《消費者關系》ppt課件-全文預覽
【正文】 車（ FORD）公司簡介 福特汽車公司是世界十大汽車工業(yè)公司之一。 當有人對西爾斯的這種做法表示大感不解的時候，西爾斯說：“即使這個店偶爾被少數人鉆了空子，也沒什么關系。為此西爾斯還制定了一項規(guī)矩，要他的店員在收回貨物退回貨款時，決不與顧客爭執(zhí)。 案例： 美國有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當有人向店主西爾斯詢問發(fā)跡的訣竅時，他莞爾一笑，說：“我的店生意興旺其實沒有什么訣竅。公司的公關人員還邀請顧客來參觀米利肯公司的設施，為顧客放映有關米利肯公司發(fā)展歷史的電影，以增加消費者對企業(yè)的感性認識。公司征戰(zhàn)全球的奧秘正是“優(yōu)質的產品加完善的服務”。公司領導層在工作中力求做到：第一，堅持三個“首先”，每季度首先檢查維修情況，然后才檢查生產情況；首先檢查配件生產情況，而后檢查整車生產情況；在生產中首先安排配件生產，保證維修所需。如果需要該公司的技術人員，也可同時趕到。于是他就親自帶這位老太太去玩具部買到了她需要的玩具。 一、 對顧客公眾的認知 顧客在購買產品時，有以下四種基本權利： 二、 如何建立良好的顧客關系 質基礎 關系的重要保證 案 例： 美國的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 顧客不是爭論或斗智的對象，同顧客爭論永遠也不會獲勝的。第五章 消費者關系 “什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人，無論他本人前來，還是他寫信來。我們 在 為他服務時，并不是在幫他的忙，而是他幫我們的忙，他給了我們服務的 機會 。 在現代社會，泛指一切物質產品和文化產品及服務的供應者、生產者與購買者、消費者之間的廣泛聯(lián)系。有一天他看到一個老太太走出沃爾瑪時，居然兩手空空，于是上前詢問，這么大一個沃爾瑪沒有東西可買嗎？老太太說是替孫子來買玩具的，要買一個機器人和一個宇宙戰(zhàn)艦，里面沒有。它在世界許多地區(qū)都設立了維修站和零配件中心，無論在世界的哪個角落， 接到用戶電話后的 24小時內，它都會將零配件送到工地。在這些倉庫里，經常持有 20萬種可供兩個月的零配件存貨。雖然該公司的產品普遍比競爭者的同類產品價格高 10%~15%，但用戶仍然愿意購買卡特彼勒公司的產品。 二、 如何建立良好的顧客關系 質基
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