【正文】 監(jiān)控）均采用BMC的產(chǎn)品為底層平臺（Remedy/Patrol），由神州太岳負(fù)責(zé)實施。4． 第一階段工作主要內(nèi)容及工作計劃（廠商建議，供參考）六、 IT服務(wù)臺建設(shè)構(gòu)想1．參照標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)臺建設(shè)應(yīng)以國際化標(biāo)準(zhǔn)為參照，以用戶的實際情況為實施依據(jù)，在標(biāo)準(zhǔn)的框架下，對用戶現(xiàn)有流程逐步梳理、適當(dāng)改造，遵循并體現(xiàn)用戶的現(xiàn)有管理規(guī)定與管理目標(biāo)，形成適用的服務(wù)流程。216。 報表落地實現(xiàn)建設(shè)收益：u 全面推進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)部運維管理工作的流程化建設(shè)，建立面向客戶，以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系。 問題管理流程落地實現(xiàn)216。 配置管理流程咨詢設(shè)計服務(wù)216。u 將除故障和服務(wù)請求受理外的另一個對外服務(wù)窗口—需求受理服務(wù)—納入已有的流程化、規(guī)范化服務(wù)體系，實現(xiàn)主要對外服務(wù)窗口的規(guī)范化管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的規(guī)范性和便利性，提高客戶滿意度，提升服務(wù)形象。 服務(wù)目錄落地發(fā)布（持續(xù)優(yōu)化）216。 需求管理流程咨詢設(shè)計服務(wù)216。u 建立知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)部運維知識的集中與共享，降低因為核心員工不在崗而造成的知識缺失風(fēng)險，提高故障的處理效率。u 建立對外服務(wù)門戶，服務(wù)客戶可以通過自助服務(wù)的方式上報服務(wù)請求、查詢工單處理狀態(tài)和信息，縮短服務(wù)路徑、提高服務(wù)效率。 服務(wù)臺、事件管理流程落地實現(xiàn)216。 報表咨詢設(shè)計服務(wù)（部分）216。 服務(wù)目錄咨詢梳理服務(wù)（部分）216。u 承擔(dān)IT服務(wù)臺咨詢工作的人員必須在一段時期內(nèi)將精力完全投入到咨詢設(shè)計工作中，不能同時承擔(dān)其他與此無關(guān)的工作以保證其咨詢設(shè)計細(xì)想的延續(xù)性和完整性。五、 IT服務(wù)臺的建設(shè)的規(guī)劃建議 從上述建設(shè)目標(biāo)可以看到，IT服務(wù)管理建設(shè)的工作還是較多的，如果充分考慮ITIL最佳實踐，未來的逐步建設(shè)和優(yōu)化的工作還會進(jìn)一步增加，為了保證IT服務(wù)管理的建設(shè)工作能夠快速見效，建議采用“整體規(guī)劃、小步快走、急用先上”的原則進(jìn)行分階段的建設(shè)。（2） 信息技術(shù)部各級領(lǐng)導(dǎo)對IT服務(wù)臺建設(shè)已經(jīng)有一定的認(rèn)識，對增強IT服務(wù)管控有一定內(nèi)在要求。（3） 自開發(fā)型（摘錄一段網(wǎng)絡(luò)文章）： IT部門擁有開發(fā)力量，技術(shù)人員的自負(fù)往往會讓他們覺得開發(fā)一個ITSM工具并不難，而且CIO們也會覺得養(yǎng)一幫子開發(fā)人員不用干嘛呢？于是，一幫子開發(fā)人員開始自創(chuàng)“最符合自身企業(yè)IT管理需要的ITSM工具”。OVSD本身在遵從ITIL上非常嚴(yán)格，而在收購Peregrine之后，OVSD的靈活性將得到增強。u CA： 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。（7） 信息方面通過統(tǒng)一的運維管理流程平臺實現(xiàn)運維管理信息的統(tǒng)一、集中存放，并強化報表分析、管理考核、知識庫的建設(shè)。（3） 建立統(tǒng)一，整合的IT服務(wù)管理流程平臺。u 作為公司IT治理的一部分，逐步提升部門服務(wù)能力，為達(dá)到IT引領(lǐng)創(chuàng)新的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。信息技術(shù)部目前的成熟度大約是在可用階段的成熟階段和可管階段的起步階段之間，距離目標(biāo)還有一個較明顯的提升空間。領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新該階段的主要特點是企業(yè)已經(jīng)將IT服務(wù)管理相關(guān)的組織、流程、工具、信息等方面融合成了有機的整體，可以根據(jù)客戶和市場的需求，做出快速的反應(yīng)，并進(jìn)行快速的調(diào)整；同時隨著IT部門自身管理水平的提升，IT部門可以利用自己的專業(yè)知識對客戶和市場需求進(jìn)行理解，并能通過自身的技術(shù)創(chuàng)新，來領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，幫助業(yè)務(wù)部門增加收入。領(lǐng)導(dǎo)層可以清晰的知道企業(yè)的IT服務(wù)管理狀況以及具體工作的執(zhí)行過程；運維管理工作能夠按照規(guī)范的流程進(jìn)行執(zhí)行，而且流程本身具有必要的管理政策，各部門之間能很好的協(xié)調(diào)與合作。此階段的通常表現(xiàn)是：員工每天的工作就是被動的接到故障報告，然后疲于奔命的加班處理故障，通過大家的辛苦工作來實現(xiàn)系統(tǒng)基本上是可用的。（2） 目前總公司在IT服務(wù)管理方面建立起了核心應(yīng)用開發(fā)、核心應(yīng)用運維、基礎(chǔ)設(shè)施運維等管理流程，較好的覆蓋了公司日常運維管理中的相關(guān)工作，應(yīng)用開發(fā)和運維管理兩條線的重點工作已基本納入管理流程中，較好的解決了管理與協(xié)調(diào)的問題。u 目前很多流程環(huán)節(jié)是在兩個平臺中交叉完成，不便于統(tǒng)一管理。主要面向應(yīng)用開發(fā)處室和應(yīng)用開發(fā)商，扮演著應(yīng)用開發(fā)管理流程承載者的角色u 現(xiàn)有工具平臺示例：（4） 服務(wù)接口存在的不足u 接口方式除較規(guī)范的流程平臺外，還存在較多的口頭、電話等方式，使具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量無法跟蹤，存在服務(wù)水平上的風(fēng)險。主要面向業(yè)務(wù)部門和分公司IT部門。u問題：部門職能利益高于項目利益，部門更加強調(diào)技術(shù)的專業(yè)而不是項目目標(biāo)；缺乏明確的責(zé)任人，客戶可能找不到聯(lián)絡(luò)點，防礙客戶參加進(jìn)項目管理中；項目間的跨部門溝通比較困難，職能部門之間的利益沖突會防礙信息的流動4．財險公司信息技術(shù)部對外服務(wù)接口分析（1） 對外服務(wù)接口u 電話：桌面服務(wù)熱線電話；一般電話溝通；u OA：數(shù)據(jù)提取/修改、權(quán)限申請、視頻會議、月報、應(yīng)用開發(fā)需求等；u 郵件：服務(wù)支持工作中非正式中間溝通；u 口頭交流：桌面維護、筆記本申請；（2） 對內(nèi)服務(wù)接口（IT人員內(nèi)部）u 開發(fā)JIRA平臺：系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)；性能問題；修正性問題開發(fā)等。如下圖的說明。 信息技術(shù)部定位的轉(zhuǎn)變，從根本上要求建立面向客戶、服務(wù)客戶的IT服務(wù)平臺，以客戶的需求和感受為導(dǎo)向，逐步樹立高質(zhì)量、高滿意度的IT服務(wù)形象。（3） 集團公司各成員單位已開展服務(wù)體系建設(shè)，股份公司在服務(wù)體系建設(shè)中已經(jīng)初步形成體系。 經(jīng)過了三期的項目建設(shè)，目前的ITSM系統(tǒng)正在由IT服務(wù)管理平臺向全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺轉(zhuǎn)變，全面支撐人壽股份公司的IT系統(tǒng)運行和業(yè)務(wù)的運行。u 對IT部門來說，服務(wù)臺是和用戶進(jìn)行信息交互的平臺，這時IT服務(wù)臺就成為了IT部門面向用戶的一個“發(fā)布臺”。這樣既可以使二、三線技術(shù)人員將更多的精力放在處理重要問題上，還可以保證事件不被遺露。在上面的基礎(chǔ)之上，還要求從業(yè)者有較好的學(xué)習(xí)能力和一定的技術(shù)基礎(chǔ)。 服務(wù)臺與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程，它是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。ITIL整個架構(gòu)是由6個模塊構(gòu)成的，即業(yè)務(wù)管理（Business Perspective）、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理（ICT Infrastructure Management）、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施（Planning to Implement IT Service Management）、應(yīng)用管理（Application Management）和安全管理。2010年公司提出了精細(xì)化管控的經(jīng)營思路，如何提高公司信息技術(shù)服務(wù)能力，為業(yè)務(wù)部門提供良好的信息服務(wù)接口、為系統(tǒng)內(nèi)信息技術(shù)部提供一個協(xié)作的平臺、為信息技術(shù)部各級領(lǐng)導(dǎo)、主管提供可視化的管控工具，成為了信息技術(shù)工作中貫徹精細(xì)化管控的一個重要方面。信息技術(shù)