《消費(fèi)者關(guān)系》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 車（ FORD）公司簡(jiǎn)介 福特汽車公司是世界十大汽車工業(yè)公司之一。 當(dāng)有人對(duì)西爾斯的這種做法表示大感不解的時(shí)候，西爾斯說：“即使這個(gè)店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒什么關(guān)系。為此西爾斯還制定了一項(xiàng)規(guī)矩，要他的店員在收回貨物退回貨款時(shí)，決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 案例： 美國(guó)有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當(dāng)有人向店主西爾斯詢問發(fā)跡的訣竅時(shí)，他莞爾一笑，說：“我的店生意興旺其實(shí)沒有什么訣竅。公司的公關(guān)人員還邀請(qǐng)顧客來參觀米利肯公司的設(shè)施，為顧客放映有關(guān)米利肯公司發(fā)展歷史的電影，以增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感性認(rèn)識(shí)。公司征戰(zhàn)全球的奧秘正是“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加完善的服務(wù)”。公司領(lǐng)導(dǎo)層在工作中力求做到：第一，堅(jiān)持三個(gè)“首先”，每季度首先檢查維修情況，然后才檢查生產(chǎn)情況；首先檢查配件生產(chǎn)情況，而后檢查整車生產(chǎn)情況；在生產(chǎn)中首先安排配件生產(chǎn)，保證維修所需。如果需要該公司的技術(shù)人員，也可同時(shí)趕到。于是他就親自帶這位老太太去玩具部買到了她需要的玩具。 一、 對(duì)顧客公眾的認(rèn)知 顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，有以下四種基本權(quán)利： 二、 如何建立良好的顧客關(guān)系 質(zhì)基礎(chǔ) 關(guān)系的重要保證 案 例： 美國(guó)的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 顧客不是爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，同顧客爭(zhēng)論永遠(yuǎn)也不會(huì)獲勝的。第五章 消費(fèi)者關(guān)系 “什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人，無論他本人前來，還是他寫信來。我們 在 為他服務(wù)時(shí)，并不是在幫他的忙，而是他幫我們的忙，他給了我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 在現(xiàn)代社會(huì)，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。有一天他看到一個(gè)老太太走出沃爾瑪時(shí)，居然兩手空空，于是上前詢問，這么大一個(gè)沃爾瑪沒有東西可買嗎？老太太說是替孫子來買玩具的，要買一個(gè)機(jī)器人和一個(gè)宇宙戰(zhàn)艦，里面沒有。它在世界許多地區(qū)都設(shè)立了維修站和零配件中心，無論在世界的哪個(gè)角落， 接到用戶電話后的 24小時(shí)內(nèi)，它都會(huì)將零配件送到工地。在這些倉(cāng)庫(kù)里，經(jīng)常持有 20萬種可供兩個(gè)月的零配件存貨。雖然該公司的產(chǎn)品普遍比競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品價(jià)格高 10%~15%，但用戶仍然愿意購(gòu)買卡特彼勒公司的產(chǎn)品。 二、 如何建立良好的顧客關(guān)系 質(zhì)基
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