【正文】 八、樓宇底層溝渠有臭味溢出時(shí)，應(yīng)立即檢查及維修。 四、注意水池的保養(yǎng)，預(yù)防破裂和滲漏，并且緊蓋水池蓋，防止蚊蟲滋生。九、自覺做好節(jié)約用水、用電。禁止在宿舍內(nèi)大聲喧鬧，影響他人休息，班后外出一律執(zhí)行請消假制度。如洗臉盆、口盅、飯碗、毛巾、肥皂等統(tǒng)一整齊擺放。不得有吵嘴、打架的不良行為。采購員負(fù)責(zé)選擇合格供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)對合格供應(yīng)商進(jìn)行評審，凡發(fā)現(xiàn)不合格的應(yīng)立即取消資格。 二、辦公設(shè)備的使用要遵守先公后私，先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費(fèi)的原則。 ２、清理設(shè)備衛(wèi)生，保持設(shè)備干凈。 五、文件資料要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序，還是按內(nèi)容，按時(shí)間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚標(biāo)明。第八節(jié) 物業(yè)部文件檔案管理制度 一、物業(yè)部服務(wù)中心管理員專職負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會議記要等）及資料（技術(shù)圖紙、手冊、個(gè)人簡歷、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案、戶口檔案等）的存檔，收集和保管。九、嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物，禁止吃、拿等不良行為。五、物業(yè)部的工具、設(shè)備未經(jīng)同意，不準(zhǔn)外借。二、堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)按量達(dá)到管理部要求，履行各自職責(zé)，不能勝任工作，客戶反映較大意見者，物業(yè)部有權(quán)作出辭退處理。五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課，否則以曠工論處。二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作，每周安排一個(gè)下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)刊、書籍。十三、對于違章裝修、違章動(dòng)火作業(yè)的，有權(quán)進(jìn)行勸阻。 九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項(xiàng)，并迅速處理及報(bào)告。 五、服從上級的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。 第五節(jié) 員工值班制度 一、按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)班，不得擅離職守。 六、維修人員上門維修時(shí)，說明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得多收少交，如果接到客戶的投訴，經(jīng)核實(shí)后，當(dāng)事人按貪污行為論處。違者進(jìn)行警告，扣當(dāng)月工資或獎(jiǎng)金，重者除名處理。第四節(jié) 員工考核制度 為了提高我們對物業(yè)的管理水平，強(qiáng)化對小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效地對各項(xiàng)工作的檢查，保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作，延長使用壽命，更好地為住戶服務(wù)，特制定員工的考核制度。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，就是對住戶負(fù)責(zé)，為住戶著想，不要把客戶看成是有求于我，憑我高興愛怎么管就怎么管。在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即：“不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的臟話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話”，“不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人”。二、文明管理：總要求：一是執(zhí)行政策；二是禮貌待客，有問必答，熱情服務(wù)；三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔；四是制度健全，紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。不得倒亂次序。、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外衣不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。不得一言不發(fā)說做其他工作?！爸x謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。、諷刺、挖苦客人。，要用相互都懂的語言。11. 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 四、表情 ,是員工最起碼應(yīng)有的表情。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。 1每個(gè)員工都是義務(wù)消防員，無論在什么時(shí)刻，什么場合，聽到傳喚后，不得有任何理由無故不回，應(yīng)有“召之即來，來之能戰(zhàn)”的職業(yè)素質(zhì)。 不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財(cái)或利益。 員工不得私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù)，住戶委托租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負(fù)責(zé)。 無論對待住戶、同事及各階層人士，均應(yīng)以禮相待，耐心解釋，及時(shí)為客戶解決實(shí)際困難，保持彼此之間的良好關(guān)系。同時(shí)管理人員作為顧客理性的使者，為其出謀劃策、排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等，吉祥物業(yè)為顧客創(chuàng)造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力、凝聚力。吉祥物業(yè)作為“個(gè)性化服務(wù)的倡導(dǎo)者”，力爭成為一體化管理、市場化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督發(fā)展道路上的先行者?！?006年是公司的“管理質(zhì)量”年。（二）企業(yè)理念：●企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢●企業(yè)宗旨：業(yè)主至上、服務(wù)至誠、熱情奉獻(xiàn)、精益求精●企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、奮斗、拼搏、務(wù)實(shí)●質(zhì)量方針：實(shí)施科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、不斷開拓創(chuàng)新、確保業(yè)主滿意●管理思路：成本運(yùn)作，保證質(zhì)量、節(jié)約成本的運(yùn)作核心，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。48 / 48湖南吉祥物業(yè)管理公司工作實(shí)施方案●職能部門：行政人事部、品質(zhì)培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)審計(jì)部、項(xiàng)目管理部、工程技術(shù)部、保安服務(wù)部、策劃開發(fā)部。創(chuàng)立了吉祥物業(yè)管理真實(shí)民營股份企業(yè)。（四）吉祥物業(yè)的優(yōu)勢●超前、創(chuàng)新：吉祥物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿足業(yè)主的暫時(shí)需求，還要以超前的意識去引導(dǎo)業(yè)主，滿足業(yè)主的潛在需求；以創(chuàng)新的精神去推陳出新，滿足業(yè)主變化需求?！袢诵曰芾砑槲飿I(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通，理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)，在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話。二OO六年八月三十日物業(yè)公司總經(jīng)理二、組織機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)審計(jì)部綜合行政人事服務(wù)部經(jīng) 理項(xiàng)目管理部策劃開發(fā)部品質(zhì)培訓(xùn)部綜合服務(wù)管理員保潔綠化部工程技術(shù)部保安部保安主管保潔綠化主管保潔工綠化工巡崗設(shè)備主管電工門崗監(jiān)控房屋維修工保安領(lǐng)班機(jī)動(dòng)給排水管道工電梯維修工值班電工弱電工空調(diào)高壓工三、公司人員配備情況：崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）總經(jīng)理1設(shè)備管理部設(shè)備部主管1綜合服務(wù)部強(qiáng)弱電工2經(jīng)理1給排水管道、水泵房3綜合管理員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）7空調(diào)主機(jī)房，送變電機(jī)房5值班電工2電梯維修工2保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安班長4門崗3單元內(nèi)公共部位4巡崗3外圍1監(jiān)控3機(jī)動(dòng)1機(jī)動(dòng)3合計(jì)48人公司日常費(fèi)用預(yù)算明細(xì)表項(xiàng)目名稱內(nèi)容人數(shù)金額（元）人員工資總經(jīng)理12800經(jīng)理11800財(cái)務(wù)人員22300管理人員58500設(shè)備維修主管11500給排水、水泵房33300空調(diào)主機(jī)房、發(fā)電、送變電機(jī)房57500值班水電工22400電梯維修工22400強(qiáng)弱電工22400保安1713500保潔75200管理費(fèi)用辦公費(fèi)用、電話費(fèi)、辦公用品1000材料采購物耗、工具、易損件600員工福利、勞保、食宿487776其他員工培訓(xùn)2000成本核算利潤提取10%合計(jì)稅金地稅稅率（%）殘疾人保障基金稅率（%）教育、工會基金稅率（%）總計(jì)人員名單：序號姓名性別年齡身份證號碼任職資格住址1男45經(jīng)濟(jì)師2男54總經(jīng)理3男42經(jīng)理4男35工程師5女37會計(jì)師6男33工程師7男48電氣工程師8男42工程師9男42工程師10男24中級技能11男31電工12男32電梯作業(yè)人員13男32特種設(shè)備人員14男35電梯作業(yè)人員15男35工程師16男19電梯作業(yè)人員四、內(nèi)部管理制度第一節(jié) 員工守則 物業(yè)部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿，佩帶上崗證。 員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。 不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽(yù)或利益之行為。 1必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。 二、儀態(tài) 員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢。 、整齊。 ，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 ，頻頻點(diǎn)頭稱是。10. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。、使用蔑視和污辱性的語言。，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。，都要講謝謝。如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正?！澳?，茗祺物業(yè)服務(wù)中心”，后講“請問能幫您什么忙？”或“請問找誰？”。，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。一、熱愛本職工作：要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。待客戶如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。語言謙遜。優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注意社會效益：主要做好這樣幾項(xiàng)工作，一是努力建設(shè)社會主義精神文明，要立足社會，服務(wù)社會，為社會的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主住戶利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化，為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境；四是加強(qiáng)防范措施，確保住戶人身財(cái)物安全。三是開展“雙增雙節(jié)”活動(dòng)。上班言行要規(guī)范，不得上班時(shí)間閑談，或做其它與工作無關(guān)的事。 五、客戶的維修電話，接電話人員應(yīng)記錄維修范圍，記錄什么時(shí)間上門維修，并通知相關(guān)維修工作人員。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄，發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查，追究主管的責(zé)任，使小區(qū)配套設(shè)施處于良好戒備狀態(tài)。 四、臺風(fēng)或雷暴大雨期間，值班員必須按照公司所頒布之“臺風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定”及“防風(fēng)防洪措施”做好一切防風(fēng)、防洪工作，以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止意外或水浸等事故的發(fā)生。 八、如有住戶發(fā)生意外時(shí)，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護(hù)車或代辦報(bào)警。 十二、協(xié)助治安隊(duì)長的工作，維護(hù)治安秩序，解決突發(fā)治安事件，如解決不了，及時(shí)向上級匯報(bào)，并作記錄。全部實(shí)現(xiàn)持證上崗。各部門在每年初應(yīng)作好安排，在不影響部門工作的同時(shí)，完成培訓(xùn)計(jì)劃。五、部門、專業(yè)工作制度和崗位職責(zé)第七節(jié) 物業(yè)部辦公