【正文】 壽險。貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意。事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會有銷售人員再來關(guān)心您，可以這么說，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。”“新客戶是招攬生意的有力資源。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)?；蓊櫛镜?。還有一個類似的故事：一位賣首飾的柜臺銷售人員說“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針，后來開支票買下別針。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。于是星期六早上他來我這個朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊區(qū)域的房子。如果您學(xué)會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。 盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意。 讓您做那些您做不好或做不了的事情；216。 認(rèn)為您做的事情有價值并愿意買；216。最佳、最差客戶分析最佳客戶分析：最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生意可做的那些客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并以之作為擬定銷售計(jì)劃時的參考。充分利用“客戶資料卡” 的功能可以有效地提升業(yè)績。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。便于制定具體的銷售政策。216。216。216。 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客?？蛻艄芾矸椒ㄟM(jìn)行“客戶管理”，首先必須建立客戶檔案資料，即“建檔管理”。 訪問計(jì)劃：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，并正確執(zhí)行？216。216。216。 經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷售額增加”額度的比率高低。 銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。 客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。 適時地測定銷售效果。216。 培育指導(dǎo)人員216。 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。協(xié)助各種銷售活動。216。 支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會”。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目216。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。支援開設(shè)展示窗、陳列室。 支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。216。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援216。 支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動。216。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對方。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機(jī)會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”216。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。此時，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機(jī)會。這種方法稱為“三變法”?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。216。216。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：216。其實(shí)從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。216。利用售后服務(wù)做好情報搜集工作要把握以下要點(diǎn)：216。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。 商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇ā５?，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個方面。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。216。216。建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。關(guān)注客戶人事變動，這點(diǎn)也非常重要。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機(jī)會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80/20法則。216。216。試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話?！班耍哌\(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了?？蛻舨粷M意的服務(wù)分析客戶會再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則216?？蛻舴?wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。每個問題只能用三十秒鐘：216。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：216?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。獲得推薦的法寶；進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。● 處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。平等服務(wù)。期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；提供滿足客戶希望的服務(wù)；● 如何改善服務(wù)品質(zhì)。贊賞客戶的決策；而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？您一定會說：“客戶！”所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。 為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)希望的方式希望的數(shù)量希望的時候希望的商品提供客戶服務(wù)的原則怎樣取得別人對您的忠誠？先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。 例如，有一個規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。因?yàn)椋轰N售=商品+服務(wù)+價格因此：我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。 那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話