面站著一位郵遞員。　　“上午好，桑布恩先生！”他說(shuō)起話來(lái)有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。我順道來(lái)看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對(duì)您有所了解，比如您所從事的行業(yè)?！备ダ椎轮械壬聿?，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。但盡管外貌沒(méi)有任何出奇之處，他的真誠(chéng)和熱情卻溢于言表?！　∵@真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實(shí)使我心中一暖?！　∥覍?duì)他說(shuō)：“我是個(gè)職業(yè)演說(shuō)家，這算不上真正的工作?！薄　　叭绻闶俏宦殬I(yè)演說(shuō)家，那肯定要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問(wèn)我。　　“是的，確實(shí)如此。我一年總要有160到200天出門在外?！薄　「ダ椎曼c(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說(shuō)道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時(shí)候我可以把你的信件暫時(shí)代為保管，打包放好，等你在家的時(shí)候再送過(guò)來(lái)?！薄　∵@簡(jiǎn)直太讓人吃驚了！不過(guò)我對(duì)弗雷德說(shuō)，沒(méi)必要這么麻煩：“把信放進(jìn)房前的信桶里就好了，我回家的時(shí)候再取也一樣的?！薄　∷忉屨f(shuō)：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會(huì)窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了?！薄　「ダ椎卤任疫€關(guān)心我的郵件！不過(guò)畢竟，在這方面，他才是專家?！　∷^續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會(huì)看出你不在家。塞不進(jìn)郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見(jiàn)。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來(lái)?！薄　〈藭r(shí)我不禁暗自琢磨：這人真的是美國(guó)郵政的雇員嗎？或許這個(gè)小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)？不管怎樣，弗雷德的建議聽(tīng)起來(lái)真是完美無(wú)缺，我沒(méi)有理由不同意?！　芍芎?，我出差回來(lái)，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見(jiàn)了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西?！　∈虑槭沁@樣的：在我出差的時(shí)候，美國(guó)聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個(gè)包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運(yùn)的是，我有郵遞員弗雷德?！　】吹轿业陌湾e(cuò)了地方，他就把它撿起來(lái)，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來(lái)龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目?！　「ダ椎乱呀?jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事！　　他的行為使我震動(dòng)。作為一個(gè)職業(yè)演說(shuō)家，不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個(gè)金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹(shù)立了榜樣。　　由于弗雷德的榜樣，我開(kāi)始把他的事跡拿出來(lái)，在全國(guó)各地舉行的演講與座談會(huì)上和聽(tīng)眾一起分享。似乎每一個(gè)人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽(tīng)弗雷德的故事。聽(tīng)眾對(duì)他著了迷，同時(shí)也受到他的激勵(lì)與啟發(fā)?！　』氐阶〉兀遗紶栍袡C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵(lì)著別人。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識(shí)的員工，寫(xiě)信給我說(shuō)弗雷德的榜樣鼓勵(lì)她“堅(jiān)持不懈”，做她心里認(rèn)為正確的事，不計(jì)較是否能得到承認(rèn)和回報(bào)?！　∥疫€告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽(tīng)講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對(duì)我說(shuō)他現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到，原來(lái)一直以來(lái)自己事業(yè)的理想就是做一個(gè)“弗雷德”。他相信，在任何一個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域里，每個(gè)人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)?！　∥液芨吲d讓他知道，已經(jīng)有幾家公司創(chuàng)設(shè)了“弗雷德獎(jiǎng)”，專門鼓勵(lì)那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工?！　∮幸淮?，有人竟然通過(guò)我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！　　至于我本人，則希望以更正式的方式對(duì)弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。圣誕節(jié)臨近的時(shí)候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒(méi)蓋郵戳。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德. 弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。　　信的內(nèi)容摘錄如下：“親愛(ài)的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物……你在演講和座談會(huì)上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。你真誠(chéng)的，郵遞員弗雷德?！薄　〗酉聛?lái)的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒(méi)有上班。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時(shí)，我的信件總是捆扎整齊的?！　≡诠ぷ髦猓ダ椎逻€對(duì)我有一份個(gè)人的興趣。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來(lái)，一個(gè)熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”　　是弗雷德，工作之余，開(kāi)車在小區(qū)中兜風(fēng)呢?！　∫恢钡浇裉欤乙矡o(wú)法說(shuō)清，弗雷德的動(dòng)力究竟來(lái)自何處。我知道，額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來(lái)更高的收入；我猜測(cè)，他也沒(méi)有因此得到雇主的特別賞識(shí)或提拔(如果有，我也從沒(méi)聽(tīng)說(shuō))。據(jù)我所知，他也沒(méi)有私下參加過(guò)任何特別的培訓(xùn)或激勵(lì)計(jì)劃。　　我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對(duì)于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)最適用的象征。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，對(duì)于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的?！　≡瓌t一：每個(gè)人都能有所作為　　不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，永遠(yuǎn)能有所作為。上司可能對(duì)員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?jiàn)，或者不能充分賞識(shí)和鼓勵(lì)；也可能，上司愿意對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績(jī)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果?！　∠胍幌?，你在工作中為顧客和同事帶來(lái)了喜悅，還是給他們?cè)鎏砹藷?？你是幫助自己的組織與其目標(biāo)更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負(fù)擔(dān)，還是給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還愿意拖人家的后腿？　　沒(méi)人能阻止你選擇卓越。在每一天結(jié)束之際，關(guān)鍵的問(wèn)題只有一個(gè)：“你做了什么有意義的事？”　　著名作家、商界領(lǐng)袖弗雷德史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價(jià)值?！薄　∥彝狻Ｏ胂敫ダ椎滤龅囊磺校簞e的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為別人生活帶來(lái)改變的機(jī)會(huì)，而且是積極的改善?！　●R丁路德金說(shuō)：“如果一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米開(kāi)朗基羅繪畫(huà)、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫(xiě)詩(shī)那樣，以同樣的心情來(lái)清掃街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無(wú)與倫比！’”　　弗雷德理解這段話的寓意。他的行為本身就證明了，沒(méi)有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項(xiàng)工作的人是杰出的、不同凡響的。政客喜歡對(duì)我們講：工作給人尊嚴(yán)。對(duì)此我并無(wú)異議。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。但這只是硬幣的一面?！　∥覀兒苌俾?tīng)到的是：人也能給工作以尊嚴(yán)！沒(méi)有不重要的工作，只有看不起自己工作的人?？赡苷腔谶@一點(diǎn)，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B. ：“做一個(gè)一流的卡車司機(jī)，比做一個(gè)不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿足感。”　　我就見(jiàn)過(guò)一兩位出租車司機(jī)，他們對(duì)自己的工作充滿熱情，我也見(jiàn)到一些高層經(jīng)理，已經(jīng)完全失去了進(jìn)取的動(dòng)力。職位從來(lái)不能決定一個(gè)人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會(huì)決定一個(gè)人在生活中的地位。這是因?yàn)?，地位取決于行動(dòng)的結(jié)果，而不是頭腦中的想法。關(guān)鍵就是，行動(dòng)起來(lái)，真正去做那些其他人往往只在口頭上說(shuō)說(shuō)而已的事！　　調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。不必理會(huì)來(lái)自嫉妒者的批評(píng)，他們因別人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你可以做到心無(wú)旁婺。最終的結(jié)果是，你為他人創(chuàng)造的價(jià)值越大，你所得到的回報(bào)也必然越豐厚。不依賴他人的支持、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來(lái)成就感的決定性因素。原則二：成功的基石是關(guān)系　　絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出錢，美國(guó)郵政(U. S. Postal Service)為我提供服務(wù)，一點(diǎn)不多，一點(diǎn)不少。與此相對(duì)照，弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人驚嘆的，這有許多原因，其中最主要的一條，就是我和他之間的關(guān)系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒(méi)有建立類似的關(guān)系。事實(shí)上，弗雷德可能是唯一一個(gè)與我有某種私人交往的郵遞員?！　〉览砗芎?jiǎn)單。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。弗雷德花費(fèi)時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　弗雷德的事例證明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。這也是為什么：　　對(duì)雇員的人性有深刻認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)能夠成功。對(duì)用戶的人性有深刻認(rèn)識(shí)的技術(shù)能夠成功。對(duì)自己工作中的人性因素有深刻認(rèn)識(shí)的郵遞員弗雷德能夠成功?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價(jià)值，而這不必花費(fèi)一分錢　　沒(méi)有足夠的資金？沒(méi)受過(guò)必要的培訓(xùn)？沒(méi)碰到合適的機(jī)會(huì)？換句話說(shuō)，你是否抱怨過(guò)自己缺少資源？你是否已經(jīng)開(kāi)始相信，“無(wú)中生有”是不可能的？　　請(qǐng)想一想弗雷德吧。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像。正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這并沒(méi)有讓他多花一塊錢。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，創(chuàng)造性多了一點(diǎn)?！　∥艺J(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的能力。你也可以嘗試用想像力代替金錢。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更想得更多，而不是花錢更多?！　《嗄陙?lái)，我見(jiàn)過(guò)許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔(dān)心自己成為裁員的目標(biāo)。他們不知道在未來(lái)的幾個(gè)月內(nèi)，是否能保住自己的工作?！　∥铱偸歉嬖V他們，停止此類的憂慮，一般來(lái)講，他們聽(tīng)得進(jìn)我的建議。當(dāng)然，這樣說(shuō)好像是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消。但事實(shí)上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上。　　當(dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。但只要一個(gè)人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時(shí)的、短暫的?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩?huì)欣賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。　　那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強(qiáng)可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事創(chuàng)造價(jià)值的能力。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本。　　桑布恩的信條是：金錢是解決問(wèn)題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢，總可以買到一條出路。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競(jìng)爭(zhēng)中能夠以智取勝，而不是靠錢出頭。　　這就引出了一個(gè)有意思的問(wèn)題：弗雷德面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么呢？對(duì)于我們身處職場(chǎng)中的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)可能來(lái)自公司內(nèi)部，也可能來(lái)自外部，或者兩方面都有。比如，你可能要競(jìng)爭(zhēng)本公司或部門中一個(gè)更好的職位。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)度會(huì)使你選擇另外一種表達(dá)方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個(gè)職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個(gè)人。 經(jīng)常，市場(chǎng)上也會(huì)有明確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有一次，我在一個(gè)會(huì)議上做演講。會(huì)議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認(rèn)為“美國(guó)郵政”是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。(這家公司也渴望并鼓勵(lì)自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù)，但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感覺(jué)有些意外。)　　因?yàn)椴煌泥]政公司之間要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的助力，也可以構(gòu)成一種威脅。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。　　我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點(diǎn)。我想，弗雷德的行為證明了，人們?cè)谶@個(gè)世界上還有一個(gè)不那么具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就是我們的工作本來(lái)可以達(dá)至的程度，也就是說(shuō)，我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒(méi)能完全發(fā)揮潛力，做到最好?！　∥也桓彝宰约簩?duì)弗雷德的動(dòng)力來(lái)源了解得一清二楚。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個(gè)重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶快樂(lè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　∵@樣，在每一天結(jié)束之際，弗雷德都擊敗了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，這個(gè)沉默的對(duì)手試圖壓制他的，同時(shí)也包括你的，和我的潛能，它就是平庸，就是一種甘于平凡、得過(guò)且過(guò)的心態(tài)。　　盡管這個(gè)對(duì)手不一定會(huì)影響你提職，或減少公司的市場(chǎng)份額，它卻必然會(huì)降低你工作的質(zhì)量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感?！　≡瓌t四：定期自我調(diào)整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問(wèn)：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開(kāi)眼就感覺(jué)沮喪乏力。你已經(jīng)讀過(guò)書(shū)、聽(tīng)過(guò)錄音、看過(guò)錄象、上完培訓(xùn)課程。你覺(jué)得自己已經(jīng)做了能做的一切，但仍然是意志消沉，無(wú)精打采。處于這樣的人生低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心已經(jīng)萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時(shí)，你該怎么辦？　　我個(gè)人的對(duì)策是：想一想那個(gè)過(guò)去曾經(jīng)為我送信的人。因?yàn)?，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來(lái)完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來(lái)，你都是一個(gè)全新的人。你可以按照自己的選擇，來(lái)塑造自己的工作和生