【正文】 人員對評審內(nèi)容進(jìn)行討論，做出結(jié)論。 與顧客的溝通和服務(wù) A. 售后服務(wù)：售后服務(wù)人員應(yīng)及時按顧客要求進(jìn)行售后服務(wù)； B. 顧客抱怨的處理： 市場部 門負(fù)責(zé)受理顧客的投訴，并填寫 “ 顧客投訴記錄 ” ，及時組織有關(guān)部門／人員對顧客投訴進(jìn)行處理； C. 建立顧客檔案和滿意度調(diào)查 市場部 負(fù)責(zé)建立 “ 顧客檔案 ” ， 并定期組織有關(guān)部門／人員對重點顧客進(jìn)行回訪填寫 “ 顧客滿意度調(diào)查表 ” 。管理者代表密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動的與最高管理者、內(nèi)部員工及外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時整理、分析和匯總，以聯(lián)絡(luò)單的形式呈最高管理者 (總經(jīng)理 )或下發(fā)各單位，促進(jìn)顧客要求意識的形成。部門負(fù)責(zé)人在征詢各崗位人員意見的基礎(chǔ)上，確定部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限 (見《崗位職務(wù)說明書》，向部門全體人員公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 . 質(zhì)量方針 最高管理者 (總經(jīng)理 )要以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對公司的實際情況，適當(dāng)?shù)目紤]相關(guān)的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳 達(dá)到全體員工，同時應(yīng)確保質(zhì)量方針： . 與公司經(jīng)營的總方針相一致、相適應(yīng)； . 適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模； . 對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效作出承諾； . 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)依次逐層分解； . 在制定特別是實施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； . 進(jìn)行管理評審，質(zhì)量方針對其實施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評審。 F. 質(zhì)量記錄保存：為貯存文件提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質(zhì)和丟失。 D. 本公司所有質(zhì)量記錄的保存期按《質(zhì)量記錄 清單 》規(guī)定實施管理，到期的質(zhì)量記錄版本： A/0 ZX/QM2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 17 由資料管理員提出申請，須經(jīng)總經(jīng)理同意方可清理銷毀。 程序概述 A. 綜合部 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的標(biāo)識和編目。 G. 文件的換版：文件經(jīng)多次更改（超過 10 次）或更改幅度達(dá) 40％時進(jìn)行換版，原版本文件作廢（版本用 ABC表示，更改狀態(tài)用 ），發(fā)放新版本同時，收回作廢的原版本文件，并加蓋 “ 作廢 ” 標(biāo)識后銷毀。 C. 文件編制：質(zhì)量手冊和程序文件由管理者代表組織有關(guān)部門進(jìn)行編寫 ；支持性文件，版本： A/0 ZX/QM2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 16 技術(shù)性文件由該文件的使用部門編寫，部門主管審批；其他管理性文件由 綜合部 牽頭，使用部門編寫，總經(jīng)理審批。 本公司外包過程為：暫無 . 文件化的質(zhì)量管理體系 . 文件化的質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè) 文件 質(zhì)量記錄 . 質(zhì)量手冊 本公司編制的符合 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊。 . 明確了本公司質(zhì)量管理體系所需的四大過程 ，即：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。 ISO9000:2020 質(zhì)量管理體系，基本原理和術(shù)語 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系 要求 GBT 166421996 計算機集成制造系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) GB/T 209452020《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全審計產(chǎn)品技術(shù)要求和測試評價方法》 GB 178591999 計算機信息系統(tǒng) 安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則 GBT 114572020 信息技術(shù) 軟件產(chǎn)品術(shù)語 GBT 155322020 計算機軟件測試規(guī)范 GBT 軟件產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 GBT 202072020 信息技術(shù)軟件維護(hù) GBT 209172020 軟件產(chǎn)品 軟件測量過程 GBT 93852020 計算機軟件需求規(guī)格說明書規(guī)范 GBT 93862020 算機軟件測試文檔編制規(guī)范 GB 85672020 計算機軟件文檔編制規(guī)范 GB/T 162642020 信息技術(shù) 開放系統(tǒng)互連 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 14 術(shù)語和定義 本《質(zhì)量 手冊》采用 ISO 9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 該標(biāo)準(zhǔn)的增補或修訂不適用，鼓勵使用本質(zhì)量手冊的各方探索使用下列標(biāo) 準(zhǔn)最新版本可能性。 本公司將不斷地通過保持并持續(xù)改進(jìn) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，提供符合顧客和法規(guī)要求的 服務(wù) 和 產(chǎn)品 ，以達(dá)到顧客滿意。 《質(zhì)量手冊》參照了國家、行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和做法，經(jīng)過綜合分析，結(jié)合 公司的實際情況，圍繞 本 公司 通訊業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、電信支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、防雷專業(yè)工程 及網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備銷售、服務(wù) 全過程 進(jìn)行編寫。 修改狀態(tài)：用阿拉伯?dāng)?shù)字表示， “0“ 表示第 “0“ 次修改。 綜合部 應(yīng)于每年年終，對持有者的質(zhì)量手冊進(jìn)行一次檢查。 質(zhì)量手冊的修訂或換 版需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由 綜合部 按文件控制程序?qū)嵤┬抻喕蚋陌妗? 受控本質(zhì)量手冊發(fā)放對象為公司級領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門。 編寫好的質(zhì)量手冊初稿由管理者代表審核，以保證其清晰、準(zhǔn)確、適用和結(jié)構(gòu)合理。 管理者代表負(fù)責(zé)對質(zhì)量手冊的審核、解釋和監(jiān)督實施。 質(zhì) 量 目 標(biāo) ≤ 90% 2. 服務(wù)及時率 95% ≤ 90% 質(zhì)量目標(biāo)分解 部門 目標(biāo)分解內(nèi)容 辦公室 職工培訓(xùn)面 98%；外購器材合格率 95% ；供方調(diào)查率 100% 市場部 合同履約率 100%；顧客滿意率 95％； 工程技術(shù)部 開發(fā)進(jìn)度完成率 95%。 公司瞄準(zhǔn)世界頂尖科技， 放眼未來，努力發(fā)揮公司自身優(yōu)勢；堅持“全心為運營商服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)信譽”的宗旨，本著“團(tuán)結(jié)自強，艱苦創(chuàng)業(yè)，科技興業(yè)”的精神，竭誠與各界營運商精誠合作，攜手奮進(jìn)，共同造福于社會！ 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 6 05 文件修改控制單 《質(zhì)量手冊》根據(jù)需要進(jìn)行修改，以反映公司現(xiàn)行質(zhì)量體系的實際情況。 望公司所有有關(guān)人員服從安排，積極配合，共同履行質(zhì)量職能，以 確保質(zhì)量體系有效運行。 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 1： YY/QM2020 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 編 制： 2020 年 08 月 1 日 批 準(zhǔn)： 2020 年 08 月 1 日 分發(fā) 號： 通信技術(shù)有限公司 202081 發(fā)布 202081 實施 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 2 01 質(zhì)量手冊發(fā)布令 本公司的質(zhì)量體系是依據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實際情況而建立的。 總 經(jīng) 理： 頒布日期： 2020 年 8 月 1 日 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 3 02 目 錄 序號 文件編號 文件名稱 版次 頁碼 1 YY/QM01 質(zhì)量 手冊發(fā)布令 A/0 3 2 YY/QM 02 目錄 A/0 4 3 YY/QM 02 管理者代表任命書 A/0 5 4 YY/QM 03 公司簡介 A/0 6 5 YY/QM 04 文件修改控制單 A/0 7 6 YY/QM 05 質(zhì)量手冊管理 A/0 8 7 YY/QM 06 前言 A/0 10 8 YY/QM 07 質(zhì)量方針批準(zhǔn)令 A/0 11 9 YY/QM 08 質(zhì)量體系示意圖 A/0 12 10 YY/QM 09 質(zhì)量職能分配表 A/0 13 11 YY/QM 質(zhì)量管 理體系 A/0 15 12 YY/QM 管理職責(zé) A/0 18 13 YY/QM 資源管理 A/0 23 14 YY/QM 產(chǎn)品實現(xiàn) A/0 26 15 YY/QM 測量、分析和改進(jìn) A/0 35 16 YY/QM 附件 1 產(chǎn)品實現(xiàn)主要過程流程圖 A/0 41 17 YY/QM 附件 2 資源管理流程圖 A/0 42 18 YY/QM 附件 3 管理職責(zé)流程圖 A/0 43 19 YY/QM 附件 4 監(jiān)視和測量流程圖 A/0 44 20 YY/QM 附件 5 各部門職責(zé) A/0 45 21 YY/QM 附件 6 程序文件請單 A/0 50 版本： A/0