【正文】 有什么可以幫您的嗎？” 當(dāng)聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——“對(duì)不起，**，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎！”“**，您還有其它事嗎？”“對(duì)不起，**，我把您剛才所說(shuō)的再重復(fù)一遍，是這樣嗎？” 對(duì)方要找的人不在時(shí)——“對(duì)不起他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”“謝謝您，再見(jiàn)。 工作言談管理規(guī)定：、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”。 禮節(jié)禮貌管理規(guī)定：，面對(duì)客戶(hù)時(shí)要面帶笑容，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝謝”不離口；，應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用敬語(yǔ)“您好！”“歡迎光臨”等；，應(yīng)主動(dòng)打招呼“早上好！”“上午好！”；，應(yīng)主動(dòng)給客戶(hù)讓座；，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走！”、“請(qǐng)走好！”；，應(yīng)主動(dòng)提供幫助；“謝謝”或“對(duì)不起”時(shí)，應(yīng)立即回答“不客氣”“沒(méi)關(guān)系”；，應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：；，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩三次，每次間隔三秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍；，每次不得超過(guò)五秒鐘，不能隨意按客戶(hù)家門(mén)鈴或長(zhǎng)按門(mén)鈴；，必須穿上鞋套入內(nèi)或直接脫鞋入內(nèi)，禁止穿鞋入內(nèi)（客戶(hù)要求除外）；，須對(duì)維修場(chǎng)地和地面進(jìn)行必要的保護(hù)，以免破壞客戶(hù)的家具或物品，維修工作完成之后，需要進(jìn)行收?qǐng)龅那鍧嵑驼碇螅娇呻x開(kāi)；，需做到不抽、不吃、不喝、不拿、不要、不收。 行為舉止管理規(guī)定：；，敞懷，挽袖，卷褲腿，穿拖鞋或赤腳；，姿態(tài)良好，行走時(shí)抬頭挺胸、不得駝背、背手，就座時(shí)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手。 工作程序 工作著裝管理規(guī)定：，未經(jīng)公司同意或通知，必須穿著公司統(tǒng)一的工作服；，工作證必須端正佩戴在左胸上（限扣胸式），不得任其歪歪斜斜；、筆挺，紐扣全部扣好，不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳、衣袖； 按照要求勤換工服，保持工服表面無(wú)明顯污漬和無(wú)汗臭味； 工服外衣袖，衣領(lǐng)，工服內(nèi)衣領(lǐng)處不顯露個(gè)人物品，如；紀(jì)念章，紙、手機(jī)、鑰匙扣等，服裝袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品； 男員工上班一律穿黑色皮鞋、深色或灰色襪子，不允許穿白色襪子，穿皮鞋的女員工應(yīng)穿黑色尖頭、中跟、尖底的皮鞋，穿肉色絲襪，不得穿平跟鞋、款式特別的皮鞋和其它質(zhì)地的襪子。 適用于各項(xiàng)目對(duì)員工服務(wù)形象的管理。 其它未列入本規(guī)定的工作紀(jì)律，可另行制定，也可由各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)需要另行規(guī)定，處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照本規(guī)定執(zhí)行。 違反第六條至第三十九條規(guī)定者，初次將給予口頭警告或罰金520元的處罰，經(jīng)過(guò)教育和指導(dǎo)，仍違反達(dá)到3次者將給予書(shū)面警告或罰金50100元的處罰，并停職無(wú)薪三天接受教育和學(xué)習(xí)，達(dá)到5次將給予辭退處理；，情節(jié)輕微者將給予書(shū)面警告或罰金100300元的處罰，并停職無(wú)薪三天接受教育和學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)重者將直接給予辭退處理；，雙方均給予罰金200300元的處罰，并責(zé)令停止交往。紀(jì)律監(jiān)管小組成員由模范遵守工作紀(jì)律、工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工和管理人員共同組成，工作直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)和匯報(bào)。 適用于各項(xiàng)目的員工工作紀(jì)律管理。 一、皇金管家銷(xiāo)售配合體驗(yàn)服務(wù)的思路“皇金管家全程陪同，無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)注。第四，良好的銷(xiāo)售配合服務(wù)可以展示開(kāi)發(fā)企業(yè)良好的企業(yè)風(fēng)貌。滿足、超越每一個(gè)前來(lái)銷(xiāo)售中心顧客的服務(wù)需求，不僅能加深顧客對(duì)房屋及配套設(shè)施等硬件的認(rèn)同，更令到顧客對(duì)今后的生活品質(zhì)充滿信心。前期銷(xiāo)售配合服務(wù)體系（合訂版）目 錄第一章 總則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、服務(wù)思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6二、服務(wù)理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6三、服務(wù)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6四、服務(wù)項(xiàng)目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6第二章 規(guī)章制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8四、具體細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8五、員工獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11第三章 員工形象標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12第四章 員工培訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21五、接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22第五章 感動(dòng)客戶(hù)全攻略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23第六章 物業(yè)服務(wù)助理操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25四、具體細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25五、服務(wù)工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25第七章 保安部操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27四、具體細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27五、打架斗毆等暴力事件處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32六、盤(pán)查可疑人員流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33七、電梯困人處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34八、防火安檢處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35第八章 管家部操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37五、抹布使用標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39六、塵推使用標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40七、拖布使用標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40八、玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41九、具體工作流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43十、工作表格（4）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44第九章 大堂吧操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49五、工作流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51第十章 禮賓司機(jī)操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52五、工作流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54六、工作表格（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56第十一章 前期銷(xiāo)售配合服務(wù)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57四、無(wú)預(yù)約客戶(hù)接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．