【正文】 的語言。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。K、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。G、盡量靠右行，不走中間。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。C、雙目平視，面帶笑容。G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音。C、就餐時，不要站起來取菜。乘電梯時注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)行；B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意?；?0176。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。若所要指的方向在右方，反之亦然。※禮貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1. 講究儀容儀表2. 舉止大方得體3. 說話客氣，不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)先5. 遵守時約6. 尊重他人7. 動作雅觀A、“請”的體態(tài)：表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。B、如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時間，提請?jiān)诩业群?。C、遇到業(yè)主投訴時要耐心。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。5） 談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻對客戶服務(wù)用語要求1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。 敬詞1） 使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時均需使用敬詞。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。 不要輕率下斷言。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；形成統(tǒng)一的密碼和解碼；十大金科玉律：及時的關(guān)注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請”字； 語音語調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助（六）不雅的行為舉止 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。 微笑操作練習(xí)A、 “念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。微笑能化解不滿。（三）致意（打招呼）的禮儀致意指已相識的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。B、 握手的距離：一般一步左右為宜C、 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。 握手的原則。（二）手的禮儀握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路第四板塊：行為語言（一） 介紹的禮儀 為他人介紹A、 介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。 與客戶、上級相遇時，要點(diǎn)頭行禮致意168。女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前） 坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。（三）體姿 站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當(dāng)化淡妝身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮（二）儀表修飾的原則：注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個吻。男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，%計收滯納金。（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌隆Ｕ垎柲覂?nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。很抱歉，給您添麻煩了。（二）、打出電話時先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。微笑的要求： 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。二、 儀表、儀容和儀態(tài)（一） 儀表、儀容儀表、儀容的基本要求： 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。（五） 操作禮節(jié)?引導(dǎo) 為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。（三） 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 嚴(yán)于律己、寬于待人。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)： 注意禮節(jié)、講究原則。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。（一） 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求： 站姿：基本要求是“站如松”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。三、 常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。如職權(quán)或能力不能解決時——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。（五）、用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。謝謝您，再見。八、催收管理費(fèi)先生，您好！貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例：吻手禮。接吻禮。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。 大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(diǎn)(plac