《sm服務(wù)概述》ppt課件-全文預覽
【正文】 化高的服務(wù)，如外科、法律服務(wù)、建筑設(shè)計、特色餐館等。 ? 需求波動大、不能迅速滿足的服務(wù)，如飯店、影劇院、球場、交通運輸?shù)取? ? 間斷的、正式關(guān)系的服務(wù)，如月票、俱樂部、擔保維修、航空公司?？偷?。 ? 作用于物的無形服務(wù)，如保險、法律、銀行等提供的服務(wù)活動。 按服務(wù)活動的本質(zhì) ? 作用于人的有形服務(wù)，如健康護理、美容、理發(fā)、餐館、民航等。如保健、美容、醫(yī)療等提供的服務(wù)。如教育、法律咨詢旅游等所提供的服務(wù)活動，管理上具有一定的難度。 ? 低接觸性服務(wù)。在這類服務(wù)中，顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過程，如娛樂業(yè)、電影院、學校等所提供的服務(wù)。 由于服務(wù)的范圍相當廣泛，服務(wù)的分類可采用的標準和方法也相當廣泛。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)的差異和水平的高低已經(jīng)成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉，也是影響消費者購買行為的主要因素。 服務(wù)的四個基本特征，決定了服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的區(qū)別 有形產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品 實體 非實體 形式相似 形式相異 生產(chǎn)、分銷不與消費同時發(fā)生 生產(chǎn)、分銷與消費同時發(fā)生 一種物品 一種行為或過程 核心價值在工廠被生產(chǎn)出來 核心價值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生 顧客一般不參加生產(chǎn)過程 顧客參與生產(chǎn)過程 可以儲存 不可以儲存 所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)讓 無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 服務(wù)的特性帶來的影響 ： ? 服務(wù)產(chǎn)品變得復雜，難以定義； ? 管理者控制權(quán)的喪失； ? 服務(wù)生產(chǎn)過程與顧客相互作用，影響顧客的認可； ? 業(yè)務(wù)管理與營銷的相互作用； ? 企業(yè)的發(fā)展。而現(xiàn)實生活中，顧客對服務(wù)的需求在短期內(nèi)往往表現(xiàn)出周期性變化，高峰期和低谷期差別很大。這既給服務(wù)行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，也為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展開辟了廣闊的空間。 （ 3）可變性 /異質(zhì)性（ variability） 影響服務(wù)的因素很多，如時間、地點、人員等，所以服務(wù)具有高度的可變性，具體的表現(xiàn)就是服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定和具有差異性。 服務(wù)的不可分離性使得大多數(shù)情況下，顧客必須介入到生產(chǎn)流程中，提供服務(wù)的生產(chǎn)者和購買服務(wù)的顧客在這一過程中是相互作用、并對服務(wù)的結(jié)果都產(chǎn)生影響。即使顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品后所獲得的利益也很難被感知，或者要經(jīng)過一段時間才能感覺其效果。功能是永恒 的，產(chǎn)品是可以改變的） 服務(wù)（功能是為了自我服務(wù)，社會服務(wù)替代自我 服務(wù)） 服務(wù)的特征 在實際中，服務(wù)的定義并不像我們可以追求的那么重要，越來越多的學者也逐步認識到，繼續(xù)爭論服務(wù)的定義似乎已沒有必要，服務(wù)的性質(zhì)和特征才是重要的，因為它們對服務(wù)營銷及現(xiàn)實的應用產(chǎn)生重要的影響和作用。主要是服務(wù)，沒有有形的商品，如照顧小孩、心理治療、法律咨詢等 這個分類清楚地概括了服務(wù)的多樣化和復雜化，在不同的時間、場合，對于不同的顧客，服務(wù)所代表的含義并不一致，幾乎任何定義都能在實際中找到不一致的例證。 ④ 主要服務(wù)附帶的小商品和次要服務(wù)。 ② 附帶服務(wù)的有形商品。所以，在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)本身就是一種商品，是通過交換過程來滿足人和組織某種需要的一種無形的產(chǎn)品，但是要給服務(wù)下一個準確的定義還是很困難，這是因為服務(wù)涉及人類復雜的行為，具有多樣性，且影響的因素太多，似乎每一種定義都有其局限性。 在現(xiàn)代市場營銷學，所謂產(chǎn)品是指通過交換過程來滿足人們需要的任何東西，有形的或無形的。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品沒有附帶任何服務(wù)，也不需要任何服務(wù)。有形商品和提供的服務(wù)相適應，缺一不可，例如顧客到餐館就餐，既需要食品也需要服務(wù)。 ⑤ 純粹服務(wù)。 顧客需要什么？ 產(chǎn)品（一手交錢、一手交貨） 功能（需要功能，而不是產(chǎn)品本身。購買者很難事先判斷和預知結(jié)果的好壞。 （ 2） 不可分離性 （ inseparability） 服務(wù)的不可分離性也稱為同步性，是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，生產(chǎn)服務(wù)和消費服務(wù)在時間上不可分離。因此也意味著減少了許多干預質(zhì)量控制的機會，對服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理提出挑戰(zhàn)。因此，同一種服務(wù)的一般和特殊的差異都是經(jīng)常存在的，服務(wù)質(zhì)量具有很大的彈性。不同于制造業(yè)工廠的封閉系統(tǒng)，可以利用庫存將生產(chǎn)系統(tǒng)和顧客需求分離開來，服務(wù)是
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