【正文】 受尾聲。第二階段從2006年到現(xiàn)在。煙草工業(yè)企業(yè)信息建設(shè)歷程回顧煙草行業(yè)自2003年實施工商分離以來，工業(yè)企業(yè)方面經(jīng)歷了聯(lián)合重組、兩個“十多個”、工商協(xié)同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰(zhàn)略舉措，逐步形成了18家中煙公司。隨著信息化硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完成和交付使用，如何整合運維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務(wù)流程系統(tǒng)越來越多，技術(shù)越來越復(fù)雜，但部門人員卻增長不多，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己做公司想上一套運維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。在信息系統(tǒng)的生命周期中，一般系統(tǒng)建設(shè)的時間大約為一年，而系統(tǒng)使用運維的時間大約四到七年或更長，因此，業(yè)界提出了“三分建設(shè)，七分管理”的說法。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數(shù)運維服務(wù)企業(yè)主要問題突出表現(xiàn)在流程不夠規(guī)范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔；人員崗位職責(zé)不詳細(xì)；備品備件類資源儲備不達(dá)標(biāo)；缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制；缺少完整的實施記錄；缺少改進(jìn)機(jī)制；缺少內(nèi)審等。（七）建立PDCA機(jī)制運維服務(wù)管理體系中包括策劃、實施、監(jiān)督、改進(jìn)等環(huán)節(jié)。（六）有服務(wù)臺服務(wù)臺是運維服務(wù)的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。第二級是組織級監(jiān)督。一般包括明確的崗位職責(zé)說明，清晰的崗位考核指標(biāo)體系和對應(yīng)的監(jiān)督和考核機(jī)制。IT運維服務(wù)企業(yè)要規(guī)范要求與甲方簽訂的運維服務(wù)合同，合同中不僅要規(guī)定服務(wù)的內(nèi)容，合同價格，還應(yīng)該依據(jù)運維服務(wù)目錄和客戶的運維服務(wù)要求，起草包括詳細(xì)服務(wù)條款的《運維服務(wù)合同》附件。如運維服務(wù)計劃，監(jiān)督管理計劃，培訓(xùn)計劃，服務(wù)報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調(diào)查單等。（二）依照企業(yè)的IT運維服務(wù)目錄和運維服務(wù)需要制定相應(yīng)的管理制度 為給甲方提供規(guī)范、安全、可靠的運維服務(wù)，IT運維服務(wù)企業(yè)需制定一套科學(xué)、完整、詳細(xì)、且與IT運維服務(wù)目錄相匹配的運維服務(wù)管理制度。要求IT運維服務(wù)企業(yè)為甲方提供的運維服務(wù)目錄要細(xì)化到二級，且要根據(jù)實際的提供的運維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2012年11月5日正式下發(fā)《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告（2012年第28號）》，公布ITSS中的《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第1部分：通用要求》（簡稱：通用要求）、《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》以及《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》 3項國家標(biāo)準(zhǔn)頒布實施，國家標(biāo)準(zhǔn)號分別為：GB/T 、GB/T 、GB/T ，實施日期為：2013年2月1日。本方案根據(jù)乙方運維服務(wù)體系建立的實際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當(dāng)調(diào)整。總結(jié)改進(jìn)階段跟蹤客戶服務(wù)經(jīng)理制運行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對客戶服務(wù)經(jīng)理制運營中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。試運行階段確定客戶服務(wù)經(jīng)理制的試點地區(qū)，對社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上崗培訓(xùn)，按客戶服務(wù)經(jīng)理制模式進(jìn)行試運行。工作準(zhǔn)備階段確立由相關(guān)人員組成的實施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實實施過程中的項目落實及階段考核；結(jié)合實際制定分步驟分階段的實施計劃。(六)機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)乙方與機(jī)頂盒廠家共同承擔(dān)機(jī)頂盒售后服務(wù)工作。維護(hù)組組長負(fù)責(zé)維護(hù)片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、搶修工作。(二)客戶服務(wù)經(jīng)理制的作用總的來說，客戶服務(wù)經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務(wù)體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場服務(wù)體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務(wù)質(zhì)量，提升市場運營能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應(yīng)時代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運維服務(wù)體系和數(shù)字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。通過科學(xué)的管理辦法和有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動各級運行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。（1）隊伍組建。（3）知識檢索和使用。（2）知識提交審核。知識維護(hù)既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識庫變?yōu)椤袄鴰臁?。?yīng)比照設(shè)計方案對新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。（2）系統(tǒng)測試。開發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強(qiáng)。④計劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項。①識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達(dá)到預(yù)期目的。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。運行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護(hù)管理工作方式。運維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作二、運維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運維服務(wù)體系由運維服務(wù)制度、運維服務(wù)流程、運維服務(wù)組織、運維服務(wù)隊伍、運維技術(shù)服務(wù)平臺以及運行維護(hù)對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。為保障運行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。一是以完善的運維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。三是以高素質(zhì)的運維服務(wù)隊伍為保障。三、運維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，相關(guān)運維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運行管理和應(yīng)急處理等。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。（2）問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。（3）變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。⑤相應(yīng)崗位實施變更，運維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。③審計和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。從功能上理解項目管理類似于發(fā)布管理流程（1）系統(tǒng)開發(fā)。根據(jù)需求分析報告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行系統(tǒng)實施。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對系統(tǒng)進(jìn)行實地試運行，試運行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。運維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識草案過程相同。知識記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價值越大。對各級運行維護(hù)人員尤其是高級運行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護(hù)安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。維護(hù)組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護(hù)區(qū)域及用戶特點，以每3～5片區(qū)建立一個維護(hù)工作小組，設(shè)組長一名。(四)工作規(guī)范乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙嶋H，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務(wù)體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營銷等三類，應(yīng)包含的工作規(guī)范如下：管理類(1)《用