【正文】 超過分批交付范圍總戶數(shù)的20%；216。 雨后滲漏報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)的5%；216。（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復(fù)維修兩次以上的報修和大范圍的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，必須立即上報維保經(jīng)理。（2）客戶前來復(fù)驗的，由房修工程師親自陪同客戶驗收，驗收完畢后維修表單請客戶當(dāng)場簽字確認(rèn)。3）維修周期超過半個月的，房修工程師主動告知客戶，后期每周會與其溝通維修進展及材料備貨情況。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。（3）維修信息以周報、月報的形式上報客戶服務(wù)部。2受理人記憶。3）維修中心信息員在派單時，對于客戶的特別要求及注意事項應(yīng)知會責(zé)任房修工程師。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關(guān)信息反饋維修中心，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時將客戶報修信息以郵件形式知會維修中心信息員及工程主管。4）客戶來訪時，應(yīng)主動站立問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細(xì)記錄。維保信息員接到業(yè)主報修后，應(yīng)認(rèn)真填好報修記錄表，并建立維修臺賬（《房屋報修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。（4）維修中心每月進行供應(yīng)商評價，評價結(jié)果報工程管理部和成本管理部，對嚴(yán)重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負(fù)責(zé)采用降級、禁用措施。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。成本部審核時應(yīng)參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價、近期類似合同單價、市場價格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價，所產(chǎn)生的一切費用應(yīng)由責(zé)任單位承擔(dān)。每季度對第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。對于維修中心反饋的設(shè)計問題，設(shè)計部應(yīng)在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋，并及時知會維修中心，以便于及時給予業(yè)主答復(fù)，消除業(yè)主不滿。（2）對于維修中心對責(zé)任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應(yīng)當(dāng)日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。（3）物業(yè)客服中心有義務(wù)配合地產(chǎn)客服進行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對此負(fù)責(zé)。：包括項目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對房修工作的技術(shù)支持及相應(yīng)施工單位的協(xié)調(diào)和考核。項目客服及項目物業(yè)中心做為項目客服經(jīng)理角色，進行投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)工作。 與各施工單位統(tǒng)一召開會議，明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求（書面形式，項目中心、供應(yīng)商簽字蓋章）216。 材料備貨使用情況216。，如達(dá)到移交條件，項目中心可提前移交客戶服務(wù)部進行全面管理；同時，如項目入伙6個月后，仍遺留重大系統(tǒng)問題或報修量過大，項目中心有責(zé)任延長對房修工作的現(xiàn)場駐場管理與支持；移交條件如下：216。：指業(yè)主集中入伙六個月之后至保修期結(jié)束的保修期間。提供專業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅持客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。金地集團華東區(qū)域公司程序文件文件編號版 本 號生效日期金地集團華東區(qū)域房修作業(yè)指導(dǎo)書修改狀態(tài)修 訂 情 況修改人修改日期I新建湯若季IIIIIIV起草湯若季職務(wù)專業(yè)客服經(jīng)理日期核對馬亭職務(wù)客戶部部門經(jīng)理日期審核王樺職務(wù)助理總經(jīng)理日期簽發(fā)陳必安職務(wù)區(qū)域總經(jīng)理日期編制說明 為了使金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司產(chǎn)品保持優(yōu)良的工程品質(zhì)，項目參建各方保持統(tǒng)一的方法論，形成適合本企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特制定了房修作業(yè)指導(dǎo)文件。金地華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容，使交付后項目的房修工作順利進行，及時有效的處理質(zhì)量類報修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險。（施工合同中所約定的保修期限均須依此定義）：指業(yè)主集中入伙之日起六個月的保修期間。4. 組織架構(gòu)及職責(zé)，劃分為三個階段：項目入伙后6個月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項目中心負(fù)責(zé)，按照區(qū)域客戶服務(wù)部要求及標(biāo)準(zhǔn)開展工作，區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、培訓(xùn)與考核；項目入伙后6個月至2年的維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，成本、工程、設(shè)計職能口及項目中心進行支持；項目入伙2年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時間介入交接，交接后地產(chǎn)相關(guān)部門進行支持。 移交內(nèi)容：216。 指定后續(xù)項目對接人216。區(qū)域工程管理部及區(qū)域成本管理部進行技術(shù)支持，并協(xié)助項目中心對各相關(guān)施工單位進行協(xié)調(diào)及考核。（目前南京公司已配備，上海需配備一名）：地產(chǎn)的項目客服及各項目物業(yè)管理中心做為項目客戶經(jīng)理角色，工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。（2）物業(yè)客服中心應(yīng)每天及時與維修中心溝通反饋業(yè)主報修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問題引起的投訴問題。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。 （5）以上配合情況每月進行通報。在每季度最后一月15號前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應(yīng)在10個工作日內(nèi)做好價格審核工作。如公司按戰(zhàn)略價審核，第三方單位會存在虧損，必然導(dǎo)致第三方拒絕自行購買材料。（5）以上配合情況每月予以通報。（3）對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應(yīng)于48小時內(nèi)給予解決措施。同意維修回訪知會協(xié)調(diào)資源有償服務(wù)，跟蹤直至客戶驗收通過，簽字確認(rèn)滿意接受報修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問題解決簽字確認(rèn)合格驗收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預(yù)驗收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴(yán)重現(xiàn)場查看接受報修保修單位維修否拒絕第三方維修