【正文】 條 前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。第二條 儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第九條 接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。第六條 如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第三條 在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。（電話接聽圖示）（引導(dǎo)客人圖示1）（引導(dǎo)客人圖示2）（接待客戶圖示）第五章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全,舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠；2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。對兒童可稱呼為“小朋友”。2. 對同事的問候毫無反應(yīng)。1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姡?. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具；2. 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮；3. 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機；4. 會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮；6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐；3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。1. 不敲門進入；2. 進入室內(nèi)直接打斷別人談話；3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。手掌指示，親切明確。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。3. 引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘；2. 將名片插放錢包或褲兜中；3. 念錯名片上姓名或頭銜；4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。（著制服安全員可不脫帽子）；3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手；4. 用力而長久地握著異性的手；5. 用左手與他人握手；6. 交叉握手；7. 握手時目光它顧；8. 握完手用手帕紙巾等擦手。1. 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚；2. 顛倒介紹順序，隨意介紹；3. 用手指去指點被介紹者進行介紹；4. 自我介紹夸夸其談華而不實；5. 被介紹時不起立。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始；2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x；3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視；4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避；5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。1. 不報單位名和自己姓名；2. 使用過于隨便的語言；3. 說話口齒不清；4. 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述；5. 通話時間過長；6. 用力擲話筒。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞；3. 趴在臺面上或雙手撐頭。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。制服應(yīng)干凈、平整；2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。有頭油和異味。積極實行檔案現(xiàn)代管理，應(yīng)用計算機檢索，做到文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。無嚴重投訴業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)。98%回訪裝修辦理負責(zé)業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理。100%完成其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/項目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)具有較強的團隊合作精神及溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhrwykf003 職位名稱區(qū)域物業(yè)助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期20100609第二部分：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。按計劃要求完成工作統(tǒng)籌及時匯總并提交部門各項管理工作報表。制度100%健全物資管理定期對部門物資情況進行統(tǒng)計盤點,并擬定采購計劃。100%完成關(guān)系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系。按計劃要求完成工作統(tǒng)籌負責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表。無缺失檔案管理業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計和調(diào)閱管理。負責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。職能模塊職能細則前臺接待受理業(yè)主（用戶）的投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)（盡可能提供電話業(yè)主聯(lián)系）；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、維護公共秩序及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活環(huán)境的最終目的，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意； 部門名稱物業(yè)客服部直屬上級物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委內(nèi)聯(lián)部門公司總部/工程項目部/禮賓部/工程部/保潔部/綠化部/職能概述建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機制。(二十八).公司常用電話:公司總部：0759—XX77 人事行政部：0759XX68 營銷中心銷售熱線：0759—XX33 傳真：0759XX38營銷中心售后組：0759—3113233 工地倉庫：0759XX08材料采購部：0759—XX13 公司前臺：07593113288第三章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書：客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。例如：某開發(fā)商在賣房時承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費，就屬于這種情況。(二十五).住戶二次裝修時應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金: 住戶對房屋進行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。(二十三).物業(yè)共用部位的含義:共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。湛江市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759—2XX9湛江市供電分公司24小時咨詢電話：95598(二十).業(yè)主要按時交納物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù):《物業(yè)管理條例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用”。(十八).關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題:，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內(nèi)壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：(1)搭建建筑物、構(gòu)筑物；(2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；(3)拆改供暖管道和設(shè)施；(4)拆改燃氣管道和設(shè)施。(十七).社區(qū)治安維護及周邊治安維護的有效機制:：(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；(2)安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；(十五).限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù):根據(jù)《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。文件》“廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費中公共水電費分攤問題的通知”： :(1)住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設(shè)置計量表，其費用由物業(yè)管理單位負擔(dān)，不得向住(用)戶分攤。項目的建筑物建設(shè)必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報批，未經(jīng)規(guī)劃報批的工程不能建設(shè)，也不能改動。(八).專項維修基金的收取及管理方式:《中華人民共和國建設(shè)部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的58﹪。 (七).物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題:根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費用是按合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，不會變化。：(1)公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；(2)發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。：(1)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；(2)定期殺蟲滅鼠。(三).客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細節(jié):、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等；、操作規(guī)范；、標(biāo)識、安全情況等；、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。(四).其他：：湛江第一中醫(yī)院。、29路公交車，并在XXX小區(qū)門口設(shè)有站點。金城學(xué)校將開設(shè)小學(xué)至初中72個教學(xué)班來建設(shè)。：廣東省湛江市XX區(qū)XX路XX號湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：XX總部電話：0XX9――XX：項目基本數(shù)據(jù)：XXX項目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。XXX客服部應(yīng)知應(yīng)會2011年1月目 錄第一章 XX公司及XXX項目基本情況…………………………………………….2第二章 XXX物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識……………………………………………………4第三章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書………………………………………12第四章 XXX客服部服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………20第五章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書………………………………………27第六章 XXX物