【正文】 超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)的20%；216。 雨后滲漏報(bào)修戶數(shù)超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)的5%；216。（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復(fù)維修兩次以上的報(bào)修和大范圍的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，必須立即上報(bào)維保經(jīng)理。（2）客戶前來(lái)復(fù)驗(yàn)的，由房修工程師親自陪同客戶驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后維修表單請(qǐng)客戶當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)。3）維修周期超過(guò)半個(gè)月的，房修工程師主動(dòng)告知客戶，后期每周會(huì)與其溝通維修進(jìn)展及材料備貨情況。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時(shí)不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時(shí)應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。（3）維修信息以周報(bào)、月報(bào)的形式上報(bào)客戶服務(wù)部。2受理人記憶。3）維修中心信息員在派單時(shí)，對(duì)于客戶的特別要求及注意事項(xiàng)應(yīng)知會(huì)責(zé)任房修工程師。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題電話報(bào)修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將相關(guān)信息反饋維修中心，由專(zhuān)業(yè)人員與其聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時(shí)將客戶報(bào)修信息以郵件形式知會(huì)維修中心信息員及工程主管。4）客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立問(wèn)好，了解客戶到訪的原由，作好詳細(xì)記錄。維保信息員接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)認(rèn)真填好報(bào)修記錄表，并建立維修臺(tái)賬（《房屋報(bào)修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。（4）維修中心每月進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)工程管理部和成本管理部，對(duì)嚴(yán)重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負(fù)責(zé)采用降級(jí)、禁用措施。：（1）對(duì)于維修中心提出的維修難點(diǎn)問(wèn)題， 48小時(shí)內(nèi)給予處理措施。成本部審核時(shí)應(yīng)參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價(jià)、近期類(lèi)似合同單價(jià)、市場(chǎng)價(jià)格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價(jià)，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任單位承擔(dān)。每季度對(duì)第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時(shí)性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。對(duì)于維修中心反饋的設(shè)計(jì)問(wèn)題，設(shè)計(jì)部應(yīng)在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋?zhuān)⒓皶r(shí)知會(huì)維修中心，以便于及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)，消除業(yè)主不滿。（2）對(duì)于維修中心對(duì)責(zé)任分判不清楚的，提交項(xiàng)目中心或工程管理部分判，項(xiàng)目中心應(yīng)當(dāng)日（24小時(shí)內(nèi)）提供工程質(zhì)量問(wèn)題的分判原則，便于維修中心及時(shí)有效的開(kāi)展工作。（3）物業(yè)客服中心有義務(wù)配合地產(chǎn)客服進(jìn)行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對(duì)此負(fù)責(zé)。：包括項(xiàng)目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對(duì)房修工作的技術(shù)支持及相應(yīng)施工單位的協(xié)調(diào)和考核。項(xiàng)目客服及項(xiàng)目物業(yè)中心做為項(xiàng)目客服經(jīng)理角色，進(jìn)行投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)工作。 與各施工單位統(tǒng)一召開(kāi)會(huì)議，明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求（書(shū)面形式，項(xiàng)目中心、供應(yīng)商簽字蓋章）216。 材料備貨使用情況216。，如達(dá)到移交條件，項(xiàng)目中心可提前移交客戶服務(wù)部進(jìn)行全面管理；同時(shí)，如項(xiàng)目入伙6個(gè)月后，仍遺留重大系統(tǒng)問(wèn)題或報(bào)修量過(guò)大，項(xiàng)目中心有責(zé)任延長(zhǎng)對(duì)房修工作的現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)管理與支持；移交條件如下：216。：指業(yè)主集中入伙六個(gè)月之后至保修期結(jié)束的保修期間。提供專(zhuān)業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持客戶價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。金地集團(tuán)華東區(qū)域公司程序文件文件編號(hào)版 本 號(hào)生效日期金地集團(tuán)華東區(qū)域房修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)修改狀態(tài)修 訂 情 況修改人修改日期I新建湯若季IIIIIIV起草湯若季職務(wù)專(zhuān)業(yè)客服經(jīng)理日期核對(duì)馬亭職務(wù)客戶部部門(mén)經(jīng)理日期審核王樺職務(wù)助理總經(jīng)理日期簽發(fā)陳必安職務(wù)區(qū)域總經(jīng)理日期編制說(shuō)明 為了使金地集團(tuán)華東區(qū)域地產(chǎn)公司產(chǎn)品保持優(yōu)良的工程品質(zhì)，項(xiàng)目參建各方保持統(tǒng)一的方法論，形成適合本企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特制定了房修作業(yè)指導(dǎo)文件。金地華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1. 目的理順?lè)啃薰芾砉ぷ鞯某绦蚝蛢?nèi)容，使交付后項(xiàng)目的房修工作順利進(jìn)行，及時(shí)有效的處理質(zhì)量類(lèi)報(bào)修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險(xiǎn)。（施工合同中所約定的保修期限均須依此定義）：指業(yè)主集中入伙之日起六個(gè)月的保修期間。4. 組織架構(gòu)及職責(zé)，劃分為三個(gè)階段：項(xiàng)目入伙后6個(gè)月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)，按照區(qū)域客戶服務(wù)部要求及標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、培訓(xùn)與考核；項(xiàng)目入伙后6個(gè)月至2年的維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，成本、工程、設(shè)計(jì)職能口及項(xiàng)目中心進(jìn)行支持；項(xiàng)目入伙2年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時(shí)間介入交接，交接后地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行支持。 移交內(nèi)容：216。 指定后續(xù)項(xiàng)目對(duì)接人216。區(qū)域工程管理部及區(qū)域成本管理部進(jìn)行技術(shù)支持，并協(xié)助項(xiàng)目中心對(duì)各相關(guān)施工單位進(jìn)行協(xié)調(diào)及考核。（目前南京公司已配備，上海需配備一名）：地產(chǎn)的項(xiàng)目客服及各項(xiàng)目物業(yè)管理中心做為項(xiàng)目客戶經(jīng)理角色，工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。（2）物業(yè)客服中心應(yīng)每天及時(shí)與維修中心溝通反饋業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴問(wèn)題。便于維修中心及時(shí)有效的開(kāi)展維修工作，保證維修及時(shí)性。 （5）以上配合情況每月進(jìn)行通報(bào)。在每季度最后一月15號(hào)前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)做好價(jià)格審核工作。如公司按戰(zhàn)略價(jià)審核，第三方單位會(huì)存在虧損，必然導(dǎo)致第三方拒絕自行購(gòu)買(mǎi)材料。（5）以上配合情況每月予以通報(bào)。（3）對(duì)于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無(wú)法解決的，報(bào)項(xiàng)目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)給予解決措施。同意維修回訪知會(huì)協(xié)調(diào)資源有償服務(wù)，跟蹤直至客戶驗(yàn)收通過(guò)，簽字確認(rèn)滿意接受報(bào)修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補(bǔ)償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問(wèn)題解決簽字確認(rèn)合格驗(yàn)收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時(shí)內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報(bào)修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預(yù)驗(yàn)收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴(yán)重現(xiàn)場(chǎng)查看接受報(bào)修保修單位維修否拒絕第三方維修