【正文】 消防安全的保證，所以要求時刻保持正常工作狀態(tài)，安全監(jiān)控中心實行24小時值班制度。（2）照明系統(tǒng)照明系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接影響到小區(qū)的整體形象。、公共設(shè)施各系統(tǒng)的日常運行（1）給排水、排污系統(tǒng)建立用水、供水管理制度，值班人員結(jié)合樓宇自動控制系統(tǒng)定時監(jiān)測水池、水箱的水位情況，管道及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水、跑冒滴漏等問題或其征兆，立即通知有關(guān)人員前往處理。保安電子巡更管理系統(tǒng)用于對巡視員的巡視管理，能自動記錄巡視員巡視到位的時間以及每次巡視的時間間隔，及時了解巡視過程中的任何異常情況，保障巡視員的人身安全，還有防范非法入侵，監(jiān)控可疑動向的作用。而報警系統(tǒng)則保障了客戶在緊急情況下，能得到適時的幫助。本公司將從公司現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運行及維護隊伍，并對所有技術(shù)人員和操作人員進行強化培訓(xùn)，確保每一個人都能熟悉該系統(tǒng)并能正確使用及維護。制定完善、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，運行與維保質(zhì)量高。記錄及時、準(zhǔn)確齊全。電梯運轉(zhuǎn)實施方案序號項目工作地點時間安排工作頻次實施方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1運轉(zhuǎn)在電梯安裝點早班晚班按需要全開或部分開啟。分工合理，責(zé)任明確；制度完善、執(zhí)行到位。設(shè)備無異常聲音、焦味，運轉(zhuǎn)參數(shù)正常，無隱患、無故障。 嚴格實行交接班制度和設(shè)備運行責(zé)任制。 完善變配電房的運轉(zhuǎn)管理安全防護設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等。、定期開展各種專業(yè)技能比武，如保安軍事會操、消防演練比武、專業(yè)技能大賽等，有效地激發(fā)員工學(xué)知識，練技能的積極性。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達到優(yōu)秀者，按獎罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎勵。8）目標(biāo)激勵是將管理處的總目標(biāo)分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標(biāo)和努力方向，明確其職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)，對完成目標(biāo)者給予肯定和獎勵，對不能完成目標(biāo)者限期整改、培訓(xùn)，再不能完成目標(biāo)者給予淘汰。6）文化活動系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。5）工資福利依據(jù)員工貢獻大小進行決策。獎罰機制建立在嚴格、科學(xué)的考核基礎(chǔ)上，員工每日有工作評價，每月有考核，年終有評比。3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。）7）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。、管理評審管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。（三）、管理機制持續(xù)改進機制、PDCA循環(huán)機制建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。（4）落實崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程崗位工作標(biāo)準(zhǔn)員工考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說明：（1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進行量化、細化而產(chǎn)生；（2）各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。而管理處所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進行。1綠化工男性，初中以上學(xué)歷，45歲以下，五官端正，動作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。1保安員男性，高中以上學(xué)歷，體重65公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴不乏靈活，有較強的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。電梯工男性，2235歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實際工作經(jīng)驗，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運行、維護和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神。親善大使中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 8保安班長19保安副班長110保安員2711清潔綠化班清潔綠化領(lǐng)班113清潔工1014綠化工2合 計61（五）、擬調(diào)配人員簡介為保證本項目的管理服務(wù)質(zhì)量，進一步樹立“華發(fā)物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實踐經(jīng)驗豐富管理處經(jīng)理外，同時抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。保安部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護；負責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護；負責(zé)本物業(yè)的消防管理；負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責(zé)本物業(yè)的裝修巡查管理。（三）、各部門工作職責(zé)各部門主要職能一覽表部 門主 要 職 能、職責(zé)管理處經(jīng)理負責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負責(zé)各項管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計劃；對各部門的工作進行檢查，對各崗位員工進行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責(zé)管理處內(nèi)部各項培訓(xùn)工作的組織與開展；負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動的組織與開展；負責(zé)對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層?？旖荩簻?zhǔn)時服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，服務(wù)工作做到及時、準(zhǔn)時、高效。 （七）、總體工作方針根據(jù)本項目的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹“嚴格、主動、快捷、貼心”八字方針。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對業(yè)主/住戶日常生活帶來的不便。樓宇設(shè)立親善大使，負責(zé)處理日常事務(wù)。c、環(huán)境消防管理。室內(nèi)清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機沖洗路面。供水系統(tǒng)在未實行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實施規(guī)范化管理。實行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達到98%以上。由華發(fā)電梯工程有限公司實行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實行電梯維保、運行一條龍服務(wù)。為此，擬采取如下安全措施：制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴格實施：消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進行；認真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查”相結(jié)合， 平時火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負責(zé)日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作；落實消防工作責(zé)任制，建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰；加強對用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動，增強用戶的消防安全意識。c、消防管理實行分棟安全責(zé)任制，定期進行消防安全大檢查，每日進行消防設(shè)施巡檢。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對工作的高滿意率。參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚“說到做到”的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。（四）、實施“三大核心戰(zhàn)略”：一是實施“以人為本”戰(zhàn)略，對外始終恪守“以誠信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠服務(wù)”；對內(nèi)堅持“尊重知識、尊重人才、尊重勞動”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊伍。通過實施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實現(xiàn)用戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦?！》?wù)技能和態(tài)度。其主要特點體現(xiàn)在，強調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。三、顧客群特點及需求分析從項目定位來看，山海一品居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強，身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會肯定評價，但是長期是職場壓力使其有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。集得天獨厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。公司將一如既往，恪守“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。公司堅持“全心全意為客戶服務(wù)”的企業(yè)宗旨，貫徹“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二OO二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國際認證，并于二OO三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案社區(qū) 物業(yè)管理費測算公司為集體所有制企業(yè)，注冊資本五百萬元，二OO三年獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)。公司的質(zhì)量方針是“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”；公司的質(zhì)量目標(biāo)是“成為國內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅持“社會化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服務(wù)”。與周邊高星級酒店相伴為鄰，享受各種高級生活娛樂配套；位于珠海市實驗教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。雙層地下300余停車位，實現(xiàn)人車分流，完全滿足現(xiàn)代生活需求。有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系；生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。從山海一品項目定位、顧客群特點和客戶需求角度上分析，山海一品物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，我們將時刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點，把客戶的需求作為改進管理服務(wù)工作的動力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以誠相待，互相尊重；在實際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細微之處為客戶著想，主動為客戶排憂解難、提供方便?！T工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。我們在山海一品項目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)服務(wù)，貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級的酒店管理服務(wù)。塑造本項目良好社會形象，達到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。 （三）、核心服務(wù)理念企業(yè)經(jīng)營理念：“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻”的企業(yè)精神；質(zhì)量理念：“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”；管理服務(wù)理念：“以顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”；企業(yè)愿景：“以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)”。（五）、建立“五大管理體系”：一是建立、運行、持續(xù)改進ISO9001質(zhì)量管理體系。三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。五是建立客戶滿意與信息管理體系。b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。消防管理策劃與措施嚴格的消防管理是大廈消防安全的保證。b、電梯管理。d、路燈管理。f、供水系統(tǒng)的管理。環(huán)境管理策劃與措施a、清潔管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實施日常管理，按我公司《綠化養(yǎng)護質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》實施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。事務(wù)管理策劃與措施a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。c、提高隱性服務(wù)。b、針對業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實際需求，全方位提供各項便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項便利服務(wù)。主動：主動服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存