【正文】 服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。這個(gè)定義表明顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。（2）當(dāng)面訪談（包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）。調(diào)查法中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案。通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、當(dāng)面訪談的方法對(duì)一些MP4消費(fèi)群體進(jìn)行調(diào)查，再通過(guò)對(duì)所得數(shù)據(jù)的總結(jié)，最后得出結(jié)論，發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的因素，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存的一些問(wèn)題并及時(shí)的解決問(wèn)題。面對(duì)著日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)也被企業(yè)所重視。按照變量之間的因果關(guān)系，各國(guó)模型都可以分為三個(gè)部分：顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度的結(jié)果。模型中共有形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)這7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。ECSI模型還有另外一個(gè)特點(diǎn)，就是對(duì)于不同的企業(yè)、行業(yè)建立了兩套特殊測(cè)評(píng)，被調(diào)查者同時(shí)回答一般測(cè)評(píng)和特殊測(cè)評(píng)的問(wèn)題。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為原形建立的。 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型目前，世界上許多國(guó)家都建立了自己的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，所采用的測(cè)量模型也不盡相同。從20世紀(jì)70年代起，一個(gè)新興的研究領(lǐng)域“顧客滿意”日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。（2）有利于MP4銷(xiāo)售企業(yè)制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略；增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力；通過(guò)顧客滿意度來(lái)更好地把握商業(yè)機(jī)會(huì)。隨著數(shù)碼產(chǎn)品的普及,數(shù)碼產(chǎn)品在人們的生活和工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,要想了解顧客對(duì)自己產(chǎn)品滿意度的情況，企業(yè)很有必要進(jìn)行對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。有顧客才會(huì)有市場(chǎng)，怎樣去了解和認(rèn)識(shí)顧客，怎樣去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，這是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售整個(gè)過(guò)程中都要面臨的問(wèn)題?，F(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵，在于所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否能令顧客滿意。It make enterprises recognize the importance of customer satisfaction. Through this research, received the following conclusions: MP4 is the product which updates very soon, to meet customer needs, need to update enterprise’s products on the basis of know your customer‘s buying pleasure, develope a beautiful product appearance, extension the broadcasting time, improve the clarity of MP4, constantly improve the product features. Digital products will be a very big consumer electronics market. Grasp the future of digital products’ development trends, put down customer satisfaction as the service concept, draw the mode of operation to suit their own business development.Keywords customer satisfaction survey Variable indicators digital MP4 目 次1 引言 1 選題背景 1 研究的目的和意義 1 文獻(xiàn)綜述 2 研究的內(nèi)容和方法 42 顧客滿意度的相關(guān)概念和模型 5 顧客滿意的概念 5 顧客滿意度指數(shù)模型 53 顧客滿意度測(cè)評(píng)流程及調(diào)查分析方法 6 顧客滿意度測(cè)評(píng)流程 6 顧客滿意度測(cè)評(píng)的調(diào)查分析方法 74 實(shí)證研究 7 相關(guān)信息收集 7 調(diào)查結(jié)果分析 9 訪談結(jié)果分析 185 建議 19結(jié)論 20致謝 21參考文獻(xiàn) 22附錄A 調(diào)查問(wèn)卷 23附錄B 訪談?dòng)?jì)劃 241 引言 選題背景近些年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，人民生活水平也隨著提高，隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步,數(shù)碼產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始滲透到人們的生活和工作中去，影響了人們的生活和工作。數(shù)碼產(chǎn)品將會(huì)是一個(gè)很大的電子消費(fèi)市場(chǎng)，把握好數(shù)碼產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，以顧客滿意為服務(wù)理念，制定適合自己企業(yè)發(fā)展的運(yùn)作模式。本文從目前國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)顧客滿意度的基本概念做了界定，指出了顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要性。 題 目: 數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測(cè)評(píng)—以MP4產(chǎn)品為例 院系名稱： 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 24 / 28摘 要近些年來(lái)，隨著科技的飛速發(fā)展。在這樣的大背景下，對(duì)MP4市場(chǎng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)也就顯得很有必要了。通過(guò)本文的研究，得到以下結(jié)論: MP4是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，為了達(dá)到顧客的需求，需要在了解顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的基礎(chǔ)上不斷的更新自己的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)出漂亮的產(chǎn)品外觀、延長(zhǎng)播放時(shí)間、提高M(jìn)P4播放的清晰度，不斷完善產(chǎn)品功能。s dependence on digital products is also increasing. According to relevant statistics,from 2006 to 2008, MP4 market will maintain a growth rate of 200 percent or more,it is expected to reach 10 billion yuan in 2008. In such a context, the customer satisfaction survey of Digital products is very necessary.This article from the current status of domestic research, do a defined to the basic concept of customer satisfaction, and pointed out the importance of customer satisfaction survey. To lay the foundation for my own research. To prehend Customer’s expectations on the extent of digital products and the satisfaction of Products which used analysis customer satisfaction status of Digital industry, grasp and forecastthe development trend of the future, render customer satisfaction survey report which suitable for the digital industry。各家企業(yè)為了迎合現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，更在種類(lèi)上求新求變。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)論是哪一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，在21世紀(jì)面臨比較重要的問(wèn)題，實(shí)際上就是顧客。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對(duì)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)具有重要意義。這次以MP4為例，進(jìn)行數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)數(shù)碼企業(yè)來(lái)說(shuō)有以下幾方面的意義：（1）有利于MP4銷(xiāo)售企業(yè)了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求；明確顧客的需求和期望；以達(dá)到使顧客滿意和提高銷(xiāo)售量的最終目的。 文獻(xiàn)綜述 顧客滿意的相關(guān)理論自1965年Dardozo首次將顧客滿意的概念引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題即受到極大重視。它取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度；Churchill(1982)認(rèn)為，顧客滿意程度是一種購(gòu)買(mǎi)結(jié)果，是指顧客比較購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所付出的成本(如金錢(qián)、時(shí)間、心力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，即成本效益分析；Tess(1988)認(rèn)為，顧客滿意度可視為顧客對(duì)于事前預(yù)期與認(rèn)知績(jī)效之間感知差距的一種評(píng)估反應(yīng)；Engel(1993)認(rèn)為，顧客滿意程度為一種消費(fèi)后的評(píng)估，即選擇方案至少比期望更好；Rostrum 和 Iacobucci(1995)認(rèn)為，顧客滿意程度中的滿意或不滿意是一種相對(duì)的判斷，它需要同時(shí)考慮一位顧客經(jīng)由一次購(gòu)買(mǎi)所獲得的質(zhì)量與利益，以及為了達(dá)成此次購(gòu)買(mǎi)所負(fù)擔(dān)的成本與努力；Kotler(1997)認(rèn)為，滿意是一個(gè)人所感覺(jué)的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。其中顧客預(yù)期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量。在ECSI模型中，對(duì)于有形的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，感知硬件質(zhì)量為服務(wù)屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)過(guò)程中同顧客交互作用的一些因素，包括：服務(wù)提供人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度、服場(chǎng)所的環(huán)境等因素。中國(guó)