【正文】 技術被廣泛應用于感應、分析、顯示及數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的研究開發(fā)。一、兩個公司的基本情況安捷倫公司（AGILENT）安捷倫科技(NYSE:A)是由美國惠普公司戰(zhàn)略重組分立而成的一家致力于高速增長領域的多元化高科技跨國公司，其業(yè)務重點包括通信、電子及化學分析與生命科學。當然，隨這國內(nèi)儀器儀表生產(chǎn)廠商的奮起直追，一些技術空白的填補，隨著國外更多的高端儀器商進入中國，他們遲早也要加入到更為激烈的市場競爭中去。一方面客戶爭奪的競爭相當激烈，另一方面還要受到供貨商的約束。總之，只要客戶想要的，他都能給你找到，這就是他們的優(yōu)勢。（三）全國性的專業(yè)公司：主要代理國內(nèi)外一些中小型儀器生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品，其產(chǎn)品有一定針對性，也有較強的技術服務能力。二、國內(nèi)實驗室儀器供應商的各種形態(tài)國內(nèi)儀器行業(yè)的流通環(huán)節(jié)主要如由圖11所示外國儀器制造商國內(nèi)儀器制造商客戶外商在國內(nèi)的分公司或辦事處 全國性的儀器綜合貿(mào)易公司 全國性的專業(yè)儀器貿(mào)易公司 地方性的儀器綜合貿(mào)易公司 地方性的專業(yè)儀器貿(mào)易公司 上游下游圖11 國內(nèi)儀器行業(yè)流通環(huán)節(jié)因為儀器儀表行業(yè)具有上述這樣的多元化的特點，存在著大量的儀器儀表經(jīng)銷公司，根據(jù)其不同的目標客戶和所經(jīng)銷產(chǎn)品的特點，主要有以下五類：（一）地方性的個體公司：其客戶局限于某一行業(yè)，沒有穩(wěn)定的經(jīng)營產(chǎn)品，而是完全以客戶的要求為準，技術力量差，甚至沒有，主要優(yōu)勢是良好的，穩(wěn)定的客戶關系。大家已經(jīng)在這個問題上形成了共識，但是要發(fā)展和趕超國際先進水平，我們首先要了解國際儀器儀表行業(yè)的發(fā)展趨勢，然后有的放矢，使我國的儀器儀表行業(yè)盡快強大起來。因為技術落后，不成熟，我國的儀器儀表產(chǎn)品主要集中在低端，產(chǎn)品的精度不高，種類也不夠齊全，而且在包裝上跟國際也有不小的差距，技術上的不成熟直接導致了產(chǎn)品性能的不穩(wěn)定，翻修率偏高，這些缺點直接使我國儀器儀表行業(yè)的發(fā)展受到限制，每年我國都會進口價值近百億美元的儀器，其中很多都是國內(nèi)也在生產(chǎn)的，但是國貨的品質難以讓人信服，很多人選擇了購買外國的產(chǎn)品。根據(jù)一些資料的不完全統(tǒng)計，截至到2003年，我國的儀器儀表生產(chǎn)廠家已經(jīng)達到2000多家，工業(yè)總產(chǎn)值和銷售收入都突破了千億，而且仍然繼續(xù)保持著很好的發(fā)展勢頭。第二節(jié) 實驗室儀器行業(yè)的現(xiàn)狀 一、儀器儀表市場現(xiàn)狀儀器儀表是人們對客觀世界的各種信息進行測量、采集、分析與控制的手段和設備，是人類了解世界和改造世界的基礎工具，也是信息產(chǎn)業(yè)的源頭和組成部分?？傮w而言，由于對客戶關系管理能力的研究尚處于起步階段，這些研究還比較零散。如果企業(yè)做到了這一切，那么企業(yè)的客戶關系管理能力就得到了極大的提升，再去實施 CRM 系統(tǒng)的話，就似如虎添翼，就可以在競爭中取勝?！笆袌鲋悄芷髽I(yè)”以全新的觀念看待與客戶的關系,這類企業(yè)的組織方式,作業(yè)流程和采用的技術都圍繞著客戶進行。普華永道公司也認為，企業(yè)實施 CRM 成敗的原因主要在于企業(yè)文化的變革上面。埃森哲咨詢公司對客戶關系管理能力作了較多的研究。本文認為,信息技術并不是客戶關系的替代物。 其二為如何利用信息技術構建CRM 系統(tǒng), 強調(diào)CRM 系統(tǒng)首先是一種管理信息系統(tǒng)。基于信息技術的CRM 研究主要可以劃分為兩個方面: 其一為如何利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術來發(fā)現(xiàn)、建立、優(yōu)化客戶關系, 強調(diào)知識發(fā)現(xiàn)?？傮w上講, 前述關于客戶關系的過程的研究工作還主要是基于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務流程, 沒有真正意義上的突破。營銷一般定位于整個市場, 銷售包括所有與促成合約有關的活動, 所有其他與顧客的接觸都可以歸屬到服務流程當中, 通過送貨、呼叫中心等與客戶建立和保持緊密的關系?？蛻絷P系的管理, 主要是基于前臺流程來展開, 管理企業(yè)客戶的接觸點。（二）著眼于客戶關系的過程關于客戶關系的過程的研究主要是討論客戶關系的實現(xiàn)和保持過程。歷史上, 企業(yè)營銷的觀念先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念再到整合營銷觀念的重大轉變, 最新的營銷嘗試還包括關系營銷、數(shù)據(jù)庫直銷等。他們探討了顧客抱怨與顧客忠誠的影響因素、如何有效的處理顧客抱怨、如何衡量顧客忠誠及提高顧客忠誠度等, 這些對客戶關系的研究都起到了積極的促進作用。對于顧客滿意的定性描述同樣可以追述到上個世紀60 年代中期, 但是到了20 世紀80 年代末期, 才出現(xiàn)第一個被廣泛接受、從模型的角度解釋顧客滿意如何形成的理論, 那就是期望否定理論?？铺乩赵谄渲摹稜I銷管理》中, 正式提出可以把企業(yè)與客戶之間的關系分為基本型、反應型、可靠型、主動型、合伙型等五種, 這是迄今為止從市場營銷角度對客戶關系最為明確的分類。第一章 客戶關系管理及其在實驗室儀器行業(yè)的應用第一節(jié) 客戶關系管理理論回顧與評述伴隨著顧客中心時代的來臨，企業(yè)正積極的為創(chuàng)造價值而尋求更有效的顧客關系管理（以下簡稱CRM）在企業(yè)從產(chǎn)品中心型向客戶中心型轉化的過程中，處于舉足輕重的地位。利用量化的數(shù)據(jù)或圖表，探討在顧客關系管理上，國內(nèi)企業(yè)做得不夠的地方，并用SPSS統(tǒng)計方法論證基于能力的顧客關系管理架構是否具有合理性與實踐意義。面談的對象主要是實驗室儀器的直接使用者或管理者。第二，文獻梳理與問卷調(diào)查相結合。第四章為結論和對策建議，包括如何利用客戶關系能力模型驗證的結論，針對實驗室儀器制造商在營銷活動所碰到一些具體的問題的根本所在，分析影響實驗室儀器供應商的客戶關系能力的因素，并且利用該模型提出解決辦法和建設性意見。第二章建立了概念框架與假設，定義了相關概念，從客戶關系能力、關系收益到客戶資產(chǎn)增值的相關要素的整合。第一章首先綜述現(xiàn)有的客戶關系管理理論的概況，總結借鑒前人的研究成果。本文力圖通過企業(yè)客戶關系管理到關系能力的研究找出解決當前儀器公司在競爭中所碰到的相關問題的辦法。國內(nèi)越來越多的的儀器制造和和供應商，國外知名的儀器品牌紛紛進入中國市場，給了客戶太多的選擇，客戶是不是樂意于同儀器的供應商建立起良好的聯(lián)系，成為各個儀器公司當前的最重要的任務?；仡櫼幌逻@個市場，以南京為例可以說是經(jīng)歷了以下幾個階段：第一，80年代末之前的“坐銷時代”，僅有的幾個國有儀器公司其業(yè)務員基本不需要走出公司，客戶會上門，受計劃經(jīng)濟的影響很多進口大型儀器都有配額，客戶的采購一個計劃甚至要等上一兩年；第二、90年代的“推銷時代”，進入90年代，儀器公司開始越來越多，競爭也開始出現(xiàn)；第三、90年代末至2000年初的“營銷時代”，競爭越來越激烈，當?shù)氐膬x器公司光靠幾個業(yè)務員簡單推銷產(chǎn)品已經(jīng)無法立足，除了銷售水平的提高必須建立起相對完整的信息體系，服務體系，物流體系等；第四、白熱化的競爭，沒有相對優(yōu)勢資源的儀器公司開始消亡，國外儀器公司紛紛在國內(nèi)設立直接辦事機構，國際儀器巨頭甚至在國內(nèi)建立工廠，開設研發(fā)中心等等。而90年代末至新世紀初更是中國的實驗室儀器市場更可以用“井噴”這個詞來形容，本文將要分析的美國安捷倫公司化學分析儀器事業(yè)部（AGILENT：1999年，從美國惠普HP公司儀器事業(yè)部獨立出來，本文以后簡稱安捷倫公司）就是在這幾年完成了它在中國迅速膨脹，同樣規(guī)模相對小，市場嗅覺比較弱的歐洲公司瑞士步琪儀器公司（本文以后簡稱步琦公司）也終于耐不住寂寞，不再滿足于僅僅依靠代理商的開拓，在2005年初來到中國的上海設立了自己的辦事處；二、儀器水平檔次上升快，我們在南京的一些政府實驗室比如江蘇省疾病預防控制中心，大型企業(yè)比如揚子石化都可以看到當今世界上最先進的儀器。所表現(xiàn)出來的特點就是：一、市場規(guī)模增長速度快，就拿分析儀器行業(yè)來說現(xiàn)在的市場規(guī)模是20年前的幾十倍，南京市的實驗室儀器銷售公司也由20年前屈指可數(shù)的幾家國有公司發(fā)展成為現(xiàn)在的上百家大大小小，形態(tài)各異的儀器供應商。基于以上的特點，無論是國內(nèi)大大小小的儀器生產(chǎn)和供應商，還是國外儀器巨頭都竭盡全力，希望在中國儀器市場競爭中占領先機。二、研究目標可以說在當前的實驗室儀器行業(yè)，對于儀器供應商來說，客戶關系管理（CRM）成為其在這個市場發(fā)展成功與否的最關鍵的因素之一。而服務的營銷，企業(yè)的員工和客戶必定需要緊密接觸，這樣企業(yè)的員工乃至企業(yè)本身與客戶之間的關系就變得尤為重要。當前關于客戶關系管理以及關系營銷的相關研究已經(jīng)比較多，并且也開始為越來越多的儀器供應商應用到具體的實踐中，但是從應用的實際效果來看，不同的個體公司之間差異很大，本文提出了關系能力這樣的概念，并據(jù)此做實證研究，希望能找出差異所在，以指導更多的儀器供應商在中國儀器市場的更好發(fā)展。簡述了在實驗室儀器行業(yè)有關客戶關系管理的應用現(xiàn)狀，以及在實際的營銷服務活動中所起到的作用和存在的問題。包括，針對實驗室儀器客戶的具體特點，設計調(diào)查問卷，分析所得到的數(shù)據(jù)，建立模型并驗證模型，分析并得出結論，并對模型做出補充說明和修正。將客戶關系管理理論、關系營銷理論與客戶關系能力、關系收益到客戶資產(chǎn)增值的相關要素的整合的理論相結合，提出客戶關系管理能力的研究整合模型。作者調(diào)查企業(yè)的地理范圍涉及江蘇、安徽、河南。然后，借助于數(shù)理統(tǒng)計方法分析結果。然后引入代表了數(shù)量眾多的中小型儀器公司的步琦公司的關系能力數(shù)據(jù)加以比較，從而能夠為更多的類似步琦公司的其他進口實驗室儀器供應商提供幫助。菲利普顧客滿意是客戶關系研究的另一項相關工作, 也是目前客戶關系研究中比較引人注目的一部分。從顧客滿意延伸的角度, 許多學者還對顧客抱怨、顧客忠誠等進行了大量的研究。以客戶為中心, 正是CRM 的基本理念。大量實證研究也表明, 貼近客戶、以客戶為中心是優(yōu)秀企業(yè)的主要特征之一。sterle H. Mit《Customer relationship management zum prozessportal》《CustomerRelationship Management in der Praxis》Berlin:Springer 2000。以此為基礎，進一步界定了各個流程的強調(diào)的目標群體。上述研究工作成果的可貴之處還在于, 指出了電子商務時代的CRM主要是基于電子商務權益所有模型，知識管理、信任、技術是電子商務CRM 的三個主要促進因素, 同時對CRM 中的度量和績效評價問題的解決也做出了有益的嘗試。（三）基于信息技術的CRM對CRM 進行研究的另外一個重要視角是基于信息技術的研究。在這個方面, 最新的概念是客戶知識管理。但是, 在CRM 的研究過程中卻出現(xiàn)了這樣一種思潮, 既信息技術才是CRM 的重中之重,“唯技術論”喧囂一時。二、關系能力的相關研究和評述客戶關系管理能力對企業(yè)客戶關系管理活動有重大作用，回顧以往資料，可以看到埃森哲、普華永道和Oracle公司等國際知名的咨詢公司和一些學者專家對客戶關系管理能力進行了一些理論和實證研究。 通過對CRM 能力與銷售回報相聯(lián)系的研究發(fā)現(xiàn)，CRM 能力落后的企業(yè)，它的銷售回報是－1%；CRM 能力比較平均的企業(yè)，其銷售回報是 13%；CRM 能力領先的企業(yè)，它的銷售回報可以達到 33% 田同生 《客戶關系管理的中國之路》 第一版 機械工業(yè)出版社 2001。它的目的就是幫助企業(yè)提升 CRM 能力，延長客戶的生命周期，取得更好的效益。普華永道認為要成為“市場智能企業(yè)”，必須從以下幾方面打造自己：①　戰(zhàn)略性地利用客戶和潛在客戶的信息；②　注重每一筆業(yè)務以及與客戶的每一次接觸；③　在業(yè)務處理中有效利用信息；④　 戰(zhàn)略性的渠道管理；⑤　利用先進的技術捕獲商機；⑥　企業(yè)級的理念和方法。周運錦、黃桂紅概括了 Hurwitx Groupy 提出的客戶關系管理上的六項技術要求，提出了六種能力類型，即信息分析能力、建設集中的客戶信息倉庫的能力、對工作流程進行集成的能力，以及與企業(yè)資源計劃（ERP）功能——財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等方面集成的能力等 周運錦，黃桂紅 《營銷法眼：客戶關系管理》 第一版 廣東經(jīng)濟出版社 2001 。本文將基于上述相關理論針對實驗室儀器行業(yè)的客戶關系管理，做分析和研究。我國的儀器儀表行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，特別改革開放后到現(xiàn)在這段時間的建設，已經(jīng)初步形成了產(chǎn)品門類品種比較齊全，具有一定生產(chǎn)規(guī)模和開發(fā)能力的產(chǎn)業(yè)體系，我國也已成為在亞洲僅此于日本的儀器儀表生產(chǎn)大國。造成這種差距的首要原因是技術。 鑒于儀器儀表行業(yè)在當今社會中占有的作用和地位，以及我國國民經(jīng)濟、科學技術、國防建設以及社會生活各方面發(fā)展的迫切需求，儀器儀表必須加快發(fā)展。由此可見，進口儀器在我國當今甚至十今后相當長的一段時間里，都是高端儀器的主力。江蘇省科學器材公司是典型的這樣的公司。有些在境外比如香港注冊，以方便國際貿(mào)易。以上儀器公司，第一類和第二類數(shù)量眾多，可以說是主力軍，但是由于其缺乏技術和人才優(yōu)勢，決定了其沒有明顯的核心競爭力。第五類公司顯然是這個行業(yè)的貴族，對于每個儀器種類，被少數(shù)幾個儀器商壟斷了。第三節(jié) 客戶關系管理在實驗室儀器行業(yè)的應用與問題實驗室儀器行業(yè)有關客戶關系管理的系統(tǒng)應用，可以說目前主要存在于外商在國內(nèi)的分公司和辦事處以及大型的全國性儀器貿(mào)易公司，本文將做實證研究的就是兩個典型的外商在國內(nèi)的分公司和辦事處：美國安捷倫科技中國公司生命和化學儀器事業(yè)部和瑞士步琦儀器公司中國辦事處。安捷倫科技憑借其中心實驗室的強大科研力量，專注于通信系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、測試和測量、半導體產(chǎn)品及生命科學和化學分析等前沿高科技領域的業(yè)務。近20年來歷次奧運會及在北京舉行的亞運會、大運會，均采用安捷倫的分析儀器產(chǎn)品作為興奮劑檢測的主要手段。　　安捷倫中國大事記　　1977年惠普創(chuàng)始人Bill Hewlett和Dave Packard訪華與中國高層領導人建立了聯(lián)系　　1981年惠普在中國建立代表處　　1985年惠普在中國成立合資高科技公司　　1995年5月安捷倫科技惠普上海分析儀器有限公司成立, 1999年更名為安捷　　倫科技上海分析儀器有限公司　　1997 年6月科惠聯(lián)合軟件開發(fā)中心成立