【正文】 聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)：您怎么說您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說您。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。 所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。思想消極懈?。荷唐分R(shí)不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 您必將給您的事業(yè)帶來長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方——夢(mèng)幻島。大部分銷售人員對(duì)客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。 速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。 誠(chéng)意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。 研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國(guó)的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。同樣80/20法則可以用在客戶上。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說法就是：打下了一片屬于自己的天空。美國(guó)有個(gè)銷售員叫吉拉德，號(hào)稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購(gòu)買時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會(huì)各不相同。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購(gòu)買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。對(duì)于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息非常重要?？蛻粢?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對(duì)方的客戶。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來一些推薦。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。沒有誰能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。 給出承諾。 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。重視售后服?wù)是贏得客戶的法寶。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。 商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。 服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購(gòu)買的時(shí)候，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：216。216。良好的售后服務(wù)對(duì)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。 書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。 贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。通過接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。因此，在開展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)。如果您常常說對(duì)不起，說久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。其原因可認(rèn)為是以下三者：216。216。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理?！爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對(duì) 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。客戶關(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購(gòu)您的器材，一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘?，換種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。這時(shí)您需要和對(duì)方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績(jī)提升上去，并以您最真誠(chéng)的寬容對(duì)待您的客戶。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。216。 支援編訂“銷售指南”。 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。 支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。216。 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。216。216。 對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。216。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。 舉辦銷售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參加。 有效的實(shí)施方法216。216。216。 不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營(yíng)或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。216。客戶管理的內(nèi)容對(duì)客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：216。216。216。 了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當(dāng)操作來增加銷售額。 商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況（地點(diǎn)、空間、高度等）對(duì)促進(jìn)銷售非常重要。 促銷活動(dòng)的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動(dòng)？頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加？216。 信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動(dòng)或其它活動(dòng)的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。建立“客戶資料卡”的用途及好處216。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 當(dāng)您臨時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。 可以徹底了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的顧客縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額。客戶特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。填寫的“客戶資料卡” 應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。 您是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡內(nèi)有注明該客戶進(jìn)貨日期、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨種類、庫(kù)存數(shù)量等資料）。因?yàn)榭蛻舻那闆r總是會(huì)不斷地發(fā)生一些變化的，所以對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。所以，不能將建立好的“客戶資料卡”束之高閣，要能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。 讓您做您擅長(zhǎng)的事；216。最差客戶分析：差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：216。 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；216。首先，被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶，雖然仍是陌生人，因?yàn)橥扑]者從自己的購(gòu)買中已經(jīng)初步認(rèn)定被推薦者是有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品或這服務(wù)的?？梢姡煌扑]的生意對(duì)您是多么有價(jià)值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后，大約過了兩、三個(gè)星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人來電說希望登門拜訪。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔(dān)心，反而更加滿意。結(jié)果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下，買了另一棟房子，交易達(dá)成。沒想到她眼眶盈淚，說我?guī)Ыo她快樂——因?yàn)樗?dāng)時(shí)已開始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。送她們出門時(shí)，我很高興交了兩位新朋友。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶。獲得推薦的法寶如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子：法蘭克我認(rèn)為他是費(fèi)城最富資格的人壽保險(xiǎn)銷售人員?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□U伯敬上 當(dāng)然，別人并非一定方便替法蘭克寫介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如：致先生，謹(jǐn)此推薦法蘭克”這時(shí)，他自然愿意在卡片上填寫他朋友的大名了。我對(duì)什么都無所謂，唯對(duì)保險(xiǎn)銷售人員例外。我保證不在他們面前提及您的名字?！薄　∪缓螅ㄌm克謝過他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開車到日格勒先生的工廠，走進(jìn)他的辦公室，說：“日格勒先生，您好?！薄　　澳判模裉煳也⒉皇歉劚ｋU(xiǎn)。如果不立刻行動(dòng)，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時(shí)這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。如果您告訴介紹人，經(jīng)由他的推介，您達(dá)成一筆交易，向他致謝，那么他會(huì)和您一樣高興的。其實(shí)，他并非練習(xí)如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計(jì)劃接下來所有擊球的適當(dāng)位置。如果要使業(yè)務(wù)做得好，一定要建立一個(gè)客戶相互推薦的網(wǎng)絡(luò)。首先，您要從那些用過產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運(yùn)的結(jié)果，而是多勞多得的平均數(shù)。216。如果我們爭(zhēng)取到這些人代為宣傳，我們的生意便會(huì)一帆風(fēng)順了。如果您是一名上進(jìn)的人，人家自然有意推介，以認(rèn)識(shí)您為榮。只有那些懂得欣賞您的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷的人，才會(huì)為您宣傳。否則，一單半單生意之后，沒有人肯再為您出力了。不過這些純粹是為了欣賞您而代為宣傳的朋友客人，您回報(bào)的手法自然也需要巧妙一些。這種情形如同養(yǎng)小孩一般。這些重要的客源資產(chǎn)，要如何應(yīng)酬保持呢？首先，最忌太過接近。這是一件工作，不能一刻淡忘。練習(xí)一：處理客戶投訴的角色扮演下面請(qǐng)將三位學(xué)員分成一組做處理客戶投訴的角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時(shí)間限60分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。約見；獎(jiǎng)勵(lì)您自己；留有計(jì)劃外的時(shí)間；作為成功的銷售人員，您應(yīng)該意識(shí)到一個(gè)嚴(yán)重的事實(shí)：不知道您都閑置了多少時(shí)間。不要以為那些忙忙碌碌的高級(jí)經(jīng)理們都很清楚時(shí)間的價(jià)值。再向他們發(fā)問，什么才能使他的生活更輕松，您會(huì)得到更加一致的答案：“我需要更多的時(shí)間！”花費(fèi)時(shí)間與用時(shí)間投資“花費(fèi)”好象是大家都不喜歡聽。花費(fèi)與投資——因想法稍有差異就會(huì)創(chuàng)造出不同的效果，您意識(shí)到了嗎？要用自己的時(shí)間投資而不是去花費(fèi)它。但更嚴(yán)重的是，您浪費(fèi)了您的時(shí)間，也浪費(fèi)了老板的時(shí)間；同時(shí)，您也失去了那些，如果您能有效利用這些時(shí)間便會(huì)發(fā)掘出來的連環(huán)客戶和未來的生意。那些做房地產(chǎn)生意的人很清楚這意味著什么。真正的業(yè)務(wù)高手會(huì)把每一分鐘都用于投資，甚至休閑時(shí)刻。計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的唯一手段。記住“潛在客戶遠(yuǎn)在那邊”約見忘記一次約會(huì)，甚至是一次很重要的約會(huì)都是很容易犯下的錯(cuò)誤，而潛在客戶不會(huì)管您任何理由。任何一種行動(dòng)都不利于尋找潛在客戶的成功。如果被一位比您更了解您的行業(yè)的潛在客戶擊倒，這是再糟不過的事情了。不過做什么工作，都應(yīng)該有時(shí)間照顧自己的身體。我要提醒您的是中途中的一些小獎(jiǎng)賞，它們也不可忽略。尋找潛在客戶您的工作是每天都要出去尋找客戶，除非正常的休假時(shí)間。時(shí)間計(jì)劃有時(shí)會(huì)使人們受挫。這一原則代表時(shí)間計(jì)劃尋找潛在客戶、銷售和您生活中全部其它內(nèi)容。 保留一份您的約見名單并